Na última edição do Prêmio Experiência do Cliente, em 2020, o iFood conquistou 3 categorias e mostrou como uma estratégia de CX bem aplicada gera resultados positivos.
Além das categorias Cultura e Métrica, a empresa também venceu o Prêmio de Destaque por ter obtido a maior média de pontuação.
Nós conversamos com a Giulia Bonfiglioli, coordenadora de comunicação no iFood, sobre como o iFood utiliza o NPS para implementar projetos de Customer Experience e como vencer o Prêmio refletiu no dia a dia e na imagem da empresa no mercado.
A empresa criou em 2019 uma área de voice of customer com o objetivo de potencializar a cultura centrada no cliente “o desafio era como que a gente faz com que a empresa e outros times entendam que crescimento pode coexistir com foco no cliente.”.
Para fomentar a cultura de Customer Experience, o iFood adotou diversos programas internos para garantir que todos os colaboradores entendessem com profundidade o que é CX e como que o trabalho de cada um deles impacta na experiência dos clientes.
Através de ações que trabalham a empatia, o iFood utiliza o NPS como peça-chave no fechamento do loop e a partir dos dados coletados com a métrica desenvolve planos de ação para melhorar a experiência do cliente.
“A gente viu que a metodologia do inner loop e outer loop do NPS estava estritamente conectada com a metodologia de um programa de Voc.”.
Sobre vencer o Prêmio Experiência do Cliente, Giulia ressaltou que indica a premiação por ser uma grande oportunidade de refletir sobre a estratégia de CX que a empresa adota, e também como forma de validar o trabalho através do ponto de vista de experts que estão presentes na curadoria do evento.
“(…) é um prêmio referência, a gente tem uma grande oportunidade de posicionamento da empresa enquanto cultura centrada no cliente, enquanto empresa que se preocupa com a experiência e tem boas práticas.”
A entrevista completa está disponível no canal da Track.co no youtube, acesse clicando aqui.
O Prêmio Experiência do Cliente é promovido pela Track.co e acontece desde 2013. O evento se consagrou como a maior premiação que reconhece as melhores estratégias de Customer Experience do Brasil.
Com o objetivo de fomentar a importância de se discutir sobre CX e reconhecer as empresas que investem em experiências encantadoras, o prêmio é dividido em 7 categorias:
O iFood é uma empresa brasileira que aproxima clientes, restaurantes e entregadores de forma simples e prática. E para proporcionar uma experiência incrível a cada um deles, nossa entrega vai muito além do delivery.
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