Apesar de ser uma métrica comumente utilizada em setores comerciais, tais como segmentos de varejo, de saúde, seguradoras, dentre outros, atualmente já existem muitos exemplos de aplicação do NPS no setor da educação.
Estabelecimentos educacionais utilizam a métrica como uma forma de medir o grau de Satisfação de seus alunos e de abstrair informações a respeitos dos pontos fortes e fracos de suas experiências.
Mas você sabe como aplicar o NPS na sua instituição de ensino? Sabe quais os principais benefícios de utilizar a métrica? Neste post vamos te explicar tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Vamos começar?
Antes de começar é importante entender o que essas três letrinhas significam. O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica criada por Fred Reichheld e utilizada para medir o grau de satisfação e de lealdade dos clientes. Foi apresentada pela primeira vez na Harvard Business Review em 2003.
Por se tratar de uma métrica simples, com apenas uma pergunta, ela é facilmente aplicada a todos os tipos de segmentos:
“Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar?”
Juntamente a essa pergunta é adicionado um campo aberto dando abertura para o cliente justificar o motivo pelo qual ele deu aquela nota.
Dessa forma, a métrica avalia tanto quantitativamente quanto qualitativamente como foi a experiência do cliente com a sua empresa/produto/serviço/marca.
A partir da nota dada pelo cliente, ele é agrupado em diferentes perfis, sendo eles: promotores, neutros e detratores.
O NPS é calculado então como sendo a porcentagem de clientes promotores menos a porcentagem de clientes detratores.
Como já dissemos, através das notas do NPS é possível classificar o seu público em três perfis diferentes. Isso significa que é possível identificar quem são seus clientes insatisfeitos, e quem são os entusiastas da sua instituição. Veja só:
Detratores: os alunos e/ou pais detratores são aqueles que não estão satisfeito com a sua instituição. Eles podem ter tido uma má experiência em qualquer fase da jornada e tendem a levar essa insatisfação adiante. Na maioria dos casos fazem críticas públicas e não voltam a se relacionar com a escola.
Neutros: os neutros são aqueles pais e alunos que não tiveram uma experiência ruim, mas também não estão empolgados e nem são leais à instituição. Não se engajam com os eventos da escola e não é possível garantir que vão permanecer na mesma no próximo ano.
Promotores: os pais e alunos promotores são aqueles que tiveram e têm uma experiência positiva com sua instituição. São entusiasta da marca, fazem elogios públicos e oferecem feedbacks entusiasmados.
As zonas de classificação do NPS são importantes para entender em qual nível sua empresa está em relação à satisfação do cliente, e como você pode melhorá-la. São 4 zonas, veja só:
Esta situação deve ser sanada o mais rápido possível, pois caso você não tome ações para melhoria da experiência do aluno, seu público deixará de fazer negócios com sua empresa e irá para concorrência, além de fazer críticas públicas a sua instituição de ensino.
Nos dias de hoje, uma das coisas mais difíceis para os pais é decidir qual escola é a mais adequada para seus filhos. Nesta situação, o que mais deve ser levado em conta? O número de aprovados no vestibular? O valor da mensalidade? A infraestrutura oferecida?
Indo um pouco mais além, existem ainda algumas outras instituições educacionais que não se encaixam em nenhuma dessas condições de avaliação, como é o caso de universidades (muitas vezes públicas ou on-line) e de escolas de formação livre e cursos pontuais.
E como identificar se a sua escola está obtendo resultados positivos? Através do NPS fica mais simples mensurar a satisfação do seu público, além disto é possível identificar os pontos fortes do seu negócio e aqueles que precisam ser melhorados.
Agora que você já percebeu como esta metodologia é facilmente aplicável a qualquer negócio, chegou a hora de aplicar na sua instituição de ensino.
Dois pontos muito importantes devem ser levados em consideração ao montar e aplicar a pesquisa de NPS no setor da educação: a frequência e o público-alvo da pesquisa.
Eles têm uma forte relação entre si, pois dependendo do público-alvo, a frequência da pesquisa pode ser alterada.
O ideal é que seja definido primeiramente o público-alvo. Dependendo da organização, as pesquisas de NPS podem ser enviadas para os alunos, os ex-alunos, parentes dos alunos e até mesmo para os funcionários (o que chamamos de eNPS).
A pesquisa para alunos tem o intuito de mostrar como está a atual situação do aprendizado e da sua satisfação com a instituição.
Dessa forma, o aluno pode expressar como está se sentindo diante de todo o conteúdo abordado, desde a interação com os professores até o ambiente oferecido pelo local (incluindo segurança, infraestrutura, material, conforto, entre outros).
A frequência das pesquisas nesse caso pode ser feita uma ou duas vezes por ano letivo. No caso de ano letivo, o ideal é que seja feito no mínimo uma pesquisa no meio e outra no fim do curso.
Dessa forma cria-se uma regularidade de informações ao longo do tempo e tem-se oportunidade de avaliar a evolução da nota do aluno e das ações de melhoria aplicadas durante uma pesquisa e outra.
Pesquisas realizadas com ex-alunos podem ser feitas com dois intuitos: demonstrar o quanto a instituição em questão os ajudaram em sua vida profissional e se as suas expectativas foram atendidas.
O primeiro caso é mais adequado para aquelas instituições que possuem uma graduação/diploma, como é o caso de escolas, universidades e cursos técnicos e profissionalizantes.
No caso de cursos realizados por “hobby”, ou seja, mesmo para aqueles sem certificado também é válida a utilização das pesquisas. As pesquisa são realizadas para verificar se a expectativa dos alunos foram atendidas.
Além disso, as pesquisas realizadas com ex estudantes demonstram quais eram as principais insatisfações deles na época (ponto fraco da sua empresa) e como você pode modificá-las agora. O que você tem feito para melhorar sua instituição de ensino?
Uma dica, é analisar periodicamente os resultados dos NPS antigos com os mais atuais. Assim você consegue ter uma visão mais realista do seu crescimento, além de analisar quais erros está repetindo e quais medidas funcionaram para sua empresa e seus alunos.
Essa pesquisa é enviada para os responsáveis legais dos alunos, sendo mais comumente enviada aos pais. É válido principalmente para cursos oferecidos para crianças, por muitas vezes não possuírem maturidade o suficiente para avaliar as demais áreas da instituição educacional.
Nesse caso, saber se o conteúdo oferecido está alinhado com a expectativa dos pais ou responsáveis é o fator principal para que estes não dêem abertura para a concorrência.
Por isso, de maneira semelhante às pesquisas realizadas com os alunos, é aconselhável manter uma frequência de 2 ou 3 vezes por ano em caso de cursos livres e 1 ou 2 vezes para as escolas, com o intuito de captar o grau de satisfação dos pais quanto a esse alinhamento.
Medir o NPS no setor da educação vai muito além de metrificar apenas a satisfação do seu público externo. Afinal, como está a satisfação dos seus funcionários e colaboradores? Essas pessoas são fundamentais para ajudar a sua instituição a crescer e precisam e merecem serem ouvidas.
Enviar uma pesquisa interna para os funcionários da instituição é crucial para saber quais são os principais problemas vivenciados pelos profissionais da área e como isso pode impactar diretamente ou indiretamente na experiência de seus alunos.
Esse tipo de pesquisa ajuda a desvendar problemas internos, tais como a falta de infraestrutura oferecida para o aprendizado ou a qualidade do ensino dentro dos padrões do mercado.
A frequência pode ser alterada de acordo com o curso ou com a instituição, mas é válido sempre manter uma regularidade.
O ideal é que as pesquisas desejam feitas de 1 a 2 vezes por ano, para que não haja um espaçamento muito grande entre duas pesquisas, pois dessa forma, problemas pontuais serão dificilmente apresentados e resolvidos.
Agora que você já sabe a importância de medir o NPS da sua escola, chegou a hora de colocar em prática. Que tal começar a medir a satisfação do seu público?
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