Os clientes promotores são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio, eles são verdadeiros defensores públicos da marca, e além de serem fiéis, consumindo cada vez mais da sua empresa, ainda atraem novos clientes.
Investir na fidelização do seu público é importante para melhorar a satisfação do cliente, aumentar o NPS e ter mais retorno financeiro. Quer saber mais sobre o assunto? Então confira este post:
Que ter clientes promotores da sua marca é importante, você já sabe, mas afinal como eles podem ajudar a aumentar o lucro?
Um estudo realizado através do livro “A Pergunta Definitiva 2.0” de Fred Reichheld, da Universidade de Harvard – EUA, demonstra que a cada aumento de 5% da quantidade de clientes promotores de uma marca/serviço/produto/empresa a probabilidade do lucro crescer é de 100% (no mínimo).
Ou seja, aqueles clientes super satisfeitos, leais, entusiastas são capazes de promover os negócios de uma forma natural e viral, trazendo novos clientes espontâneos simplesmente através de uma forte recomendação. Esta é uma das principais razões para tratar os clientes com excelência, visando alto grau de satisfação.
A princípio é comum estranhar a expressão ‘lucro ruim‘, afinal como o lucro pode ser algo negativo? No entanto, isso acontece. O lucro ruim, é aquele obtido através de alguns mecanismos da empresa que geram valor para a mesma, mas prejudicam na fidelização do cliente de algum modo, como por exemplo, taxas e multas.
Já o lucro bom acontece quando uma compra é realizada e o consumidor sente que também lucrou com a transação. Ele é obtido por meio da cooperação e entusiasmo do público, gera fidelização e atrai novos clientes
Por isso, é fundamental estar atento ao tipo de lucro que sua empresa está promovendo. Mais do que o retorno financeiro rápido, é importante pensar em como fidelizar, cativar e encantar seus clientes. Além disso, lembre-se que conquistar novos clientes é mais caro do que manter os antigos.
Você já ouviu falar no termo ‘economia da lealdade‘? Este é um conceito que se baseia na valorização dos clientes e no empenho em transformar detratores e neutros em promotores. Através da economia da lealdade é possível calcular o valor da vida útil do seu público.
A conta é simples: clientes satisfeitos e engajados consomem mais (e mais vezes) quando estão satisfeitos com a entrega, além de recomendarem a marca a um amigo e familiar, reforçando a reputação da marca.
Essa lógica pode ser vista na prática com as pesquisas de satisfação que, através do NPS, trazem servem para identificar quem são seus clientes detratores, neutros e promotores.
Para medir o Net Promoter Score ® basta perguntar aos clientes o quanto eles indicariam a empresa para um amigo, com base nas notas, os clientes são classificados em promotores, neutros e detratores. O NPS ® é a subtração da porcentagem total de clientes promotores pelos detratores.
Agora que você já sabe como aumentar o lucro com clientes promotores, é preciso entender como eles se comportam, o que eles esperam da sua marca e como surpreendê-los para garantir uma satisfação de clientes.
Aqui na Track.co calculamos automaticamente o Net Promoter Score ® para empresas de uma forma simplificada e elegante, sem impactar os clientes. A ferramenta on-line de pós-venda para empresas recentemente atingiu a marca de 20.000 clientes impactados por ações de pós-venda. A média de respostas da Track.co varia entre 25% a 70%.
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Depois de aprender um pouco mais sobre os clientes defensores e como eles podem ajudar o seu negócio, chegou a hora de colocar as dicas em prática. Não deixe de medir o NPS, para verificar quem são os seus detratores, neutros e promotores.
Além disso, aplique estratégias para cativar e conquistar o seu público. Esteja sempre atento a toda a jornada do cliente e não esqueça de mensurar o lucro ruim e o lucro bom da sua empresa.
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