Vivenciar momentos na prática pode ser a maneira ideal para adquirir novas ideias e aprendizados. “Sentir na pele” aquilo que se propõe a ensinar é rico e efetivo. E é essa a proposta do live case: experimentar, de fato, um case de sucesso.
Nosso CEO, Tomás Duarte, marcou presença no Rock in Rio Academy, o primeiro live case da América Latina. O evento propõe uma experiência imersiva sobre o ecossistema de negócios da marca do Rock in Rio — já tão conhecida mundialmente por sua visão à frente do tempo e foco na vivência do público.
Tomás compareceu ao evento, participou ativamente e, hoje, compartilha alguns aprendizados de customer experience que foram vividos e absorvidos. Se você quer conhecer dicas práticas sobre melhoria e importância da experiência do cliente, precisa conferir os 6 pontos abaixo, trazidos pelo nosso CEO.
Continue com a gente e entenda melhor sobre a sublime trajetória do Rock in Rio enquanto case de sucesso.
Roberto Medina, fundador e presidente do Rock in Rio, é, sem dúvidas, um desbravador. Participando do Rock in Rio Academy e o ouvindo falar sobre a fundação da marca, fica clara a importância de acreditar verdadeiramente em seu propósito para levar projetos para frente.
Para Medina, tudo faz sentido e é possível quando se pensa grande e há uma visão clara do que se deseja para seu negócio. Correr riscos está no DNA da empresa e, por isso, os objetivos atingidos são gigantescos — o RiR existe, e de forma relevante, há mais de 30 anos, e já contou com nomes como Frank Sinatra, Queen, Britney Spears, Stevie Wonder, Beyoncé, e por aí vai.
A coragem e atrevimento são, sem dúvidas, dos maiores aprendizados de customer experience que você pode levar e colocar em prática no seu negócio. Sonhar é necessário.
Entre a ideia e a concretização, existe, na cultura RiR, um fator decisivo chamado atitude. Essa atitude está associada a valores como postura positiva, criatividade e espírito de colaboração.
Allan Costa e Arthur Igreja, no livro Rock in Rio: a arte de sonhar e fazer acontecer.
Valores claros são um verdadeiro alicerce para o negócio rodar. Todas as pessoas envolvidas devem estar na mesma página e com o mesmo objetivo. E, para encantar clientes da forma como o RiR propõe, a história não é diferente.
Conforme trecho retirado do livro que conta a história do festival, é visível que as equipes da marca funcionam na sintonia da criatividade, positividade e colaboração. Tudo isso com um propósito, em teoria, simples: fazer acontecer, sempre. E, principalmente, com foco nas pessoas que vivem aquilo.
Tudo isso é reforçado pela presença do CEO, Luís Justo, que sempre procura evidenciar o objetivo de criar experiências incríveis para as pessoas. Os valores e propósitos funcionam, portanto, para criar um padrão de conduta e comportamento voltado para a finalidade primordial do festival.
E tudo isso nos mostra como é fundamental uma cultura organizacional forte e customer centric em empresas, não é?
Tomás nos relata, também, como um dos fundamentos do Rock in Rio é, de fato, melhorar a vida das pessoas — e isso vai muito além do que simplesmente criar experiências memoráveis. Ainda que a marca tenha um propósito forte e positivo no sentido de focar no público, há outras nuances também significativas.
O casamento do propósito com causas sociais e filantrópicas, por exemplo, reforça essa busca pela melhoria e bem estar. O Rock in Rio já se envolveu em projetos de promoção de bolsas de estudos, ambientais, etc.
Esse exemplo nos mostra o quão imprescindível é que os negócios nos demonstrem que existem outros focos para além de vendas e receita, e esse é um dos grandes aprendizados de customer experience.
Apoiar projetos sociais, se possível, é uma forma de criar relevância para marca em outros sentidos, mostrando que o bem estar generalizado é também indispensável nas prioridades de uma empresa tão grande.
Alguns acreditam que inovação parte de grandes ideias ou mesmo de grupos de planejamento. No entanto, as respostas sempre estão com o público, nem sempre diretamente, mas é o público que aponta as tendências.
Allan Costa e Arthur Igreja, no livro Rock in Rio: a arte de sonhar e fazer acontecer.
É fácil dizer que o foco da sua empresa está no cliente. Mas como isso realmente acontece, na prática, no dia a dia e nos processos do negócio?
No caso do Rock in Rio, é fato que a experiência do cliente é pilar incorruptível da marca. E isso é uma realidade tão forte que aparece nos detalhes dos discursos e palestras de Justo e Medina. A premissa é simples: no Rock in Rio, não se duvida do público. O cliente está em primeiro lugar.
E como isso acontece na construção do festival, por exemplo? Com pesquisas voltadas para os consumidores. Elas são feitas antes, durante e depois do evento, o que reforça a colocação acima. É o público que aponta as tendências, e isso é evidente tanto no desenvolvimento da estrutura do festival quanto das atrações.
Aliás, o line up dos dias do festival é também um indício da importância dos frequentadores do Rock in Rio na construção do evento em si. As mentes executivas por trás nos contam: o RiR não é um festival de rock. É um festival com o que há de relevante no cenário musical, levando em conta o contexto do público.
Além da experiência do cliente, é importante que a experiência do colaborador (employee experience) seja também um foco organizacional das empresas, para que todas as diretrizes do propósito sejam cumpridas com motivação e satisfação e sigam os valores estabelecidos.
O RiR é um claro exemplo de como o investimento na satisfação do colaborador é base para negócios de sucesso.
A estrutura da equipe é também fundamental para que a experiência do cliente seja atingida em seu potencial. Pessoas que passaram por treinamentos, sabem como agir diante de todas as possíveis adversidades e que estão alinhadas são aquelas que devem compor os times de marcas de sucesso.
Pense na magnitude de um festival que já recebeu quase um milhão de pessoas. É preciso contar com pessoas capacitadas para que tudo saia da melhor forma possível, não é?
Você já deve ter escutado essa frase várias vezes, mas só porque ela é extremamente real: a experiência do cliente reside, principalmente, nos detalhes.
Diante de um mercado tão competitivo e informações tão acessíveis, é fato que os principais diferenciais entre empresas e negócios, de forma geral, estão nos detalhes pensados para aperfeiçoar a experiência do público.
Tomás, ao participar do Rock in Rio Academy, pôde notar exatamente a mesma premissa na fala de Medina. Para o fundador do festival, cada mínimo ponto de atenção é primordial para criar momentos memoráveis e redondos, sem gargalos. Isso vai desde os arranjos de flores dos camarins até as placas de sinalização.
Medina assinala: se eu consigo observar, o cliente vai enxergar também. E, por isso, tudo tem de estar em seu lugar.
E aí, o que achou dos aprendizados de customer experience do Rock in Rio Academy trazidos pelo nosso CEO? Você compareceu ao festival e notou algo que fez diferença na sua experiência? Já entendeu como a satisfação do público é ponto-chave para aprimorar qualquer negócio?
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