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Case de sucesso: saiba como a Azul investiu em CX e ganhou 4 categorias do Prêmio Experiência do Cliente

Por Diandra Guedes em 29 de março 2022
Cases de Sucesso

Tempo de leitura: 5 minutos

A Azul Linhas Aéreas conquistou seu público ao entregar um atendimento de qualidade em todos os pontos da jornada do cliente, e em 2021 ganhou o Prêmio Experiência do Cliente, promovido pela Track.co, em quatro categorias.

Mas, você sabe o que faz da Azul um grande sucesso? Continue a leitura e descubra como a Azul usa as métricas de satisfação para melhorar a experiência de seus clientes.

Quem é a Azul Linhas Aéreas?

Antes de mais nada é importante saber quem é a Azul.  A empresa  foi fundada em 2008, e atualmente é uma das companhias aéreas brasileiras com maior número de decolagens e cidades atendidas.

Para assegurar o atendimento de qualidade, e fomentar o propósito de estimular o desenvolvimento econômico e social do Brasil por meio do transporte aéreo, a Azul conta com quase 12 mil tripulantes focados em cuidar da experiência de seus clientes.

Nesta entrevista conversamos com Felipe Masson (Gerente Geral de Customer Experience) e Rita Midori (Especialista de Customer Experience) sobre a premiação, atendimento ao cliente, entre outros temas. Confira abaixo:

Como vocês percebem a evolução do atendimento e relacionamento com o cliente em canais digitais nos últimos anos?

O nosso atendimento e relacionamento com o cliente pelos canais digitais têm se intensificado nos últimos anos, acompanhando a mudança de comportamento dos brasileiros.

Atualmente, cerca de 70% dos nossos clientes usam canais digitais para fazer o check-in e, a nossa estratégia, é diversificar as possibilidades que os clientes têm para usar meios digitais para realizar com autonomia sua jornada com a Azul.

A partir dos investimentos em Customer Experience, o que tornou o atendimento ao cliente da Azul diferente? Quais foram os principais ganhos?

A cultura centrada no cliente é algo intrínseco da cultura da Azul, sendo uma prioridade para a companhia inteira desde a sua fundação. 

Apesar de ser algo disseminado entre todas as áreas, foi muito importante estruturar de maneira mais formal uma área que desse escala, agilidade e processos para iniciativas voltadas para a melhoria da experiência.

Nos últimos anos, a área de CX passou a ter uma atuação horizontal, se ligando em diferentes áreas da operação.

Isso nos levou a ter resultados consistentes em todas as etapas da jornada, sendo alguns dos principais ganhos:

Azul Linhas Aéreas resultados

A Azul foi eleita quatro vezes no Prêmio Experiência do Cliente 2021. Como esse prêmio impactou na imagem e reputação da marca?

A qualidade na experiência sempre foi reconhecida como um dos principais diferenciais da marca Azul e os prêmios de Track.co foram mais um indício da consistência da companhia em investir em experiências encantadoras para nossos clientes.

Além disso, os prêmios colocaram a Azul em um outro patamar no que diz respeito a nossa posição como referência em CX no mercado brasileiro

Desde que vencemos em todas as categorias inscritas, temos sido muito procurados pelos profissionais e empresas do Brasil e do exterior para fazer benchmark e palestras. 

Na nossa área da Experiência do Cliente, temos uma frente de benchmark estratégico, o que nos possibilita cuidar desse tema de forma que gere ainda mais valor a todos os envolvidos.

Quais processos a Azul adotou para garantir o melhor atendimento ao cliente?

Além de termos uma metodologia Azul de atendimento muito bem aplicada pelos colaboradores, conhecida internamente como “OPA” (Observe, Perceba, Atenda), temos nossas ações baseadas em 5 estratégicos pilares: Grupos de Trabalhos Multidisciplinares (Squads), Engajamento da Liderança, Cultura Data-Driven, Promoção da Cultura de CX na Operação e Reconhecimento de Colaboradores Engajados no Programa de Excelência (PEX). 

Estes pilares garantem uma proximidade grande do time de CX com as áreas operacionais e a alta liderança, mantendo os mais de 12 mil colaboradores engajados com a cultura centrada no cliente.

Com relação ao NPS, quando vocês iniciaram? Já é possível notar alguma diferença nos resultados? Se sim, quais?

Em 2011 montamos uma estrutura automatizada de envio de pesquisa aos clientes para captar a percepção.

Após a experiência de voo, o cliente recebia a pesquisa e respondia por e-mail. Entre 2011 e 2012 foi criado o Comitê de Clientes, com isso houve um aumento da visibilidade e o NPS foi oficializado para uso na Azul.

Neste comitê temos o foco de promover melhorias constantes ao longo da jornada do cliente. Para isso, contamos com o Jason Ward, nosso Vice Presidente de Clientes e Pessoas, como um grande sponsor (patrocinador) da cultura de CX entre o corpo diretivo da empresa.

Nesse Comitê há um grupo formado por executivos de áreas estratégicas da Azul, como: Marketing, Aeroportos, Pessoas e Revenue.

Quinzenalmente, Sponsor e Comitê de Priorização revisam e discutem todas as entregas feitas nas áreas, traduzindo a estratégia macro da empresa em frentes de trabalho e garantindo a alocação de recursos e resolução de conflitos.

Além do NPS, vocês utilizam outras métricas de satisfação?

Além do NPS, utilizamos o CSAT, FCR e taxa de engajamento e polaridade nos canais digitais.

Quais são os principais desafios para entregar uma boa experiência para o cliente?

A jornada do cliente na aviação é extremamente complexa, com etapas muito distintas que contam com processos de segurança e eficiência extremamente minuciosos.

Garantir a consistência da experiência em todas as etapas é o nosso maior desafio, principalmente levando em consideração a extensão da malha aérea da Azul.

O que seria o “Experiência Azul”?

É o cliente se sentir feliz em cada contato/interação e perceber a excelência em toda a jornada com a Azul.

É o encontro do melhor produto (exemplo: aeronave, wi-fi) com a melhor experiência (por meio da humanização e empatia dos nossos tripulantes).

Como funciona a gestão do cliente da Azul? E, como está a gestão da Experiência do Cliente atualmente?

Temos a Vice Presidência de Clientes e Pessoas, que acompanha de perto todos os movimentos relacionados aos clientes internos e externos. 

Para garantir a alocação de recursos para as iniciativas de CX e garantir que o trabalho das squads mantenha um ritmo constante, criamos uma estrutura de suporte entre a alta liderança, contando com o envolvimento de Executivos de áreas estratégicas.

As áreas da Experiência do Cliente, Marketing e Canais Digitais estão sob o mesmo guarda-chuva, buscando maior sinergia entre disciplinas que estão profundamente conectadas.

A Gerência de CX é composta por 3 times: um time responsável por inovações (atuação focada no médio e longo prazo, um time responsável por melhoria contínua (responsável por evoluções na experiência atual da Azul, com atuação de curto e médio prazos) e um terceiro time responsável por consistência na experiência (focado na garantia da implementação de processos e modelos de atendimento).

Como medir a satisfação do cliente mudou a realidade da empresa?

Medir a satisfação e a lealdade do cliente ao longo dos anos tem nos proporcionado significativas melhorias da jornada a partir da escuta do cliente, com ele no centro e times bem engajados às ações de CX.

Houve um crescimento da cartela de clientes após os investimentos em CX? Se sim, quanto?

Somos a empresa com maior número de decolagens e cidades atendidas e única empresa aérea em 80% das nossas rotas. Ao longo dos anos (exceto períodos de pico da pandemia) temos tido um aumento no número de clientes transportados. 

O Aeroporto Internacional de Viracopos, principal hub da Azul, teve mais de 10 milhões de clientes em 2021, registrando um aumento de 49,7% no movimento em comparação a 2020.

Faça como a Azul e invista na experiência dos seus clientes

A Azul é uma empresa que reconhece e valoriza a importância de cuidar da experiência de seus clientes e colaboradores. 

Na pandemia, a companhia aérea (assim como outras) sofreu os impactos negativos da crise da aviação, mas conseguiu reverter a situação sem nunca deixar de entregar experiências positivas aos seus viajantes.

Em 2021, a Azul ganhou quatro das sete categorias do Prêmio Experiência do Cliente promovido pela Track.co. 

Então não perca mais tempo e comece já a investir na experiência dos seus consumidores. Conte com a gente para te ajudar nessa. Temos a melhor solução em CX do mercado!

Acesse o nosso site para saber mais e não deixe de nos seguir nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Facebook). 

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