A Azul Linhas Aéreas conquistou seu público ao entregar um atendimento de qualidade em todos os pontos da jornada do cliente, e em 2021 ganhou o Prêmio Experiência do Cliente, promovido pela Track.co, em quatro categorias.
Mas, você sabe o que faz da Azul um grande sucesso? Continue a leitura e descubra como a Azul usa as métricas de satisfação para melhorar a experiência de seus clientes.
Antes de mais nada é importante saber quem é a Azul. A empresa foi fundada em 2008, e atualmente é uma das companhias aéreas brasileiras com maior número de decolagens e cidades atendidas.
Para assegurar o atendimento de qualidade, e fomentar o propósito de estimular o desenvolvimento econômico e social do Brasil por meio do transporte aéreo, a Azul conta com quase 12 mil tripulantes focados em cuidar da experiência de seus clientes.
Nesta entrevista conversamos com Felipe Masson (Gerente Geral de Customer Experience) e Rita Midori (Especialista de Customer Experience) sobre a premiação, atendimento ao cliente, entre outros temas. Confira abaixo:
O nosso atendimento e relacionamento com o cliente pelos canais digitais têm se intensificado nos últimos anos, acompanhando a mudança de comportamento dos brasileiros.
Atualmente, cerca de 70% dos nossos clientes usam canais digitais para fazer o check-in e, a nossa estratégia, é diversificar as possibilidades que os clientes têm para usar meios digitais para realizar com autonomia sua jornada com a Azul.
A cultura centrada no cliente é algo intrínseco da cultura da Azul, sendo uma prioridade para a companhia inteira desde a sua fundação.
Apesar de ser algo disseminado entre todas as áreas, foi muito importante estruturar de maneira mais formal uma área que desse escala, agilidade e processos para iniciativas voltadas para a melhoria da experiência.
Nos últimos anos, a área de CX passou a ter uma atuação horizontal, se ligando em diferentes áreas da operação.
Isso nos levou a ter resultados consistentes em todas as etapas da jornada, sendo alguns dos principais ganhos:
A qualidade na experiência sempre foi reconhecida como um dos principais diferenciais da marca Azul e os prêmios de Track.co foram mais um indício da consistência da companhia em investir em experiências encantadoras para nossos clientes.
Além disso, os prêmios colocaram a Azul em um outro patamar no que diz respeito a nossa posição como referência em CX no mercado brasileiro.
Desde que vencemos em todas as categorias inscritas, temos sido muito procurados pelos profissionais e empresas do Brasil e do exterior para fazer benchmark e palestras.
Na nossa área da Experiência do Cliente, temos uma frente de benchmark estratégico, o que nos possibilita cuidar desse tema de forma que gere ainda mais valor a todos os envolvidos.
Além de termos uma metodologia Azul de atendimento muito bem aplicada pelos colaboradores, conhecida internamente como “OPA” (Observe, Perceba, Atenda), temos nossas ações baseadas em 5 estratégicos pilares: Grupos de Trabalhos Multidisciplinares (Squads), Engajamento da Liderança, Cultura Data-Driven, Promoção da Cultura de CX na Operação e Reconhecimento de Colaboradores Engajados no Programa de Excelência (PEX).
Estes pilares garantem uma proximidade grande do time de CX com as áreas operacionais e a alta liderança, mantendo os mais de 12 mil colaboradores engajados com a cultura centrada no cliente.
Em 2011 montamos uma estrutura automatizada de envio de pesquisa aos clientes para captar a percepção.
Após a experiência de voo, o cliente recebia a pesquisa e respondia por e-mail. Entre 2011 e 2012 foi criado o Comitê de Clientes, com isso houve um aumento da visibilidade e o NPS foi oficializado para uso na Azul.
Neste comitê temos o foco de promover melhorias constantes ao longo da jornada do cliente. Para isso, contamos com o Jason Ward, nosso Vice Presidente de Clientes e Pessoas, como um grande sponsor (patrocinador) da cultura de CX entre o corpo diretivo da empresa.
Nesse Comitê há um grupo formado por executivos de áreas estratégicas da Azul, como: Marketing, Aeroportos, Pessoas e Revenue.
Quinzenalmente, Sponsor e Comitê de Priorização revisam e discutem todas as entregas feitas nas áreas, traduzindo a estratégia macro da empresa em frentes de trabalho e garantindo a alocação de recursos e resolução de conflitos.
Além do NPS, utilizamos o CSAT, FCR e taxa de engajamento e polaridade nos canais digitais.
A jornada do cliente na aviação é extremamente complexa, com etapas muito distintas que contam com processos de segurança e eficiência extremamente minuciosos.
Garantir a consistência da experiência em todas as etapas é o nosso maior desafio, principalmente levando em consideração a extensão da malha aérea da Azul.
É o cliente se sentir feliz em cada contato/interação e perceber a excelência em toda a jornada com a Azul.
É o encontro do melhor produto (exemplo: aeronave, wi-fi) com a melhor experiência (por meio da humanização e empatia dos nossos tripulantes).
Temos a Vice Presidência de Clientes e Pessoas, que acompanha de perto todos os movimentos relacionados aos clientes internos e externos.
Para garantir a alocação de recursos para as iniciativas de CX e garantir que o trabalho das squads mantenha um ritmo constante, criamos uma estrutura de suporte entre a alta liderança, contando com o envolvimento de Executivos de áreas estratégicas.
As áreas da Experiência do Cliente, Marketing e Canais Digitais estão sob o mesmo guarda-chuva, buscando maior sinergia entre disciplinas que estão profundamente conectadas.
A Gerência de CX é composta por 3 times: um time responsável por inovações (atuação focada no médio e longo prazo, um time responsável por melhoria contínua (responsável por evoluções na experiência atual da Azul, com atuação de curto e médio prazos) e um terceiro time responsável por consistência na experiência (focado na garantia da implementação de processos e modelos de atendimento).
Medir a satisfação e a lealdade do cliente ao longo dos anos tem nos proporcionado significativas melhorias da jornada a partir da escuta do cliente, com ele no centro e times bem engajados às ações de CX.
Somos a empresa com maior número de decolagens e cidades atendidas e única empresa aérea em 80% das nossas rotas. Ao longo dos anos (exceto períodos de pico da pandemia) temos tido um aumento no número de clientes transportados.
O Aeroporto Internacional de Viracopos, principal hub da Azul, teve mais de 10 milhões de clientes em 2021, registrando um aumento de 49,7% no movimento em comparação a 2020.
A Azul é uma empresa que reconhece e valoriza a importância de cuidar da experiência de seus clientes e colaboradores.
Na pandemia, a companhia aérea (assim como outras) sofreu os impactos negativos da crise da aviação, mas conseguiu reverter a situação sem nunca deixar de entregar experiências positivas aos seus viajantes.
Em 2021, a Azul ganhou quatro das sete categorias do Prêmio Experiência do Cliente promovido pela Track.co.
Então não perca mais tempo e comece já a investir na experiência dos seus consumidores. Conte com a gente para te ajudar nessa. Temos a melhor solução em CX do mercado, fale com um de nossos especialistas!
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