Sintomas são indicativos de algo errado. Mas, às vezes, sua manifestação pode ter múltiplas causas e não adianta analisá-los de maneira isolada. É assim que a busca pela causa-raiz tem despontado como um diferencial para ir a fundo na essência de algum problema em um processo.
Neste post, vamos te explicar como analisar a causa-raiz de um problema, para assim, conseguir resolver o desafio e otimizar os processos em CX. Confira!
De início, vamos fazer uma breve introdução ao conceito de causa-raiz. Ela é definida como uma abordagem sistemática usada para identificar a causa fundamental de um problema específico.
Dessa maneira, ao invés de lidar apenas com os sintomas visíveis, esse método busca descobrir as razões subjacentes que levaram (e podem levar) a esse tipo de problema.
Justamente por isso, ela é uma ferramenta essencial em gestão de qualidade e de melhoria contínua.
O que nos leva à sua relação com a Experiência do Cliente (ou CX), pois identificar a causa-raiz dos problemas é crucial para proporcionar uma experiência positiva e resolver questões de maneira eficaz.
Afinal, os clientes têm expectativas crescentes e, quando algo não atende aquilo que era esperado, sua equipe deve ser ágil e precisa para descobrir os motivos para isso ter acontecido — e, assim, evitar recorrências.
Como nós citamos acima, existem métodos e técnicas que ajudam a identificar e colocar a causa-raiz sob monitoramento. E, abaixo, vamos falar um pouco mais sobre as principais:
Essa técnica envolve fazer repetidamente a pergunta “Por quê?” para descobrir o problema em si. Cada resposta gera uma nova questão até que a causa-raiz seja identificada.
Por exemplo: um cliente relata uma experiência negativa ao tentar resolver um problema com o produto adquirido. Com isso, o método pode ser aplicado para entender a natureza do problema e, depois, uma nova pergunta deve ser feita para entender por que o treinamento do atendente não cobriu adequadamente os casos mais complexos.
Em seguida, mais um porquê pode explicar os motivos pelos quais a empresa não investiu em um programa de treinamento abrangente e, por fim, avaliar a razão da prioridade financeira ter sido direcionada a outras áreas, e não ao treinamento.
Também conhecido como Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, o método é representado visualmente por um gráfico que aponta as possíveis causas de um problema, categorizadas em diferentes áreas.
Imagine o caso específico em que o cliente está insatisfeito após a implementação de um novo sistema online. Nesse caso, o diagrama pode conter as seguintes categorias:
Seguindo por esse caminho, você consegue identificar as fontes potenciais do problema.
A análise SWOT (sigla para os termos em inglês Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats que significam Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças, respectivamente) é tradicionalmente usada para análises estratégicas.
Contudo, ela também pode ser adaptada para explorar as causas-raiz de questões de CX, destacando os pontos fortes e fracos internos da organização em relação ao problema específico.
Baseada no Princípio de Pareto (80/20), essa técnica foca nos poucos elementos que contribuem significativamente para um problema. Assim, ajuda a priorizar esforços em áreas que têm um impacto maior. Um exemplo: a identificação dos principais problemas no call center. Nele, a análise pode definir que:
O método faz uso de dados estatísticos para entender a relação entre variáveis e identificar as que têm maior influência no problema. Uma ideia pode ser aplicá-lo, por exemplo, para a avaliação da relação entre tempo de resposta no suporte online e Satisfação do Cliente.
Esse é um exemplo que é tradicionalmente muito aplicado em CX: a realização de entrevistas com clientes insatisfeitos e com a equipe que lida com eles.
E é a partir dessa discussão inicial que você pode descobrir os elementos por trás desse problema, como a falta de comunicação da sua equipe sobre atualizações de um produto, a falta de visibilidade dos canais de comunicação, as dificuldades de uso de um determinado item, etc.
A ideia, aqui, tem a ver com um verdadeiro mapeamento visual sobre os processos para identificar pontos de falha e gargalos, apoiando a análise de causa-raiz.
Vamos dizer que você queira fazer o mapeamento do processo de compra online do seu público-alvo, para implementar melhorias em CX.
E é nesse esforço que você pode descobrir, por exemplo, que existe uma demora crônica na confirmação do pedido durante o processo de pagamento.
O método também é muito popular em todos os setores do mercado e é executado a partir da reunião de uma equipe multidisciplinar para gerar ideias sobre as possíveis causas do problema. O objetivo, com isso, é obter uma variedade de perspectivas.
Ferramentas estatísticas como análise de regressão, análise de variância e testes de hipóteses podem ser usadas para investigar relações causais. Imagine como isso pode ser usado, por exemplo, para a análise estatística das avaliações dos clientes.
Assim, é possível criar, entre outras análises, uma correlação positiva entre a resposta rápida do suporte e as avaliações mais altas recebidas.
Vale lembrar, inclusive, que essas técnicas podem ser aplicadas em conjunto, proporcionando uma visão mais abrangente das causas-raiz dos problemas em CX que você estiver experimentando.
Seguindo as tendências em CX, a inteligência artificial é uma ótima aliada na identificação da causa-raiz de um problema.
A IA, em consonância com técnicas como análise de regressão, entrevistas e análise de dados estatísticos, é uma ferramenta poderosa para analisar grandes volumes de dados coletados e obter insights mais precisos e livres de viés.
Assim, a tomada de decisão se torna mais certeira e eficiente, maximizando os resultados da sua empresa e reduzindo custos operacionais.
Se a compreensão das raízes subjacentes dos problemas ajuda a corrigir questões imediatas e a implementar melhorias sustentáveis e estratégias preventivas, você deve ter um planejamento muito bem definido para chegar ao resultado desejado.
Isso ocorre se você seguir um percurso claro para chegar à causa-raiz. E, para tanto, você pode seguir alguns passos para que essa análise seja implementada no dia a dia da empresa:
Assim como guiar toda a sua atenção em sintomas pode ser um erro, a exploração através da causa-raiz também pode ter as suas armadilhas.
Todo cuidado é pouco. Por isso, queremos jogar luz na sua trajetória para que as análises de causa-raiz sejam feitas com a menor ocorrência possível de tropeços e outros imprevistos. Confira, a seguir, os mais comuns!
É um erro focar apenas nos sintomas visíveis sem explorar as causas mais significativas, como já exploramos ao longo do texto.
Para evitar essa cilada, procure sempre se aprofundar na análise, fazendo questionamentos contínuos por meio dos métodos que mencionamos anteriormente, até chegar à raiz do problema.
Com tantos dados e possibilidades de cruzar essas informações, por que fazer suposições? Apoie-se, sempre, em evidências sólidas, e baseie suas conclusões em dados tangíveis para que as certezas sejam continuamente maiores.
Realizar a análise de causa-raiz isoladamente, sem envolver membros da equipe ou especialistas, é um erro e tanto. Afinal, cada membro pode trazer uma visão distinta sobre a situação, até com base em suas experiências e envolvimento com o problema.
Por isso, inclua uma variedade de perspectivas, envolvendo equipes multidisciplinares e os principais interessados para que soluções criativas, eficientes e versáteis sejam exploradas.
Não documentar o processo de análise e as conclusões é um erro grave. Especialmente na era digital, em que convivemos com ferramentas capazes de monitorar tudo o que acontece — e em tempo real.
Por isso, use a transformação digital em benefício do seu negócio e mantenha registros detalhados de todas as etapas do processo para referência futura e também para o compartilhamento de conhecimento.
Complementarmente, repetir os mesmos erros sem aprender com análises de causa-raiz anteriores é algo que se evidencia entre aqueles que não documentam ou compartilham com os outros o trabalho realizado.
Nossa dica, aqui, é bem simples: documente também um registro organizado de análises anteriores, use esses dados para futuras investigações e, assim, garanta que todos aprenderão com os erros uns dos outros.
Sua capacidade de identificar e abordar as causas fundamentais dos problemas pode ser um elemento muito significativo para a Satisfação do Cliente e competitividade da sua marca.
Para isso, é necessário integrar a análise de causa-raiz nas suas estratégias organizacionais. Esse processo não trata de corrigir problemas imediatos, simplesmente: tem tudo a ver com entender as origens mais profundas das questões que afetam a CX.
O que vai envolver muita reação, claro, mas também antecipação e prevenção.
Dessa maneira, ao incorporar a análise de causa-raiz, você se beneficia de uma visão mais holística dos processos e consegue identificar áreas de oportunidade antes que os problemas afetem a Experiência do Cliente.
Por exemplo: ao mapear os processos de atendimento ao cliente, você pode identificar pontos de falha e gargalos para ajustá-los proativamente antes que os consumidores sejam afetados.
Além disso, a análise de causa-raiz oferece uma base sólida para a implementação de mudanças sustentáveis. Em vez de soluções superficiais, que tal direcionar seus esforços para resolver problemas na raiz, evitando recorrências?
Com isso, é possível construir uma base mais robusta para a excelência em CX e, de quebra, melhorar a produtividade e a satisfação do time interno!
A integração de plataformas e softwares na realização de análises de causa-raiz tem se mostrado uma estratégia eficaz para impulsionar a eficiência operacional.
Isso porque elas oferecem facilidades para uma abordagem mais ágil e precisa na identificação das causas fundamentais dos problemas. É o caso, por exemplo, da automação proporcionada por essas plataformas, que acelera o processo de análise.
Além disso, algoritmos e análises preditivas conseguem processar grandes volumes de dados em tempo real, identificando padrões e relações complexas que poderiam passar despercebidos em uma análise manual.
Não precisamos nem dizer o quanto isso economiza tempo e também amplia a capacidade da organização para identificar causas-raiz em estágios iniciais, certo?
Também temos que falar sobre a centralização e organização dos dados. Plataformas dedicadas à análise de causa-raiz proporcionam um ambiente coeso para armazenar, acessar e interpretar dados relevantes.
Assim, a centralização dos dados elimina a necessidade de buscar informações em várias fontes. Algo que reduz a probabilidade de erros e economiza o tempo que seria gasto em tarefas bem trabalhosas.
Agora, que tal unir as melhores práticas de CX que exploramos ao longo do texto com a solução perfeita para implementar na sua empresa? O OpenCX promove uma análise de causa-raiz instantânea e profunda para a sua tomada de decisão em CX!
Afinal, nosso software se destaca ao combinar a agilidade da tecnologia de inteligência artificial generativa com a profundidade analítica necessária para identificar as origens fundamentais dos desafios enfrentados pelas organizações.
Com o auxílio da IA generativa, é possível processar grandes volumes de dados em tempo real e também identificar padrões complexos e apontar relações causais de maneira ágil.
Mas você não precisa ficar imaginando o que o OpenCX pode fazer pela sua empresa. Em vez disso, clique aqui e fale agora mesmo com um de nossos especialistas!
A causa-raiz é uma forma de abordar, objetivamente, o porquê de problemas que podem afetar a Experiência do Cliente na sua empresa. Para tanto, vale a pena ter à mão as melhores técnicas e ferramentas para corrigir questões imediatas e, ainda, promover uma cultura de aprendizado, inovação e adaptação constante.
Use algumas das metodologias e técnicas que falamos ao longo do artigo, e também certifique-se de que você tem as melhores soluções para que a análise de causa-raiz seja incorporada nas suas estratégias organizacionais, impulsionando a melhoria contínua e a eficiência operacional.
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