Toda empresa quer ser o Ayrton Senna, o Usain Bolt do seu respectivo mercado, o número 1 do cliente. A grande questão é que sobram opções de serviços e produtos e os consumidores estão menos fiéis às marcas.
Estudo sobre bens de consumo realizado nos Estados Unidos revelou que 90% das maiores marcas do setor perderam market share. O que motivou esse cenário? Especialistas são incisivos: a falta de boas experiências.
Isso mesmo. Consumidores estão cada vez menos propensos às marcas e mais desejosos de experiências. E é sobre isso e muito mais que o nosso artigo de hoje irá conversar com você. Nos acompanhe e diga se concorda ou discorda do nosso ponto de vista. Vem!
Pasme! Consumidor não é um cliente. A diferença é sutil, mas o entendimento dos conceitos pode orientar ações importantes para os dois perfis de público.
No âmbito do comportamento de compra, um consumidor é desvinculado de quaisquer conexões emocionais com uma marca. Em geral, ele está em busca de um bom preço e de um produto ou serviço razoável para adquirir. Seus critérios para compra são básicos, logo, a escolha pode ser aleatória.
Enquanto isso, um cliente aposta em experiências inesquecíveis. Ele quer saber as novidades da marca, espera seus lançamentos, confia no serviço ou produto com os “olhos fechados”, quer manter contato constantemente.
Mas seria possível transformar um consumidor em cliente?
Não só é possível, como é necessário. Comece por mapear a jornada do seu consumidor e entenda quais etapas são as mais frágeis para o seu negócio. Fortalecer essas etapas é imprescindível para aproximar os consumidores da sua marca. Isso é possível capturando os feedbacks com o Net Promoter Score.
A partir desses resultados, as estratégias para transformar consumidor em cliente poderão ser mais palpáveis e melhor direcionadas.
Você sabia que as empresas com NPS mais altos possuem atendimento de qualidade?
O atendimento é apenas uma fase da jornada do consumidor. Mas não subestime o poder dele sobre a experiência do cliente. O atendimento é um fator-chave que age como um boomerang: funcionários felizes se sentem mais estimulados para engajar clientes; em contrapartida, clientes satisfeitos são mais receptivos às experiências positivas e mais pragmáticos com eventuais experiências negativas.
Performando melhor o atendimento, de dentro pra fora, a equipe foca mais facilmente em resultados. Essa premissa corresponde diretamente à expectativa de um cliente. Diante de tantas opções no mercado, ele tende a optar por empresas que gerem soluções de forma mais humanizada possível.
É até interessante tocar nesse ponto, porque inúmeras empresas se apropriam da tecnologia sem saber como manter-se única com atendimento humanizado. É como se ignorassem que a primeira deve estar a serviço da segunda.
Uma empresa que aposta em atendimento humanizado possui mais vantagens frente à concorrência. Afinal, são criadas mais oportunidade de transformar clientes neutros em promotores e vencer as reclamações de detratores.
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Experiência Inesquecível: melhore substancialmente o seu atendimento ao cliente
Dando continuidade ao que conversávamos com você, leitor, toda estratégia de uma empresa deve ser centrada no cliente. Seja em uma empresa com modelo B2B, B2C e até em B2E, o cliente é rei.
Manter uma boa relação com o cliente significa estender um tapete vermelho para ele, alinhar todos os canais de comunicação e pontos de contato, manter uma relação direta sem intermediários. Não importa se o seu negócio é uma transnacional ou uma quitanda de bairro.
Vamos a um exemplo: os dispositivos móveis e toda a sua gama de multimídia pôs em risco o mercado de fotografia profissional já há alguns anos. A princípio, os fotógrafos mais tradicionais viram os seus serviços ameaçados e vertiginosamente desvalorizados. O que eles não esperavam era que, mais do que risco e inovação tecnológica, os dispositivos trouxeram a importância de novas estratégias profissionais de atuação direta.
Por isso, exaltamos o mérito de ser Customer Centric Hero que nada mais é do que superar as expectativas do seu cliente. Para ser o número 1 do cliente é preciso fazer dele o centro da sua empresa.
Mais uma vez: não basta apenas oferecer um ótimo produto ou serviço; o seu negócio deve oferecer uma experiência positiva e inesquecível ao seu cliente antes e após a venda.
Só tecnologia basta para ser o número 1 do cliente? Essa dúvida foi recentemente compartilhada por um cliente com a nossa equipe. A angústia dele se baseia no sucesso de grandes marcas ou instituições que investem forte em tecnologia de ponta para impactar consumidores.
Para fundamentar a reflexão, vamos analisar dois cases a seguir.
Um exemplo é a experiência oferecida pelo Hospital St. Joseph, na França, onde os médicos utilizaram realidade virtual para reprogramar o sistema nervoso, reduzir a ansiedade e a propensão à dor dos seus pacientes.
Recentemente, o McDonald’s e a Renault criaram o Tasty Drive. O nome não é mera coincidência, mas não se trata de um novo sanduíche. É, sim, um modelo de serviço que une test drive e drive-thru. O experimento foi realizado em São Paulo para potenciais clientes. Ele consistia na instalação do menu da rede de fast foods no media nav do automóvel. Durante o trajeto de teste do veículo Renault, o cliente poderia aproveitar e buscar um sanduíche no McDonald’s.
Os dois cases são de gigantes dos seus respectivos mercados e exemplificam a impulsão que a tecnologia pode dar no Customer Experience de um negócio. Apesar de ser facilitadora, a tecnologia por si só não leva o cliente à Satisfação.
Imagine que após tirar os óculos de realidade virtual, o paciente fosse destratado pelo médico e isso suscitasse ainda mais o pavor de um procedimento hospitalar? E, no segundo exemplo, o motorista enfrentasse um congestionamento na retirada do seu sanduíche do drive-thru?
Esses exemplos são bastante pontuais, mas tudo isso poderia ser sobre um atendimento omnichannel; ainda assim, demonstram que a tecnologia é apenas um recurso e que a Experiência do Cliente não pode residir apenas nela.
Customer Experience alcança a sua eficiência quando alia tecnologia, pessoas e processos. Nenhum desses fatores pode andar solitário no caminho do sucesso e certamente aí mora o segredo das empresas apontadas pelo nosso cliente mais acima e pelas marcas que são a número 1 do cliente.
Vide o case Locamerica a seguir, em que o NPS inicial foi superado não graças a uma revolução tecnológica da empresa; mas sim, a partir da correção de processos e da cultura de satisfação de clientes, levando ao aumento de 80% na renovação de contratos.
Mimos e descontos são importantes na interação entre marcas e clientes. Mas eles não são responsáveis por tornar a sua empresa a número 1 do cliente. Essa estratégia costuma representar apenas 5% de todo o esforço possível que uma empresa precisa dedicar para manter um relacionamento vivo com o cliente.
Se você quer descobrir quais são os 95%, é hora de saber diretamente da fonte: os clientes. Faça já Pesquisa de Satisfação com seus clientes e saiba como conquistá-los ainda mais.
Depois volte aqui em nosso artigo e compartilhe com a gente as descobertas para se tornar a empresa número 1 do cliente. Esperamos por você!
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