A fidelização de pacientes é um dos pilares para a sustentabilidade e o crescimento de hospitais, clínicas e laboratórios. Isso porque, quando tratamos de saúde, a construção do vínculo e da confiança são ainda mais relevantes do que para outras áreas.
Construir vínculos duradouros com os pacientes não se resume somente a um bom atendimento. Na realidade, eles impulsionam a satisfação do cliente, fortalecendo a credibilidade e garantindo o crescimento financeiro da instituição.
Com isso em mente, preparamos este artigo onde exploramos por que a fidelização deve ser uma prioridade na gestão de qualquer unidade de saúde e apresentamos 7 estratégias para manter seus pacientes engajados e satisfeitos. Vamos começar?
Ainda mais do que em outros setores, clientes do segmento de Saúde exigem um alto nível de confiança e segurança nas instituições que frequentam.
Pacientes não escolhem hospitais ou clínicas por impulso, mas sim por necessidade. Então, quando encontram qualidade, bom atendimento e processos eficientes, a tendência é que retornem e recomendem o serviço a outras pessoas.
Além disso, é prática comum pedir indicações de pessoas de confiança, como amigos e familiares, na hora de escolher um profissional ou instituição de saúde. Ou seja, se o seu cliente está satisfeito e confia no seu atendimento, ele poderá indicar para que outras pessoas se tornem novos clientes.
Dessa forma, a fidelização reduz custos de aquisição de novos pacientes e fortalece a reputação da instituição, algo que é essencial em um setor onde a confiança é um fator decisivo.
Agora que você já sabe por que fidelizar seus pacientes é importante, confira nossas dicas de como fazer isso.
Cada paciente tem necessidades e expectativas específicas. Além disso, o tipo de atendimento que a sua instituição oferece também será um norteador para conhecê-lo. Investir em mapeamento de perfil, pesquisas de satisfação e segmentação ajuda a entender melhor seu público, permitindo um atendimento mais direcionado e eficiente.
Para isso, invista na criação de personas, lembrando que uma mesma instituição poderá ter mais de um perfil de público e, portanto, várias personas e Jornadas do Paciente.
Por exemplo, se o seu hospital tem setor de Pronto Atendimento, mas também tem uma Maternidade, esses dois públicos certamente terão um perfil diferente e merecerão suas próprias jornadas.
Além da solução de seu problema, pacientes buscam empatia e acolhimento ao longo de sua jornada. Um atendimento cordial, transparente e eficiente gera confiança e melhora a percepção da instituição.
Adote uma abordagem humanizada e oriente sua equipe a se comunicar de forma clara e objetiva, evitando jargões técnicos desnecessários. Isto faz toda diferença, especialmente para um público que já está fragilizado por alguma doença ou dor.
A infraestrutura é um fator determinante na Experiência do Paciente. Ambientes limpos, organizados e confortáveis transmitem profissionalismo, segurança e respeito.
Atente-se a pequenos detalhes, como a limpeza e conforto das áreas de espera, Wi-Fi gratuito, disponibilidade de água, um espaço de descompressão para crianças, por exemplo, fazem diferença na percepção do paciente.
Longas esperas são uma das principais queixas dos pacientes. Aproveite os recursos tecnológicos para otimizar agendamentos, reduzir atrasos e manter os pacientes informados sobre eventuais demoras.
Outra dica importante é informar os seus pacientes sobre o tempo aproximado de espera. Imprevistos podem acontecer e consultas podem demorar mais que o programado, mas não os deixe tomar ‘chá de cadeira’ sem conhecimento do motivo.
Transparência é um importante elemento para melhorar a satisfação e também demonstra respeito pelo paciente.
A relação com o paciente não deve terminar após a consulta. Aliás, o acompanhamento pós consulta é fundamental para fidelizar o cliente, pois demonstra a preocupação genuína da instituição com o bem-estar do paciente.
Por isso, invista em métodos que criem proximidade entre equipe médica e pacientes. Além disso, envie lembretes de retornos, disponibilize canais de comunicação fáceis e ofereça suporte para dúvidas.
Pequenas iniciativas fazem com que o paciente se sinta valorizado e aumentam as chances de o paciente realizar o tratamento corretamente, e também de retorno.
A melhor forma de entender o que pode ser melhorado no atendimento é ouvindo a opinião dos seus pacientes. Afinal, eles serão os beneficiados pelas melhorias.
Para colher feedbacks sinceros, invista em pesquisas de satisfação. Elas são uma estratégia proativa das empresas para coletar informações úteis que podem ser transformadas em oportunidades de negócio.
Além disso, acompanhar esses feedbacks em tempo real, ao invés de números frios passados há um mês ou mais, é a chave para o sucesso para realizar melhorias na Experiência do Paciente com mais eficiência e agilidade.
Garantir que toda a equipe esteja alinhada às melhores práticas no atendimento é essencial para a consistência da Experiência do Paciente.
Padronização, treinamento contínuo e revisão de processos evitam falhas e aumentam a eficiência operacional, descartando possíveis intercorrências durante o processo de atendimento e monitoramento dos pacientes.
Fidelizar pacientes é uma estratégia essencial para instituições de saúde que buscam crescimento e sustentabilidade. Melhorar a Experiência do Paciente resulta no aumento da confiança e fortalece a reputação do seu hospital, clínica ou laboratório, além de estimular recomendações espontâneas.
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