Se você está familiarizado com o conceito de experiência do cliente — ou Customer Experience —, já deve saber da importância de deixar boas impressões em relação à empresa para o seu público, não é?
É o conjunto dessas impressões que formará a opinião de quem adquire o seu produto ou serviço e dirá o nível de satisfação e lealdade do consumidor com o negócio.
Tendo isso em vista, é fundamental que a sua equipe trabalhe de maneira Customer Centric, ou seja, sempre com foco em atender, servir e proporcionar as melhores experiências possíveis para o cliente. Isso é passo primordial para gerar conexão, confiança e, consequentemente, mais vendas (upsell) e aumento de sua receita.
Nesse cenário, o conceito de onboarding se destaca, principalmente para empresas que funcionam no modelo SaaS (software as a service, ou seja, por “assinatura”). Se a primeira impressão é a mais importante, você precisa garantir que a entrada de seu cliente na empresa seja redonda, tranquila e sem gargalos — e, para isso, um acompanhamento é imprescindível.
Você quer saber o que é onboarding e por que ele é importante para sua empresa? Continue com a gente, entenda mais sobre esse conceito e descubra as maiores vantagens do processo.
Nós já falamos um pouquinho sobre o que é onboarding aqui, neste artigo escrito pelo nosso CEO com auxílio de nossa equipe de Sucesso do Cliente. De toda forma, vamos esmiuçar ainda mais sobre o conceito abaixo.
Em linhas gerais, pode-se responder à pergunta “o que é onboarding?” de forma simples: é uma implementação orientada ou guiada.
Essa orientação é fornecida para os clientes que acabaram de contratar o serviço de uma empresa e, basicamente, é voltada para que o consumidor consiga entender mais sobre o produto oferecido, os detalhes de funcionamento etc.
Geralmente, ao acabar de realizar a assinatura, o cliente está com bastante energia para utilizar o produto e fazer o processo acontecer. Assim, o onboarding dá ainda mais força a ele para usufruir do que foi vendido da melhor maneira possível, além de tirar as principais dúvidas, entender quem é seu ponto de referência dentro da empresa e muito mais.
O onboarding é uma excelente ferramenta dentro do Customer ExperienceMmindset da empresa, porque é totalmente focado no cliente e na entrega de seus primeiros resultados, ou primeiro valor (first value).
Já entendeu o que é onboarding? Parece ótimo, não é? Pois bem: leia esse artigo até o final, porque vamos te contar vários benefícios que o onboarding vai trazer para sua empresa.
O processo de onboarding costuma variar de empresa para empresa, e depende principalmente do tipo de segmento e cliente. De toda forma, alguns pontos costumam ser bem parecidos.
Como já lhe contamos, o onboarding, geralmente, ocorre em um dos momentos iniciais do cliente dentro de seu negócio, logo após a compra do produto/serviço.
Isso ocorre por conta da energia que existe nesse primeiro momento, conforme também te falamos, mas também por outra razão: direcionar o cliente para o sucesso, e evitando o tão temido churn — que tem possibilidade de se tornar ainda mais real se a empresa não se alinhar adequadamente ao cliente.
O churn rate é uma das métricas que precisa ser constantemente acompanhada por sua empresa, e principalmente pelo time de Sucesso do Cliente. Aqui nesse post, falamos mais sobre essas métricas tão importantes para a equipe.
Mas, além da prevenção de um futuro churn, no que mais o onboarding pode auxiliar o seu negócio? Confira no próximo tópico.
Além das vantagens que já citamos ao longo do conceito de “o que é onboarding”, existem também outros pontos extremamente benéficos para a sua Gestão de Experiência do Cliente e empresa, de forma geral. Veja alguns deles abaixo:
Se você oferecer um software como serviço, é fato que seu público tem de aprender a manusear corretamente o seu produto e conhecê-lo a fundo, a fim de aproveitar ao máximo o potencial oferecido e todas as funcionalidades existentes para o público — o o onboarding é o momento ideal para que isso seja feito.
Aqui, a regra é simples: treinamento (que pode ser realizado pela equipe de suporte, por exemplo), sanar dúvidas e fazer as configurações técnicas que podem ajudar o seu cliente. Isso vai deixá-lo muito mais satisfeito e despreocupado, com certeza.
É dever de sua equipe entender o que seu cliente precisa para atingir o sucesso. E, mais do que isso, é fundamental que o time saiba (e consiga!) mostrar quais são esses caminhos. E, como o momento do onboarding é bastante inicial, essa é a hora perfeita para você começar a direcioná-lo.
Aqui, uma dica é importante: entender os perfis comuns dentre o seu público e saber lidar com cada tipo. É fato que pessoas são diferentes e precisam de um atendimento personalizado, mas traçar essas características mais frequentes (e como responder a elas) é parte fundamental de um alinhamento bem feito.
Já te contamos um pouquinho sobre o primeiro valor, ou first value. Mas como saber o que é onboarding vai te ajudar — e ajudar o seu cliente — nessa empreitada em busca dos primeiros resultados?
Com o auxílio advindo do acompanhamento da equipe, é bem provável que o cliente consiga atingir um primeiro resultado mais rapidamente, ainda que seja algo pequeno. Isso é bastante representativo do que será a trajetória dele na empresa — afinal, já te contamos (e você já sabe!): a primeira impressão é a que fica.
Com o processo de onboarding, você garante que todos os primeiros passos estejam alinhados rumo ao sucesso e, ainda, se certifica de que seu novo cliente estará empolgado e feliz com a aquisição de seu produto ou serviço com base em resultados reais e efetivos.
Um dos pontos sobre o que é onboarding é entender que o processo é, também, uma forma de mostrar ao seu novo cliente um ponto de contato dele com a empresa, ou seja, uma pessoa de referência, que estará disponível para atendê-lo (como um profissional de Sucesso do Cliente, por exemplo).
Estabelecer esse primeiro contato e nutrir esse relacionamento é um benefício enorme para seu negócio, uma vez que a confiança e proximidade são pilares de uma boa experiência do cliente. Nesse sentido, é importante contar com uma equipe que apresente, principalmente:
Essa é parte imprescindível do seu processo de encantamento e relacionamento com o cliente, não se esqueça disso.
Agora que você entendeu o que é onboarding e por que ele é importante para sua empresa, já podemos te mostrar alguns casos práticos, certo?
Aqui, por exemplo, somos uma empresa no modelo SaaS e B2B, e nosso processo de onboarding, realizado pela equipe de Sucesso do Cliente, é feito com base nisso.
Aliás, já contamos um pouquinho sobre o dia a dia do Sucesso do Cliente aqui na empresa. Confira nesse post.
Abaixo, te mostraremos um pequeno passo a passo do que realizamos por aqui, e que tem surtido bastante efeito — o processo de onboarding da Track.co é amplamente elogiado por nossa cartela de clientes. Vamos lá:
Na Track.co, são os clientes enterprise aqueles que têm uma referência no time de Sucesso do Cliente, ainda que todos os clientes passem por um treinamento com um especialista em suporte. No caso do segmento enterprise, após o treinamento, o suporte o direciona para o CS responsável pela conta, para que o processo de onboarding comece.
Em linhas gerais, o fluxo seria o seguinte: time comercial/vendas → time de suporte → time de Sucesso do Cliente.
A call de alinhamento, feita logo após a passagem de bastão, é fundamental para apresentação do CS responsável e estabelecimento do ponto de contato de referência, conforme já lhe contamos. Além disso, nessa call, é importante que as expectativas do cliente sejam reconhecidas e levadas em conta.
Entender o que é sucesso para o seu cliente, quais os resultados esperados, etc, são pontos fundamentais para que a estratégia rodada seja redonda.
Aqui na Track.co, trabalhamos com uma plataforma que gerencia a satisfação e lealdade de seus clientes em tempo real. Isso é feito, dentre tantas outras funcionalidades, a partir de disparos de pesquisas de satisfação.
No onboarding, fazemos questão de que o primeiro disparo do cliente seja feito durante uma call, de preferência com o compartilhamento de telas, para que o processo seja trilhado em conjunto e haja compreensão da mecânica da plataforma em totalidade.
Esse passo é fundamental, também, para entender se restou alguma dúvida em relação ao treinamento ministrado.
Por último, passado 1 mês do primeiro disparo, o CS responsável em contato com o cliente em questão para mostrar e analisar os resultados coletados nesse período, com base em um relatório construído previamente e repassado à pessoa.
E aí, gostou de saber sobre o que é onboarding e a variedade de benefícios que ele pode trazer para a sua empresa? Então continue com a gente aprendendo mais sobre pontos fundamentais para a experiência do cliente: saiba como otimizar suas Pesquisas de Satisfação aqui e fale com nossos especialistas a qualquer momento!
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