A Anjo Tintas usou o NPS e melhorou seus resultados. Descubra como neste post!
Você certamente já ouviu falar em Net Promoter Score e a relação dele para melhorar os resultados de uma empresa, não é mesmo?
O NPS é uma das métricas mais populares e eficientes para mensurar a satisfação dos clientes e trazer insights valiosos para uma marca.
Mas, você pode se perguntar: medir o NPS realmente funciona? Esta pergunta pode ser respondida com um case de sucesso de um de nossos clientes mais queridos: a Anjo Tintas.
Eles começaram a medir o NPS em 2019 e dois anos após conseguiram crescer o resultado em 40 pontos. Quer saber o que eles fizeram? Então é só continuar acompanhando esta leitura.
A Anjo Tintas é uma empresa que surgiu em 1986 em Santa Catarina, e fabrica tintas para diversos segmentos (automotivo, imobiliário, solventes, entre outros).
O lema da empresa é “fazer com excelência”, superar as expectativas dos clientes e oferecer relacionamentos e produtos duráveis. Pensando nisso, a empresa decidiu investir no NPS e mensurar a satisfação dos seus clientes, e para isso contou com a ajuda da Track.co.
A ideia surgiu logo após o CEO da Anjo, Filipe Colombo, participar do evento “G4.0 CEO Edition” realizado pelo Gestão 4.0, empresa de imersão e mentoria para líderes de negócios.
Foi após este evento que o Filipe percebeu que deveria voltar a dar atenção para um ponto que a empresa já se preocupou antes; o foco na satisfação do cliente. Olha o comentário que ele enviou para o pessoal do Gestão 4.0:
“Oi pessoal, gostaria de compartilhar uma coisa com vocês aqui…
Começamos a medir o NPS da Anjo Tintas em Dezembro de 2019, um mês depois de fazer o G4.0 CEO Edition. Iniciamos com 43 pontos… foi decepcionante para mim como CEO. Minha percepção é que era muito maior. De lá pra cá, fomos medindo, identificando problemas na operação e melhorando.
Hoje, abri o sistema da Track.co e nosso NPS de abril está em 83. Melhoramos muito nesse período e foi o G4.0 que me abriu os olhos para essa métrica que está fazendo muita diferença no nosso negócio.
Voltamos a ter foco no cliente como deve ser!
Gratidão é o sentimento. Obrigado.”
E se você ficou curioso sobre esse caso da Anjo Tintas, é só continuar a leitura para conferir a entrevista que fizemos com eles. Vamos lá?
Na realidade, a empresa sempre teve essa preocupação com a experiência do cliente e em criar um relacionamento de longo prazo com eles.
No entanto, o que aconteceu é que ao longo dos anos conforme a empresa foi crescendo—e como a gente cresceu muito— tivemos que criar algumas regras e ferramentas de compliance que acabaram engessando muitas partes e processos da Anjo, e isto fez com que deixássemos um pouco de lado a experiência do cliente.
Assim, diante deste crescimento a Anjo se tornou um pouco mais burocrática e o foco que tínhamos em CX foi se perdendo ao longo dos anos.
Então, quando implantamos o NPS, começamos a medir isto novamente e colocar esta ideia na cabeça de todas as pessoas (colaboradores), pois conforme novos colaboradores chegam muitos processos vão se perdendo.
O NPS acabou resgatando um pouco da nossa essência, que era de se preocupar com a experiência do cliente.
Depois da imersão que eu fiz no curso do Gestão G 4.0, que foi em novembro de 2019, já começamos a rodar o primeiro teste com a Track.co, em dezembro do mesmo ano. Logo depois, em janeiro de 2020, implantamos definitivamente.
E para que as pessoas pudessem entender e enraizassem esta mentalidade voltada para a experiência do cliente, colocamos o NPS como meta indicador do nosso PPR (programa de participação nos resultados).
Todo mês nós divulgamos o resultado do NPS para todos os nossos profissionais, além dos planos de ação que temos que fazer para melhorar o resultado.
O nosso foco sempre foi muito forte no atendimento ao cliente, a nossa veia sempre foi comercial e ela veio se perdendo ao longo dos anos.
A importância do NPS na nossa empresa está sendo um divisor de águas, porque as pessoas voltaram a ter foco na experiência do cliente. Conseguimos ser mais cirúrgicos em nossos planos de ação.
Antigamente nós tínhamos uma pesquisa de satisfação que rodávamos a cada dois anos, e com o NPS a gente entendeu que o mercado é muito mais dinâmico e conseguimos corrigir a rota com maior frequência, evitando assim que saíssemos muito da nossa trilha.
Dois anos é um prazo muito longo, e a gente precisa estar mensalmente mensurando os resultados e melhorando pontualmente a experiência de cada um dos nossos clientes, ao invés de tratar a questão de maneira genérica
Hoje conseguimos mensurar de forma individual e pontual a jornada de cada cliente e setor da empresa.
Começamos a ver o resultado na prática. Ao resolvermos o problema de um cliente, por exemplo, ele não irá reclamar mais daquela mesma situação. Deste modo, aos poucos a nossa nota do NPS foi melhorando simultaneamente com a melhora da relação com nossos consumidores.
A imersão resgatou muito da nossa essência que era focada na experiência do cliente, ajudou a fomentar essa mentalidade de CX e mostrar estratégias voltadas para o cliente.
O NPS era uma métrica que eu não conhecia, e que me foi apresentada pelo pessoal do Gestão 4.0. Então, para mim foi um começo, e o que foi muito legal é que é uma metodologia muito simples, prática e rápida de ser aplicada, né?
Sim, hoje os consumidores não te comparam apenas aos seus concorrentes diretos, e sim com o mercado todo. Deste modo, conforme vai aumentando o número de empresas que aplicam o NPS e melhoram a experiência do cliente, o mercado todo tem que elevar essa régua.
Como fomos influenciados pelo Gestão 4.0 também influenciamos várias empresas e vários clientes da Anjo a usar a métrica.
Como dissemos, ao começar a medir o NPS, a gente conseguiu ser muito cirúrgico na identificação dos problemas e principalmente na tomada de decisão.
Então, o que aconteceu; nós identificamos vários pontos falhos na empresa e começamos a atribuir responsabilidade para diversos colaboradores, deste modo não havia apenas uma pessoa responsável pelo NPS, mas sim toda a empresa estava incubida de melhorar estes resultados.
Um exemplo de um case bem simples que foi identificado e resolvido graças ao NPS é do nosso prazo de entrega. Ele estava adequado como um todo, mas identificamos que tínhamos um problema específico no interior de Minas Gerais.
Deste modo, fomos lá e resolvemos aquele problema. Assim, todos os clientes daquela região acabaram sendo beneficiados por um cliente que reclamou de uma situação específica.
Outro exemplo é que alguns clientes—cerca de dez—citaram que não tínhamos uma política comercial definida. A gente estranhou, pois nossa política é bem clara e objetiva.
Por isso, fomos conversar com estes clientes, que nos disseram que nunca haviam sido apresentados à tal política comercial.
Para solucionar, nós reforçamos com o nosso time comercial a necessidade de apresentar esta política e também a cadastramos no portal de vendas do cliente para que fosse mais fácil acessá-la.
Com algumas ações simples tornamos a empresa muito mais transparente e muito mais clara na forma de comunicar. Esses são dois exemplos simples que aconteceram e que ajudaram a melhorar o nosso NPS.
Sim, nós medimos o eNPS a cada seis meses.
Sim. Começamos a identificar alguns pontos que os próprios profissionais reclamavam. Por exemplo, uma das reclamações foi o nosso plano de carreira.
Tinham várias pessoas que não conheciam ou não entendiam o nosso plano de carreira, e para consertar isso nós contratamos um consultor, deixamos este plano muito mais claro e simples para que todos pudessem compreender o que eles precisam fazer para evoluir dentro da empresa.
Foque em Customer Experience, e pense a melhor forma de melhorar a experiência do seu público. Cada cliente é único e tem as suas necessidades específicas.
O mercado mudou muito ao longo dos anos. Antigamente a gente adquiria um produto para depois ter uma experiência e ter uma opinião sobre ele. Hoje essa lógica se inverteu.
Hoje antes de comprar qualquer produto, o consumidor vai atrás da opinião de outras pessoas, para depois definir se ele vai querer comprar ou não, então há uma necessidade muito grande de se importar com a experiência do cliente.
No nosso mercado, antigamente um cliente que comprava tinta da Anjo comparava com a experiência que ele tinha na compra de uma tinta de um concorrente direto, como Suvinil, Sherwin-Williams ou Tintas Coral, hoje não existe mais isso.
Agora o cliente que compra tinta está comparando esta com a experiência de comprar um aparelho de celular, com a experiência de comprar um carro, por exemplo. Então, as pessoas estão muito mais críticas.
Essas pessoas começaram a perceber que elas podem ter uma boa experiência independente do tipo de produto ou serviço que ela esteja contratando.
A Anjo Tintas melhorou seus resultados em pouco tempo ao começar a mensurar o NPS de seus clientes e colaboradores. A métrica é de fácil aplicação e traz insights valiosos para as empresas.
Mas você sabia que além do NPS, existem outras métricas que podem te ajudar—e muito—a medir a satisfação dos seus colaboradores? Conheça elas aqui!
Gostou desta entrevista? Então, conte para a gente nos comentários. E se ficou curioso sobre a imersão do Gestão 4.0, basta acessar aqui e conferir tudo sobre a empresa.
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