A Rede Mater Dei de Saúde é, atualmente, uma das maiores redes hospitalares do Brasil, contando com nove unidades que compartilham princípios e valores que, desde sua fundação, estão centrados no paciente.
Cliente Track.co a partir de 2014, o Hospital Mater Dei foi inaugurado em Belo Horizonte em 1980 e, do primeiro dia de funcionamento em diante, reflete em suas ações diárias os valores de cuidado centrado no paciente.
E, reconhecendo a importância de evoluir sempre, a rede hospitalar já colhe os frutos de um de seus projetos mais recentes de Patient Experience, as Visitas Dr. Salvador.
Preparamos este Case de Sucesso para você conhecer essa iniciativa, alimentando ainda mais a certeza de que a centralidade no paciente é a base fundamental para um serviço de saúde de excelência.
Acompanhe!
O Mater Dei foi idealizado a partir do sonho de seu fundador, o Dr. José Salvador Silva , de ser uma “extensão” do seu consultório médico, tratando cada indivíduo com a mesma atenção, acolhimento e dedicação, prezando por um atendimento diferenciado, humanizado e personalizado.
Assim, o cuidado com o indivíduo de forma dedicada e acolhedora sempre foi um dos pilares do Mater Dei, ou seja, está em seu DNA. Quem nos contou isso e muito mais foram a superintendente administrativa responsável pela Experiência do Paciente em toda a Rede Mater Dei, Solange Lobo, e a coordenadora do SAC e da Experiência do Paciente em Belo Horizonte e Região Metropolitana, Danielle Rosa.
Já no começo de nossa entrevista, fica clara a importância que a Experiência do Paciente tem para o segmento da Saúde e, em especial, para a Rede Mater Dei. Afinal, a saúde é o bem mais precioso que uma pessoa tem, pois diz respeito à sua própria vida.
Além disso, a Jornada do Paciente costuma acontecer em um momento de vulnerabilidade da pessoa, quando medo, apreensão, insegurança e dor podem existir. Por isso, a sensibilidade de promover uma experiência humanizada e acolhedora se faz ainda mais fundamental.
Solange Lobo contou para a Track.co que a Experiência do Paciente sempre foi uma prioridade no Mater Dei, mesmo quando ainda não era tratada formalmente com esse nome ou ainda não tinha uma área dedicada.
Solange: “A Rede Mater Dei é fruto de um sonho de um médico, o Dr. José Salvador Silva, que atendia, em seu consultório, suas clientes e familiares de uma forma muito especial e sempre entendeu que a escuta, acompanhada da disponibilidade e acolhimento, eram diferenciais. Ele sonhava em construir um hospital que fosse a extensão de seu consultório, onde ele poderia atender seus clientes de forma diferenciada, humanizada, com respeito à individualidade de cada um. Então, a Rede Mater Dei tem a diferenciação do atendimento em seu DNA.
Desde o primeiro dia da abertura do hospital, a escuta do paciente começou a ser feita. Ao longo dos sete dias da semana, o Dr. José Salvador e o Dr. José Helvécio (então diretor administrativo e parceiro por longa data do Hospital Mater Dei) visitavam todos os pacientes internados. Nessa visita, eles escutavam o que os pacientes queriam dizer, o que faltava, e o que podia ser feito para melhorar o atendimento, através da pergunta: você está satisfeito com o atendimento?
Essa escuta ativa e essa relação tão próxima com o paciente nos ensinaram a importância de dar voz ao cliente, para ele se manifestar de forma que possamos entender as suas necessidades e atendê-lo nas suas dores. O Mater Dei, mesmo no seu crescimento mais recente como Rede, ainda entende que melhorias precisam ser feitas, principalmente, com base na percepção dos clientes.
Durante muito tempo, as pesquisas eram feitas no papel, com tabulação manual, já estabelecendo metas desafiadoras de onde o hospital queria chegar. Tivemos a satisfação de fazer essa parceria com a Track.co, no ano de 2014, quando evoluímos em termos de avaliação. Porém, estamos buscando inovações constantes, como meios de fazer mais melhorias e alternativas para atender o paciente nas suas necessidades”.
Danielle Rosa: “A Gestão de Experiência do Paciente é responsabilidade dos, aproximadamente, 10 mil colaboradores que nós temos atualmente na Rede. Mas nós temos, sim, uma área da Experiência do Paciente que é responsabilidade da Solange em toda a Rede Mater Dei, e eu coordeno essa área nas três unidades aqui de Belo Horizonte e região metropolitana.
O nosso foco, além de estar muito próximo ao cliente e fazer todo o trabalho de Pesquisa de Satisfação, é rodar o PDCA. Temos uma estrutura para estar próximo às áreas, acompanhar os resultados usando o feedback do nosso cliente para garantir que essas ações de melhoria vão ser feitas.”
Danielle Rosa: “Intuitivamente, a gente já fazia a Gestão da Experiência através dessas visitas. A gente tinha uma Pesquisa de Satisfação, que era um formulário tabulado manualmente. A partir da parceria com a Track.co, nós crescemos muito, primeiro em volume de pesquisas, já que a gente consegue alcançar um universo muito maior de pacientes.
Além disso, temos a possibilidade de classificar as respostas, de acordo com a sugestão, ou de acordo com uma eventual queixa que o paciente vai trazer. Isso facilita muito, obviamente, o nosso processo de análise, já que consigo buscar esses dados e usar o meu tempo para analisar e não para tabular ou para classificar.
Nossos novos hospitais já trabalham com a Track.co e isso é, realmente, um ganho para fazermos uma avaliação enquanto Rede. Essa parceria tem possibilitado que a gente avance na área de Experiência do Paciente, que tem evoluído muito”.
Danielle Rosa: “A gente tem a possibilidade de utilizar vários canais de disparo. Fazemos disparos por SMS, email e WhatsApp (que temos tido, inclusive, um retorno muito positivo na nossa taxa de resposta). Temos também algumas áreas de QRCode, onde o contato com o cliente é um pouco mais curto.
Utilizamos o NPS Transacional, então em cada contato do paciente com a instituição, ele tem a oportunidade de dar sua opinião de falar um pouquinho sobre o que ele entendeu de pontos positivos e negativos na jornada”.
O projeto Visita Dr. Salvador nasceu do histórico de visitas aos pacientes internados, realizadas pelo fundador da Rede Mater Dei, Dr. José Salvador. Diante de qualquer insatisfação citada pelo paciente, a área responsável era imediatamente acionada para solucionar a queixa, buscando sempre aumentar o bem-estar do cliente.
Solange: “Isso nos fez aprender que resolutividade com agilidade e eficiência para tratar as demandas do paciente são extremamente importantes.
Então, isso se tornou uma rotina de todas as lideranças, em todas as áreas da Mater Dei. Foi estabelecido um pequeno roteiro, que norteia a visita realizada aos pacientes internados. É uma conversa focada nas questões que são de maior valor e importância para uma pessoa que está internada, como por exemplo, o atendimento para o alívio da dor.
Não é uma visita burocrática, é uma visita de relacionamento, onde nos disponibilizamos para o paciente, que se sente acolhido e entende que ele é e está no centro das nossas atenções.
Essas visitas acabam tendo desdobramentos na nossa Gestão, porque é através das tabulações dos dados e indicadores dessas entrevistas que são gerados planos de melhoria com todos os entes da cadeia, incluindo Corpo Clínico, Suprimentos, Farmácia, Enfermagem, Hotelaria etc”.
Danielle: “Existe uma relação muito direta entre o trabalho da Visita Dr. Salvador e o NPS, porque quando eu faço esse processo das tratativas imediatas e das devolutivas, eu gero uma possibilidade do paciente, apesar de eventualmente ter tido um problema nessa jornada da internação, recomendar a marca.
Então, a gente não tem a pretensão de dizer que, durante a jornada, não vai haver nenhum percalço, mas demonstramos a importância que cada feedback tem e o tanto que a gente leva isso a sério, a ponto de tratar imediatamente e dar essa devolutiva.
E depois desse processo do Fechamento do Inner Loop, a gente vai cuidar do Outer Loop. Então, todas essas informações das visitas, além das respostas dos pacientes no NPS, geram ações posteriores.
Temos uma reunião, que chamamos de Reunião do NPS, que acontece rigorosamente uma vez por semana, em cada uma das unidades da Rede Mater Dei. Para essa reunião, são convidados a participar os gestores daquelas áreas que não tiveram a meta alcançada na semana anterior, apresentando as ações que estão em andamento ou programadas para que consiga alcançar as metas. Essa gestão é muito próxima e estabelece as ações de melhoria, que são tão importantes para a Gestão da Experiência do Paciente”.
Solange: “Acreditamos muito nesse método de encontros semanais com as lideranças de áreas onde o NPS está fora da meta, mas isso não tem teor punitivo, é exatamente para gerarmos discussões para entendimento da causa raiz. Não tratamos o NPS no final de um período de 30 dias, nós tratamos o NPS diariamente”.
Danielle: “É gostoso acompanhar essa evolução que a gente faz no dia a dia, percebendo o aumento do número de elogios e a diminuição do número de queixas.
Agora, pensando na evolução que isso traz para o NPS, que é o nosso objetivo, se a gente comparar um ano antes de começar o projeto da Visita Dr. Salvador com um alto volume de pacientes, com todas as lideranças envolvidas nas unidades de internação, tivemos uma evolução de 15 pontos de NPS, que é uma evolução que a gente comemora muito.
Só quem trabalha com a metodologia do NPS sabe o quanto é difícil, então cada pontinho tem que ser comemorado, porque é muito difícil a gente subir naquela escala. E uma evolução de 15 pontos no período de um ano é muito relevante”.
Solange: “É importante entender como essas visitas têm relevância. Não é entrar no quarto e fazer só uma conversa informal, existe uma Gestão bem estruturada, com Processos, Ferramentas, Gestão de Pessoas, para suportar tudo isso. Mas, acima de tudo, calor humano e empatia para com os pacientes. Essas conversas com um cliente geram dados riquíssimos e exigem muita seriedade e engajamento de todos que as executam”.
A Rede Mater Dei de Saúde conta com o know-how em Patient Experience da Track.co desde 2014, consolidando uma parceria forte na evolução da Experiência do Paciente. Dessa forma, é possível evoluir continuamente, mantendo o foco no que realmente importa, o paciente.
“Eu vejo essa parceria de uma maneira muito positiva. Existe uma receptividade às demandas e disponibilidade para discutir assuntos. ‘Olha eu preciso de ajuda porque eu preciso medir isso de uma forma diferente’ ou ‘eu preciso de uma forma de agrupar esses dados para facilitar o meu trabalho de gestão’, essa conversa é feita de uma maneira muito próxima, com muita disponibilidade”, ressaltou Danielle.
Como podemos notar, é evidente que os resultados de uma Gestão da Experiência do Paciente bem estruturada, robusta e profundamente fundamentada na centralidade no paciente produz resultados não apenas positivos, mas também consistentes e duradouros.
A Rede Mater Dei entende que os cinco pilares da Experiência do Cliente são fundamentais para obter resultados em PX. Por isso, busca desenvolver, de forma estruturada e proporcional, cada uma das dimensões de CX, que sempre enfatizamos na Track.co: Cultura, Pessoas, Ferramentas, Processos e Gestão.
“O mais importante é você manter a Cultura da instituição realmente voltada para o paciente, para o cliente. E, considerando a área de Experiência como estratégica, tratar os pilares. A primeira coisa são as Pessoas, depois os Processos, as Ferramentas, e fazer a Gestão com essa Cultura fortalecida, que é a base de tudo”, completa Solange.
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