A vitalidade e sucesso de seu negócio dependem necessariamente no nível de satisfação de seus clientes — que, por sua vez, está atrelado às experiências que sua empresa proporciona para o público.
Tendo esse cenário em vista, é certo que metrificar e entender como estão as impressões dos consumidores em relação à sua marca é passo fundamental para compreender os gargalos de seus processos e encantar aqueles que já compram com você.
Uma das formas de realizar essa medição é por meio do Net Promoter Score (NPS), metodologia que classifica seus clientes em promotores, neutros e detratores. No post de hoje, vamos te mostrar como cuidar dos clientes detratores — e te contar mais sobre como, apesar de insatisfeitos, ele são uma grande oportunidade de melhoria e aperfeiçoamento para seus negócios.
Continue com a gente e veja como reverter a falta de felicidade de seus clientes detratores com cinco práticas básicas.
Para te relembrar dos conceitos do NPS, vamos recapitular o significado de de clientes detratores, neutros e promotores.
Em linhas gerais, os detratores são aqueles que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa — e isso vale para qualquer ponto de contato ou procedimento. A insatisfação pode ser dar por uma incongruência na assinatura de um contrato, uma falta de gentileza no atendimento, algum problema com o produto/serviço e por aí vai.
Na escala numérica, eles são representados pelas notas de 0 a 6 na resposta para a pergunta definitiva do Net Promoter Score: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou familiar?”.
Veja a escala:
Ao fornecer assistência aos clientes detratores, o objetivo é reverter a infelicidade deles e fazê-los migrar para outro nível da escala do NPS. Você pode torná-los neutros e, com trabalho e afinco, eles podem até passarem a ser promoter — ou seja, fiéis à sua marca e divulgadores potenciais.
Mas como zelar por esses consumidores? É o que te mostraremos no tópico a seguir.
Como já te contamos, a insatisfação dos consumidores pode se dar por uma série de motivos. E, neste momento, cabe a você e sua equipe entender o porquê da má impressão que ficou: qual situação se passou? O que foi desagradável? Qual a opinião do cliente? O procedimento de escuta é a base para resolução de conflitos.
Encontrar respostas para essas perguntas é essencial para começar a traçar o seu plano de ação. Ele será referente às funcionalidades do seu produto ou à equipe de atendimento ou suporte, por exemplo?
Com a aplicação de Pesquisas de Satisfação, como a do Net Promoter Score, é recomendado que você use uma caixa para comentários exatamente por esta razão.
A partir do momento que você e sua equipe entendem o que se passou para que os consumidores acumulassem impressões ruins em relação à sua empresa, é hora de separar cada cliente em categorias de acordo com as insatisfações que foram pontuadas — que, novamente: são diversas.
Esse procedimento deve ser realizado por uma simples razão: problemas diferentes exigem cuidados e respostas diferentes. Um cliente que teve problemas na implantação do seu serviço, por exemplo, certamente não usufrui das mesmas medidas que um consumidor que não teve as expectativas em relação ao uso e aplicação do serviço atendidas.
Falaremos mais sobre essa questão no tópico a seguir.
Em alguns comentários de seu formulário do NPS, é bem possível que você receba respostas como “eu simplesmente não gostaria de indicar o serviço para um conhecido” ou “eu não gosto do produto” e, talvez, mesmo entrando em contato após, não haverá muito o que fazer em relação a isso.
No entanto, em outros casos, é possível criar medidas para solucionar falhas no seu negócio que, provavelmente, estão afetando a experiência do cliente.
A melhor forma de pensar em soluções é ir além dos comentários dos clientes detratores, procurando por opiniões adicionais do consumidor em questão e analisando a jornada que ele trilhou.
Fazendo isso, se existem reclamações recorrentes sobre o seu serviço de suporte ou uma funcionalidade específica do seu produto, você já saberá onde deve melhorar. É por isso que costumamos dizer que mapear e encontrar padrões dentro da metodologia do NPS é a melhor forma de desenvolver soluções e encantar seus clientes.
Um dos passos primordiais para transformar seus clientes detratores em promotores é mostrar que você efetivamente ouviu o que eles tinham a dizer: contar que a sua empresa analisou o problema e encontrou soluções viáveis para resolvê-lo.
Esse gesto deixa claro que o seu negócio verdadeiramente se preocupa com a opinião dos seus clientes — ainda que eles estejam insatisfeitos — e procura sempre encontrar meios viáveis de solucionar as questões. Também, a atitude mostra que foi importante que ele respondesse sua pesquisa de satisfação. Isso faz com que sua taxa de respostas potencialmente aumente.
Mas é importante deixarmos claro para você que, para chegar nesta etapa, é necessário fazer o fechamento de loop de forma rápida e objetiva. Leia mais sobre este processo do NPS aqui.
Além disso, nos casos em que não for possível solucionar integralmente a adversidade que acometeu seu cliente, registre em seu CRM e, futuramente, caso essa melhoria seja implantada, entre em contato com ele.
Finalmente, após todas as dicas acima, é preciso que você e sua equipe saibam que o esforço despendido tenha valido a pena, não é? Por isso, assim como você fez para descobrir o porquê das notas baixas dadas pelos clientes detratores, utilize a próxima pesquisa de Net Promoter Score para descobrir se as soluções criadas geraram os frutos esperados.
Assim, você evitará que os seus futuros clientes encontrem as mesmas adversidades e, ainda, aumenta a probabilidade de criar verdadeiros promotores do seu negócio.
E aí, você entendeu como os clientes detratores são tão importantes quanto os promotores? Costumamos dizer isso porque aqueles que estão insatisfeitos mostram pontos em sua empresa que podem ser melhorados. Essa é uma verdadeira oportunidade para seu negócio crescer mais.
E você? Como lida com os clientes insatisfeitos? Conte para a gente nos comentários!
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