É algo comum no início do monitoramento da Satisfação dos clientes notar um número considerável de gaps na experiência do cliente e não saber por onde começar. Esse é um problema enfrentado por empresas de diferentes portes e segmentos que gera ineficiência na tomada de decisão e melhoria da experiência dos clientes.
O objetivo deste post é te ajudar a priorizar as demandas nos níveis micro e macro dentro da sua empresa para fidelizar clientes e conquistar novos por meio das recomendações. Exploraremos os seguintes tópicos:
1 – Prioridades: Quais são os Gap de qualidade?
Gap é a lacuna entre o prometido e o realizado. Quando o prometido não é realizado e o cliente é prejudicado, é identificada a existência de um Gap. Eles são classificados em 5 tipos:
I – Diferença entre a expectativa do cliente e o que a empresa compreende como expectativa do cliente;
II – Discrepância entre o entendimento do cliente sobre a empresa e as especificações que a empresa elabora para atender o cliente;
III – Falta de alinhamento entre especificações descritas e o produto/serviço entregue;
IV – Divergência entre o que foi entregue e o que foi comunicado ao cliente;
V – Falha na qualidade percebida do serviço.
Para identificá-los, é preciso monitorar o nível de satisfação em relação às entregas, comunicação, relacionamento e serviços prestados utilizando metodologias de monitoramento confiáveis.
2 – Gaps Micro e Macros:
Gaps micro são problemas que acontecem por alguma falha incomum com poucos clientes, estes devem ser resolvidos de forma individual para evitar o atrito e possível saída do mesmo.
Gaps recorrentes são problemas rotineiros. Grande parte deles são causados pela má estruturação de processos, que precisam ser revisados para o fim da quebra de expectativas. Os impactos de gaps recorrentes são grandes, pois afetam muitos clientes todos os dias podendo gerar grandes impactos para as empresas.
3 – Como listar os gaps:
Para que os gaps sejam listados, primeiramente é necessário identificá-los. Para isso, deve-se utilizar métricas eficientes, como o Net Promoter Score, de formas simplificadas e em tempo real para que a coleta de dados sobre a experiência dos consumidores seja de qualidade e fiel à realidade.
A identificação de gaps é realizada principalmente com os clientes que tiveram experiências pobres, os clientes detratores. É necessário observar os níveis micro e macro, ou seja, reclamações pontuais e recorrentes, a fim de identificar os gargalos e listá-los.
4 – Como definir prioridades:
Para definir prioridades, devem ser considerados os impactos em integridade do cliente, imagem da empresa e questões financeiras primordialmente.
I – Integridade do cliente:
São casos que irão prejudicar a saúde e/ou são de extrema urgência para o cliente. Não priorizar o atendimento nestes casos resultará em pessoas com certeza de detração – aquelas que irão recomendar negativamente a empresa e farão todo o marketing negativo que puderem para que seus amigos e familiares evitem comprar ou usar os serviços de sua marca.
II – Imagem da empresa:
A imagem é fator crucial para que a comunidade, os investidores, os clientes, os fornecedores e colaboradores queiram se relacionar com sua empresa. Fatores que a impactam são extremamente prejudiciais para seu negócio e devem ser priorizados.
III – Questões financeiras:
Todos os clientes devem ser levados em consideração, entretanto, uma organização sem base financeira não consegue se manter ativa, portanto, os clientes que pagam os maiores tickets devem ser priorizados.
5 – Como delegar responsabilidades
Um dos fatores que mais tiram os clientes do sério é a falta do direcionamento assertivo para a resolução de problemas. Para que esse problema seja resolvido, o ideal é que a organização tenha bem alinhado o caminho para os problemas enfrentados pelos clientes.
Uma forma de realizar esse processo, após o desenho do caminho para a solução, é utilizar a tecnologia ao se favor. As empresas líderes de mercado direcionam os feedbacks de forma automática de acordo com o tema (palavras-chave) para o responsável da solução, assim como realiza o Autopilot da Track.co. Isso faz com que além de assertivo, o direcionamento seja rápido e aumente o potencial de conversão de clientes insatisfeitos.
6 – Como um gap micro pode se tornar um gap macro.
Um Gap micro se torna um Gap macro de acordo com o aumento da sua relevância e recorrência para os clientes. Se um problema que era micro passa a ser um problema comum, foi identificada uma falha de processos não notada anteriormente, dessa forma é necessário resolvê-la para evitar o prejuízo dos clientes, da imagem da marca e do financeiro.
7 – Como prever Gaps Macro:
Como vimos no tópico anterior, gaps micro se tornam gaps macro ao longo do tempo, de acordo com o aumento da relevância para os clientes (aumento do número de citações) e também da recorrência.
Em um gráfico de fatores-chave dividido em Priorizar, Planejar, Alavancar e Manter, encontramos diferentes situações:
Em Priorizar, encontramos os problemas de nível macro que têm alta relevância e entregam uma experiência ruim, ou seja, são os fatores que neste momento geram clientes detratores de forma contínua para sua marca, o que está te fazendo perder dinheiro ou deixar de ganhar.
Em Planejar, encontramos os problemas de nível micro que possuem relevância baixa e entregam uma experiência ruim. Como o nome da faixa já apresenta, a solução dos problemas ali presentes devem ser planejadas, pois seus clientes estão começando a notar a ineficiência nesee processo. Ao longo do tempo, se não resolvidos, esses problemas Micro se tornarão de alto impacto, se configurando como Gaps Macro. Dessa forma, podemos prever quais serão os gaps macro ao longo do tempo.
Em Alavancar, encontramos os temas que são elogiados com frequência. Ali estão os fatores que criam clientes promotores de sua empresa. Esses temas são seus diferenciais e devem ser valorizados e divulgados.
Em Manter, encontramos os temas que não são considerados de grande relevância por seus clientes, mas que entregam uma boa experiência, ou seja, por enquanto podem seguir da mesma forma.
E então, o que achou?
Conseguimos te ajudar a definir prioridades em seus gaps?
Deixe seu feedback para que melhoremos sempre nossos conteúdos para poder te ajudarmos cada vez mais!
Que tal tomar o próximo passo rumo ao encantamento e à retenção? Dê um check nessa tarefa e acompanhe o seu processo com o Checklist de Gestão da Experiência do Cliente.
Além disso, fale com nossos especialistas e tenha as melhores estratégias para aplicar o NPS no seu negócio e ter os melhores resultados!
Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.
