As operadoras de plano de saúde fazem parte da estrutura de saúde complementar, sendo fundamental para atender à enorme demanda do nosso país. E como todo serviço essencial, a satisfação do cliente com os planos de saúde é um tema complexo e importante.
A Experiência do Paciente se tornou um fator de negócio fundamental para o sucesso de qualquer organização de saúde. Com as operadoras de planos de saúde, não é diferente. Por isso, oferecer uma jornada positiva e satisfatória para o beneficiário é essencial para garantir fidelização, reputação da marca e, consequentemente, a sustentabilidade do negócio.
Um atendimento rápido, humanizado e sem barreiras não só fideliza os clientes, mas também os torna promotores da marca.
A Experiência do Paciente envolve cada interação entre o cliente e a operadora, desde a adesão ao plano até o agendamento de consultas, a autorização de procedimentos, o atendimento em hospitais e clínicas, e o suporte em caso de dúvidas ou problemas.
Dessa forma, quando essa jornada é fluida, intuitiva e personalizada, a satisfação cresce e, com ela, a lealdade dos clientes.
Uma experiência positiva se traduz em diversos benefícios para a operadora:
Ainda que a importância do PX seja evidente, muitos desafios ainda são observados diariamente pelo setor de saúde. Dentre as principais insatisfações apontadas pelos beneficiários, identificamos:
Esses obstáculos impactam diretamente a percepção dos pacientes e podem levar à perda de beneficiários, que buscarão na concorrência um atendimento mais ágil, simples e humanizado.
As operadoras de saúde lidam com grandes desafios. A boa notícia é que existem caminhos eficientes para reverter esse cenário, investindo em Experiência do Paciente. Algumas estratégias que fazem a diferença:
1- Tecnologia a favor do cliente: aplicativos intuitivos, chatbots eficientes e telemedicina agilizam processos e garantem comodidade.
2- Jornada simplificada: reduzir burocracias e facilitar agendamentos tornam a experiência mais positiva.
3- Atendimento humanizado: treinar equipes para ouvir, entender e agir com empatia cria conexões mais fortes.
4- Feedback contínuo: acompanhar a opinião dos clientes e agir sobre ela é fundamental para evoluir constantemente.
5- Comunicação transparente: ser proativo e oferecer informações claras evita desgastes e melhora a confiança na operadora.
Investir nessas frentes não apenas resolve pontos críticos da Jornada do Paciente, mas também fortalece a competitividade da operadora no mercado. Afinal, um beneficiário satisfeito é um cliente leal, com grande potencial de recomendar o plano para outras pessoas, favorecendo seu crescimento sustentável.
Para superar os desafios e melhorar a Experiência do Paciente, é fundamental que as operadoras de planos de saúde meçam e monitorem a satisfação dos beneficiários de forma contínua. Afinal, só pode ser melhorado aquilo que é medido.
As métricas de Patient Experience são ferramentas essenciais para esse processo. Algumas das principais métricas relevantes para o setor de saúde incluem:
1- Net Promoter Score (NPS): mede a lealdade dos beneficiários, perguntando o quão provável eles são de recomendar o plano de saúde para amigos e familiares. O NPS ajuda a identificar promotores (clientes satisfeitos e leais) e detratores (clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da marca).
2- Customer Satisfaction Score (CSAT): avalia a satisfação dos beneficiários em pontos de contato específicos, como após um atendimento telefônico, uma consulta médica ou a utilização de um serviço online.
3- Customer Effort Score (CES): mede o esforço que o beneficiário precisa fazer para realizar uma ação, como agendar uma consulta, solicitar uma autorização ou resolver um problema. Via de regra, quanto menor o esforço, maior a satisfação.
4- Tempo Médio de Atendimento (TMA): mede o tempo médio que um beneficiário leva para ser atendido em um canal de comunicação, como telefone ou chat.
5- First Contact Resolution (FCR): mede a capacidade da operadora de resolver o problema do beneficiário no primeiro contato, evitando a necessidade de novos contatos e reduzindo o atrito na experiência.
O setor de saúde está cada vez mais integrado ao digital, criando um modelo phygital onde tecnologia e atendimento humanizado andam lado a lado. Mas inovação, por si só, não basta: o verdadeiro diferencial está em como essa transformação impacta a Experiência do Paciente.
Dessa forma, medir e monitorar a satisfação dos beneficiários de forma contínua, implementar estratégias para melhorar a jornada do paciente e acompanhar as tendências e inovações do setor são ações essenciais para garantir a fidelização, a reputação da marca e a sustentabilidade do negócio.
Ou seja, ao adotar uma abordagem centrada no paciente, as operadoras podem construir relacionamentos mais fortes e duradouros com seus beneficiários e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Por isso, planos de saúde que investem na personalização, eliminam barreiras e entregam um atendimento ágil e resolutivo não apenas melhoram a Experiência dos Pacientes, como também ganham em eficiência e fidelização.
PX não é custo, é investimento. Quem entende isso sai na frente, constrói relações sólidas e impulsiona o crescimento sustentável.
A Track.co é referência em Experiência do Paciente e tem a solução ideal para Operadoras que desejam monitorar e aprimorar cada etapa da jornada do beneficiário. Com nossas ferramentas, é possível medir a satisfação em tempo real, identificar pontos críticos e implementar melhorias estratégicas de forma ágil e eficaz.
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