Quando falamos em atendimento hospitalar e Satisfação do Paciente, diversas ações estratégias vêm sendo construídas e validadas pelas empresas que atuam no ramo e querem se destacar no segmento.
Diante disso, o desenvolvimento da ciência e tecnologia permite que o atendimento hospitalar e a Satisfação do Paciente caminhem lado a lado, uma vez que atender bem e de forma humanizada tem feito parte da construção da Patient Experience (PX), em português, Experiência do Paciente.
Desta forma, a Gestão da Experiência do Paciente tem ganhado espaço ao dar suporte ao planejamento, que deve ser estratégico e ter o apoio de métricas – como o Net Promoter Score – para monitorar a Jornada do Paciente em cada ponto.
Porém, surgem inúmeras dúvidas de como alinhar as táticas e colocá-las em execução, além de, claro, coletar o maior número de dados e insumos para análises.
Pensando nisso, preparamos esse conteúdo com dicas para que você possa entender como estruturar e executar um bom planejamento para o atendimento hospitalar. Boa leitura!
O termo originado do inglês Patient Experience, a Experiência do Paciente é um conceito amplamente utilizado no setor da saúde para monitorar, avaliar e compreender a experiência dos clientes em instituições que oferecem serviços de saúde.
De acordo com o Beryl Institute, o conceito de Experiência do Paciente engloba todas as interações moldadas pela cultura que afetam a percepção do paciente e sua jornada durante o cuidado contínuo.
No entanto, algumas organizações de saúde ainda limitam o escopo da PX apenas ao atendimento, ignorando outros aspectos importantes que também devem ser considerados.
A Gestão da Experiência do Paciente é uma abordagem que se concentra em fornecer uma experiência positiva e satisfatória para os pacientes em todas as interações com a empresa do segmento de saúde.
Isso inclui desde o momento em que o paciente entra em contato com a instituição (por exemplo, agendamento de consultas) até o término do tratamento.
Uma gestão eficaz da Experiência do Paciente envolve vários elementos, como comunicação clara e eficaz com o paciente, acesso fácil às informações de saúde, segurança de dados, um ambiente físico acolhedor e confortável, e um atendimento respeitoso, personalizado e humanizado.
Além disso, existem estratégias comuns para fazer uma boa Gestão de Experiência do Paciente e garantir um bom atendimento hospitalar e a Satisfação do Paciente. Conheça algumas dessas estratégias:
Para entender o que o paciente necessita é preciso estar disposto a compreender sua real percepção sobre o atendimento hospitalar. Ao disponibilizar canais para coletar a real percepção durante toda a jornada do paciente, fica mais fácil tratar os dados e identificar possíveis ações para melhorar as percepções.
Essa coleta de dados pode ser feita por meio de Pesquisas de Satisfação, como NPS, CES, CSAT, análise de dados e feedback direto dos pacientes, etc.
A comunicação clara e eficaz com os pacientes é essencial para garantir que suas necessidades e preocupações sejam atendidas.
Isso pode envolver treinamento de funcionários para se comunicarem de forma eficaz, oferecer informações claras e precisas e garantir que os pacientes sejam ouvidos e compreendidos.
Além disso, alinhar o discurso para que todos sigam as mesmas diretrizes e valores da instituição faz com que a comunicação seja transparente e contínua em toda a jornada do paciente.
Na área da saúde, a personalização de atendimento é a chave para uma experiência única e satisfatória para cada paciente. Com uma abordagem individualizada e focada nas necessidades de cada indivíduo, é possível proporcionar um atendimento de excelência que vai além das expectativas.
Desta forma, podemos oferecer um atendimento personalizado e efetivo, que considera a singularidade de cada paciente.
Além disso, ao se ter compromisso em oferecer um atendimento de qualidade e personalizado, os pacientes têm a percepção de serem tratados com respeito, empatia e cuidado.
Aqui na Track.co, nós valorizamos a importância da escuta ativa e do diálogo para entender as necessidades e desejos de cada paciente e por isso temos uma solução completa para coletar todos os dados necessários para essa personalização.
Para o segmento de Saúde, a informação é essencial para uma experiência de paciente positiva e eficaz. Oferecer aos pacientes informações claras e acessíveis sobre seu tratamento, opções de tratamento e recursos pode ajudar a reduzir a ansiedade e aumentar a confiança.
Isso pode incluir o uso de tecnologia para facilitar as informações online, bem como a disponibilidade de folhetos e material educativo.
A Gestão da Experiência do Paciente é cada vez mais importante para uma gestão da Saúde centrada no paciente, onde a qualidade da Experiência do Paciente é tão importante quanto a qualidade do atendimento médico.
Como dissemos anteriormente, as métricas são ferramentas importantes para medir o desempenho do atendimento hospitalar e a Satisfação do Paciente.
Ferramentas de avaliação de satisfação, como o NPS, CES e CSAT, ajudam a entender e aprimorar a Experiência dos Pacientes ao fornecer informações valiosas para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela instituição de saúde.
Com o NPS – Net Promoter Score, é possível medir o grau de satisfação e Lealdade dos pacientes. O resultado permite entender o que está em execução de forma resolutiva e onde é possível melhorar, garantindo que a instituição atenda sempre às expectativas dos pacientes.
Já com o CES – Customer Effort Score, é possível medir o esforço necessário para os pacientes atingirem seus objetivos com ações específicas dentro da instituição. Isso ajuda a identificar pontos de melhoria e tornar a Experiência dos Pacientes mais fácil e conveniente.
E por fim, o CSAT – Customer Satisfaction Score mede a satisfação dos pacientes com o atendimento que recebem na instituição ou em relação a outros pontos específicos de sua jornada. Com base nesses resultados, fica mais fácil saber onde aprimorar os serviços e atendimento para garantir a Satisfação dos Pacientes.
Ao utilizar essas métricas, os hospitais podem identificar oportunidades de melhorias e implementar mudanças efetivas para garantir um atendimento de qualidade e aumentar a Satisfação do Paciente.
Com isso, é possível oferecer um atendimento mais humanizado e personalizado, que atenda às necessidades e expectativas dos pacientes e seus familiares, o que é essencial para o sucesso de qualquer instituição de saúde.
A Track.co oferece soluções personalizadas para a necessidade da sua instituição de Saúde, desde a coleta de feedbacks dos pacientes, até a análise de dados para aprimorar a qualidade dos serviços prestados. Fale com nossos especialistas e saiba como podemos ajudar você a obter bons resultados investindo em PX.
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