O Instituto Carlos Chagas é um laboratório de análises clínicas que atua com exames, vacinação e anatomia patológica. Atualmente, é uma das principais referências laboratoriais do Leste de Minas Gerais, contando com nove unidades em Governador Valadares (MG), uma em Guanhães (MG) e mais de 130 colaboradores.
A organização realiza a gestão da experiência do cliente e utiliza métricas como NPS e CSAT para monitorar a percepção dos clientes ao longo da jornada.
E, para nos contar um pouco mais sobre os resultados conquistados através das estratégias de CX, nós conversamos com Osvaldo Mourão, superintendente de rede.
O Instituto Carlos Chagas iniciou sua estratégia de Customer Experience junto da Track.co há 2 anos e utilizando o NPS para monitorar a experiência dos clientes.
O superintendente, Osvaldo Mourão, conta que com essa estratégia é possível acompanhar todo o histórico e o fluxo completo dos pacientes.
Atualmente a empresa conta com uma área destinada a cuidar especificamente da gestão da experiência dos clientes e já notou uma evolução desde o início da estratégia.
O superintendente ressalta que a empresa sempre se preocupou em cuidar da experiência desde o início da estratégia até o momento atual, porém antes de iniciar a gestão não era possível monitorar a percepção dos pacientes. “O CX nos ajudou a medir cada detalhe, seja se o problema está sendo no atendimento da recepção, na autorização de exames, na coleta de sangue, no atraso de resultado, aplicação de vacina. Então, a gente consegue ver cada detalhe, quem está evoluindo bem, se destacando ou até mesmo quem está com alguma dificuldade.”.
Atualmente o Instituto Carlos Chagas se classifica na Zona de Encantamento com uma nota de NPS 91 e atribui essa conquista ao fato de que tudo que o laboratório faz, é sempre colocando o cliente em primeiro lugar e como foco de todas as ações.
Além disso, Osvaldo ressalta a importância de ter empatia e atender da forma como gostaria de ser atendido. Para ele, o atendimento vai muito além do que apenas coletar exames, é preciso atender de forma humanizada, compreendendo a necessidade de cada indivíduo em particular. Ele completa dizendo que essa prática é um importante fator que determina a experiência encantadora que o laboratório oferece e que o cliente de hoje busca facilidade, agilidade e assertividade.
A rede de laboratórios utiliza o NPS Relacional e envia a pesquisa após o cliente concluir o fluxo, ou seja, depois dos resultados dos exames já estarem liberados ou após a vacinação. Segundo o superintendente, neste formato é possível acompanhar e monitorar a experiência ao longo de toda a jornada do cliente.
Há pouco tempo a organização passou a utilizar também o CSAT como forma de complementar o monitoramento da experiência.
Segundo o superintendente, antes a empresa não conseguia acompanhar a satisfação do cliente em pontos específicos, como o atendimento via whatsapp, e que faltava tecnologia para a coleta dos dados e realizar análises para planos de ação futuros.
“Agora com o CSAT fica tudo instantâneo para a equipe ver e os colaboradores ficam mais motivados com o dashboard. A gente consegue tratar cada informação, cliente por cliente. O CSAT melhorou muito o atendimento ao cliente.”
Sobre utilizar as informações e feedbacks na prática, Osvaldo destaca a importância de se tratar os dados e utilizá-los em planos de ação, e não só apenas realizar a coleta.
Além disso, ele conta que o Instituto Carlos Chagas realiza o Fechamento do Loop respondendo todos os clientes individualmente e realizando tratativas com detratores e clientes que apontaram algum tipo de atrito durante a experiência.
Tanto para clientes promotores, neutros e detratores a organização busca sempre compartilhar os feedbacks com os colaboradores e assim priorizar o que deve ser aprimorado e quais pontos positivos devem ser mantidos e reconhecidos internamente.
Ao falar sobre o Fechamento do Loop, Osvaldo conta sobre o cuidado e atenção que a organização busca ter com os clientes detratores, não só para melhorar a experiência desses clientes como para identificar pontos de melhorias nos processos internos. A empresa realiza 100% das tratativas com os detratores e prioriza o retorno por telefone, buscando um tempo de resposta em até 24 horas úteis.
Sobre a parceria da Track.co e como nós auxiliamos na gestão da experiência do cliente, Osvaldo destaca a possibilidade de poder acompanhar a jornada do paciente em tempo real através do dashboard e o compartilhamento dos dados com todos os colaboradores.
Para ele, essa funcionalidade motiva as equipes e facilita os processos internos. Além disso, Osvaldo ressalta a importância de ser acompanhado por um especialista em CX da Track.co que auxilia com as melhores práticas e insights.
O superintendente destaca uma das sugestões do especialista que foi a adoção do eNPS para monitorar a experiência do colaborador.
Para as empresas que desejam realizar a gestão da experiência ou que estão iniciando sua estratégia, Osvaldo aconselha “É o cliente quem garante a continuidade da sua empresa. Não é o preço do seu produto ou serviço. Você tem que fazer tudo pensando no cliente. Não adianta nenhuma outra alternativa se o foco não for no cliente. O cliente é prioritário.”
Ao longo da conversa podemos notar que uma boa nota de NPS é apenas a consequência da qualidade dos serviços prestados e das ações voltadas para melhorar a experiência do cliente.
Sendo assim, uma estratégia de CX bem estruturada demanda que toda a organização esteja envolvida na cultura centrada no cliente e que haja transparência em relação aos dados coletados e análises feitas, para que assim a empresa consiga atingir resultados satisfatórios.
Para ler outros cases de sucesso de organizações que investem em CX acompanhe nosso blog.
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