Entenda o que é Marketing 5.0 e qual a importância dele para a Experiência do Cliente

O que é Marketing 5.0?

Marketing 5.0 é conceituado por Philip Kotler como o estágio mais recente do marketing,marcado pelo uso da tecnologia a favor da qualidade de vida das pessoas. 

Em outras palavras, o Marketing 5.0 é definido pela aplicação da tecnologia que imita o comportamento humano para criar, comunicar, entregar e aumentar o valor ao longo da jornada do cliente. 

Qual a diferença do Marketing 5.0 para os anteriores? 

Como descreve o próprio de livro de Kotler – Marketing 5.0: Tecnologia para Humanidade – as últimas décadas foram marcadas pela transição do marketing focado no produto (1.0), para o marketing voltado para o consumidor (2.0) e deste,o marketing voltado para o ser humano (3.0). 

Já o Marketing 4.0 foi conceituado a partir da diferença entre “marketing no mundo digital” e “marketing digital” e defende uma abordagem “onicanal”, ou seja, tanto online quanto offline. 

Portanto o Marketing 5.0 se baseia, como já falamos anteriormente, no uso da tecnologia em estratégias, táticas e operações de marketing. Sendo assim, o 5.0 possui tanto os elementos de centralidade humana (presente na versão 3.0) quanto o empoderamento tecnológico (na versão 4.0). 

Qual a importância do Marketing 5.0?

O Marketing 5.0 abrange, entre vários temas, o chamado “next tech”, um grupo de tecnologias usadas para superar as capacidades do profissional de marketing humano. 

Esse grupo de tecnologias inclui Inteligência Artificial (IA), Processamento de Linguagem Natural (NLP), sensores, robótica, realidade aumentada (RA), realidade virtual (VR), internet das coisas (IoT) e blockchain. 

A combinação dessas tecnologias é o que torna possível o Marketing 5.0, portanto, podem ser utilizadas para realizar uma oferta precisa ao cliente certo. Ela permite personalizar estratégias para cada tipo de consumidor e ser usada de forma preditiva para saber se um produto novo, com certas características, tem chances de dar certo. 

Além disso, o Marketing 5.0 também pode ser aplicado em processos externos, como chat bots para atendimento e replicar experiências digitais em ambientes físicos.

Em resumo, o Marketing 5.0 visa criar uma nova Experiência do Cliente livre de atritos e convincente. 

Marketing 5.0 e a nova Experiência do Cliente

Para Philip Kotler, não é possível automatizar todas as tarefas, uma vez que a conexão humana ainda é indispensável. Em suas próprias palavras, “robôs são, de fato, legais, mas quem tem emoções é o ser humano.”. 

Para ele, a combinação de ambos será o futuro da experiência do cliente. 

Kotler cita uma pesquisa em seu livro, da McKinsey, onde 44% dos clientes do mundo inteiro adotaram o webrooming (busca on-line e compra em loja física), e 23% optaram por showrooming (experiência na loja física e compra on-line).

Podemos dizer que esse comportamento pauta uma jornada híbrida do cliente e que demanda uma abordagem onipresente do CX.

Portanto, a tecnologia deve ser considerada como uma forma de acelerar e possibilitar inovações que irão elevar o nível de Experiência do Cliente no mercado. Lembrando que, para o autor, pessoas e máquinas têm importâncias iguais em um CX híbrido. 

 Os principais elementos do Marketing 5.0:

Considerando que a tecnologia irá permitir que o marketing seja direcionado por dados, preditivos, contextual, aumentado e ágil , Philip Kotler definiu em seu livro 5 componente fundamentais para o Marketing 5.0, são eles:

• Marketing voltado a dados: função de coletar e analisar big data de diferentes fontes para orientar e otimizar dados do marketing. 
• Marketing contextual: prática de identificar, determinar o perfil e proporcionar aos consumidores interações personalizadas. 
• Marketing ágil: consiste em equipes descentralizadas e multidisciplinares para conceber, projetar, desenvolver e validar produtos e campanhas de marketing. 
• Marketing aumentado: uso da tecnologia para melhorar a produtividade do profissional de marketing que tem contato direto com o cliente. 
• Marketing preditivo: criar e utilizar análises para prever os resultados das atividades de marketing antes mesmo do lançamento. 

Como aplicar o Marketing 5.0? 

Mesmo que ainda o uso de algumas tecnologias possa parecer distante da realidade, alguns passos são básicos para aplicação do Marketing 5.0. Podemos considerar 3 passos como principais para o início de uma estratégia voltada para a tecnologia como facilitadora das estratégias de uma empresa, são eles: 

• Mapear a jornada do cliente com eficiência: é imprescindível saber quais são os pontos de contato do cliente durante a jornada de compra. Essa estratégia irá possibilitar conhecer mais sobre o cliente, e consequentemente entregar aquilo que ele busca.
• Avaliar o conceito do produto e se o mesmo terá sucesso no mercado: o produto precisa não só atender a necessidade do cliente como também mudar sua vida para a melhor. Por isso, é fundamental que o conceito do produto esteja em concordância com este ponto para que ele tenha sucesso no mercado. 
• Oferecer atendimento ágil: atendimento ágil e resolutivo é o ponto chave para uma venda bem sucedida e uma experiência positiva, pois diminui atritos na jornada e otimiza o processo de compra do cliente.

O Marketing 5.0 vem como uma ferramenta para os profissionais de marketing saberem como enfrentar os desafios da atualidade como diferentes perfis de consumidor e de gerações, a polaridade de mercado que difere consumidores de luxo e de produtos mais baratos e o abismo entre grupos que aderiram ao digital e aqueles que não. 

Neste contexto, a Experiência do Cliente também se mostra como uma estratégia fundamental para superar estes desafios e garantir melhores resultados financeiros para as empresas. 

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