As pesquisas de satisfação são uma ótima forma de medir o grau de contentamento do cliente com a sua marca e/ou negócio. No entanto, em épocas de crise será que é viável enviar uma pesquisa para o seu público?
Para responder estas e outras dúvidas, preparamos um artigo sobre o tema. Veja só:
A pesquisa de satisfação é uma estratégia usada pelas empresas para receber feedbacks dos clientes. Esses feedbacks são importantes porque permitem que as empresas identifiquem os pontos positivos e os pontos a serem melhorados.
Além disso, como eles são ricos em informações podem ser transformados em oportunidades de negócios, pois fica mais fácil entender as preferências do público.
Épocas de crise como a da pandemia do coronavírus, CODIV-19, tendem a deixar o cenário instável e as pessoas ainda mais preocupadas. Neste sentido, as empresas se perguntam se é viável realizar suas pesquisas de NPS. No entanto, como nos explica o nosso CS (Customer Success) Luan Ayres, nestes períodos é ainda mais importante mensurar a opinião dos clientes
“A voz do cliente ajuda no controle de qualidade dos processos, por este motivo é essencial a manutenção das pesquisas neste momento. Situações atípicas podem provocar alterações significativas no relacionamento com o cliente e, se não medimos a sua satisfação, o caos pode se instalar e deixar essa relação bastante abalada
Além disso, a percepção do público é espelho da realidade. Mesmo em momento de crise, o sentimento do cliente deve ser capturado com objetivo de entender como a empresa lida com a gestão de crise.
Outro fator é que o foco no público precisa ser contínuo. É melhor o cliente trazer sua insatisfação através do NPS do que pelo Reclame Aqui, por exemplo.
Dessa forma, sugerimos que se mantenha o foco nas tratativas relacionadas ao NPS, pois poderá fornecer insumos altamente relevantes sobre o posicionamento da empresa frente a este problema, além de reduzir os impactos negativos causados pela insatisfação dos clientes.”
Muitas pessoas pensam que em meio a uma crise, ao enviarem pesquisas de satisfação, seus negócios podem receber notas mais baixas, devido a impressão negativa de estarem perguntando sobre lealdade e indicação em um momento inoportuno.
No entanto, esta pesquisa será uma boa oportunidade para o cliente avaliar como a empresa está se posicionando em relação à crise, o comprometimento e a ética das corporações para tratar do assunto.
Já para a empresa, é o momento de receber feedbacks sinceros e identificar qual a melhor maneira para lidar com a situação.
Para avaliar a satisfação do seu público em relação o posicionamento da sua empresa perante uma crise, o ideal é o uso da metodologia Customer Satisfaction (CSAT), que pode ser utilizada para medir a satisfação do cliente em curto prazo.
Ela pode ser disparada via e-mail, para isso recomendamos utilizar uma escala de 0 a 10, e também por SMS, neste caso a recomendação é utilizar uma escala de 1 a 5.
Consideramos que esta metodologia é a que possui mais aderência ao propósito de mensurar a satisfação do cliente em relação ao posicionamento da empresa sobre a crise atual.
Agora que você já sabe a importância de fazer uma pesquisa de satisfação em tempos de crise, chegou a hora de montar a sua. Na hora de elaborar não deixe de inserir dados relevantes para a sua empresa e clientes.
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