Viver em um cenário de mercado altamente competitivo exige que as organizações estejam atentas às mudanças rápidas e às expectativas crescentes dos consumidores. No entanto, a busca pela diferenciação muitas vezes se concentra nos estágios iniciais da Jornada do Cliente, deixando de lado um componente crucial: a etapa de pós-compra.
É nesse contexto que o estudo de Cyndi Sandes Zoccaratto, parceira da Track.co, brilha ao revelar a importância estratégica dessa fase muitas vezes subestimada, mas que tem um grande impacto na Gestão da Experiência do Cliente.
Confira em nosso artigo as principais ideias pesquisadas e debatidas por Cyndi e aprofunde seus conhecimentos nessa etapa fundamental da Jornada. Vamos lá?
Antes de aprofundarmos no tema, é importante fazermos uma breve revisão do que é – e o que não é – a Jornada do Cliente. De forma simplificada e direta, ela é o caminho que o cliente percorre desde o momento que percebe a necessidade de um produto/serviço até o pós-venda de uma empresa.
Isso significa que a Jornada não começa apenas quando o cliente realiza uma compra, nem termina ao realizar essa compra. Ela acontece a despeito da empresa mapeá-la ou não, desde as primeiras pesquisas do consumidor, até o momento em que a relação com a sua marca deixa de fazer sentido – porque o serviço foi concluído ou o produto chegou ao fim de sua vida útil, por exemplo.
O conceito de Jornada do Cliente, Jornada de Compra ou do Usuário, já vem sendo debatido desde o século passado. No entanto, ganhou maior relevância nas últimas décadas com o fortalecimento do conceito de Experiência do Cliente.]
Além disso, os estudos sobre o tema se tornaram mais profundos em 2009, através da McKinsey, com o artigo “The consumer decision journey” (em português “A jornada de decisão do consumidor”).
E, claro, à medida que os debates sobre o tema evoluem, cresce também a importância, para a empresa, de conhecer as etapas da Jornada e preparar-se para oferecer a melhor Experiência antes, durante e depois da compra.
A Jornada do Cliente, conforme modelada por Lemon e Verhoef (2016), abrange três estágios essenciais: pré-compra, compra e pós-compra. Enquanto as empresas frequentemente se dedicam às fases iniciais, a etapa de pós-compra é frequentemente negligenciada.
Essa lacuna estratégica, muitas vezes impulsionada por metas financeiras imediatas, pode ser a chave para construir relacionamentos duradouros e vantagens competitivas no mercado atual.
A etapa de pós-compra inclui processos de pós-venda e gerenciamento de feedbacks, e se trata de uma fonte que contém informações valiosas para solucionar problemas imediatos.
As reclamações dos clientes também oferecem insights importantes para a implementação de melhorias no processo de Gestão de Experiência do Cliente. Ao integrar essas informações com os desafios identificados durante toda a Jornada, as organizações têm a oportunidade de se aprimorar de maneira contínua.
O mapeamento de um processo com vários pontos de contato como o demonstrado no gráfico, por exemplo, identifica atritos pelos quais o cliente passa e que, via de regra, deixam o cliente insatisfeito.
Otimizado, esse processo ganhará agilidade e os pontos de contato com o cliente ganharão autonomia. Como consequência, o cliente terá seu problema resolvido mais rapidamente e ficará mais satisfeito.
Empresas que abraçam estratégias avançadas de Gestão do Relacionamento, incorporando a etapa de pós-compra, ganham uma vantagem competitiva significativa. Entender a Jornada do Cliente em sua totalidade, inclusive na pós-compra, é uma oportunidade estratégica para atender às expectativas dos clientes, impulsionando a retenção e a fidelização.
Ao oferecer experiências personalizadas e relevantes, as organizações podem alcançar altos níveis de Satisfação, construindo lealdade e promovendo a fidelização do cliente.
O monitoramento de indicadores da Experiência do Cliente é uma etapa fundamental para identificar os pontos de melhoria em toda a Jornada, inclusive do pós-compra. São essas informações valiosas, baseadas no feedback real do seu cliente, que ajudarão a empresa a traçar os melhores caminhos para aumentar os níveis de Satisfação.
E para ajudar a construir sua estratégia, a Track.co tem as ferramentas ideais para dar suporte para a sua Gestão da Experiência do Cliente, incluindo desde o disparo de Pesquisas ao OpenCX, uma solução de ponta que utiliza Inteligência Artificial generativa para automatizar a análise de dados de CX.
Compreender a etapa de pós-compra é um passo vital para construir relacionamentos sólidos e sustentáveis.
Além de navegar por nosso Blog, que entrega conteúdos aprofundados sobre CX, convidamos você a explorar a monografia completa de Cyndi Sandes Zoccaratto, parceira da Track.co, que oferece uma visão detalhada e prática sobre como elevar a satisfação do cliente em todas as etapas da jornada.
E se você quer que a sua empresa entregue a melhor Experiência do Cliente, amparada por dados reais, coletados em pesquisas personalizadas para as necessidades da sua empresa, conte você também com a parceria da Track.co. Consulte nossos especialistas para descobrir como as ferramentas disponíveis podem revolucionar o seu negócio.
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