A XP Inc. foi a vencedora da categoria Inovação Disruptiva no Prêmio Experiência do Cliente 2020. O case inscrito mostra como pensar além do óbvio é fundamental para gerar mudanças significativas na cultura de Customer Experience.
A Track.co conversou com o Lucca Seigne, Coordenador de CX e Sócio na XP Inc. sobre como o foco no cliente e a agenda de CX estão inseridos na empresa, além da importância de vencer o Prêmio.
Lucca contou que a equipe da XP utilizou o NPS Preditivo para compreender uma parcela de clientes que não respondiam às pesquisas de satisfação, e que além disso colocar o cliente no centro está diretamente relacionado com o propósito da empresa.
“Na XP, a ideia de colocar o cliente no centro esteve na nossa origem. A gente começou com a ideia de educação financeira e educação nada mais é que você focar em uma pessoa para que ela cresça.”
A empresa utiliza o NPS como um sistema de gestão de CX, mas foi com a implementação do NPS Preditivo que conseguiu entender como foi a experiência dos seus clientes sem mesmo precisar perguntar a eles.
Com a estratégia foi possível gerar mais visibilidade para o cliente que não respondia o NPS Relacional, melhorar a comunicação com detratores e aprimorar a captação de leads mais qualificados e com menos chances de churn.
“Por que eu vou esperar até a pesquisa pra eu tomar uma ação? A gente entende muito que a evolução do mundo do CX é baseada em dados, em quais são as experiências negativas e tentar me antecipar a isso e te ajudar.”
Sobre vencer o Prêmio Experiência do Cliente, o coordenador considera como um momento de reflexão que ajuda a identificar e resolver pontos de melhorias nas empresas.
“O Prêmio Experiência do Cliente, eu acho que é o principal prêmio de CX que a gente tem no Brasil (…) e isso ajuda na visibilidade interna tanto pro time quanto para a própria marca.”
Lucca ressaltou que o Prêmio atua como um feedback sobre as estratégias de CX adotadas pelos participantes e contribui para validar se os profissionais estão realmente trabalhando da melhor forma possível.
“Ganhar um prêmio desse ajuda a entender que você está no caminho certo com experts te analisando.”
A entrevista completa está em nosso canal no youtube! Assista clicando aqui.
O Prêmio Experiência do Cliente é promovido pela Track.co e acontece desde 2013. O evento se consagrou como a maior premiação que reconhece as melhores estratégias de Customer Experience do Brasil.
Com o objetivo de fomentar a importância de se discutir sobre CX e reconhecer as empresas que investem em experiências encantadoras, o Prêmio é dividido em 8 categorias*:
*As categorias Experiência do Colaborador e Inclusão e Diversidade foram incluídas no Prêmio Track.co Experiência do Cliente a partir da edição 2022.
A XP Inc. é uma das maiores instituições financeiras do país e tem como propósito transformar o mercado financeiro para melhorar a vida das pessoas por meio de uma assessoria de investimentos especializada, plataforma aberta de investimentos e taxa zero.
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