Você já ouviu falar em SPPA? O termo diz respeito de uma nova técnica para ajudar na construção de uma comunicação mais assertiva e melhora na satisfação dos clientes.
Quer saber mais? Então confira nosso post sobre o assunto
O SPPA é um termo utilizado para ajudar empresas na condução de comportamentos desejados para uma melhor entrega para o cliente.
A sigla é a junção das palavras Sorrisos, Positividade, Proatividade e Alinhamento de Condutas, Infraestrutura e Processos. Conceitos super relevantes para uma boa entrega ao cliente, não é mesmo?
O objetivo dessa sigla é provocar uma lembrança fácil de equipes de atendimento (frontline) para parametrização de padrões de atendimento saudáveis. Parâmetros frequentemente utilizados por empresas referências em Experiência do Cliente como Whole Foods, Apple, Nubank, Coco Bambu, entre outras.
O SPPA é um conceito que pode ser usado em qualquer empresa e por qualquer gestor e/ou colaborador. O objetivo é através dele propagar a cultura centrada no cliente e boas práticas de atendimento a consumidores
O termo deve ser lembrado em qualquer fase da Jornada do Cliente para garantir sempre um bom contato (touchpoint) com o público. Este contato satisfatório irá trazer resultados de lealdade a longo prazo.
Qualquer empresa pode treinar seu time para aplicar o SPPA, sempre reforçando a importância desses parâmetros de comportamentos desejados para todo os colaboradores.
Depois de entender um pouco sobre a metodologia do SPPA chegou a hora de conhecer um pouco melhor os conceitos e como eles se aplicam no seu negócio. Veja só:
Sabemos a importância das primeiras impressões na jornada do cliente, devido a alta expectativa do público, e o quanto o relacionamento exige afeto e simpatia.
Se você já teve uma experiência positiva ao entrar em uma loja e ser bem recebido pelo(a) vendedor (a) sabe como é importante ser tratado com simpatia, atenção e carisma, não é mesmo? Às vezes você nem iria concluir a compra, mas devido ao bom atendimento acabou comprando
Nesse sentido, o pilar sorrisos, demonstra dois pontos importantes: o quanto as equipes estão felizes em seu ambiente de trabalho, e ainda, um ótimo approach (aproximação) dos times de atendimento para criar uma conexão simpática entre o cliente e empresa, ajudando no relacionamento e fidelização do público
Muitas vezes, equipes de atendimento deixam transparecer os problemas aos clientes de forma desnecessária, gerando atritos e inseguranças.
Por isso é importante lembrar da positividade. Estar sempre confiante na relação, pensando na melhor maneira de atender a expectativa do público é fundamental para uma melhor entrega.
O tom de voz demonstra positividade, por isso, essa conduta exige disciplina e autocrítica, sempre com uma supervisão de lideranças para garantir o otimismo.
A apatia e inércia na entrega tem sido responsável por grande parte dos clientes detratores nas empresas brasileiras.
Clientes podem se tornam detratores devido a uma experiência ruim com a empresa. Essa experiência pode acontecer em qualquer ponto de contato da jornada.
Entre os vários motivos que tornam um cliente detrator estão: má qualidade e falta de conhecimento do produto e/ou serviço, funcionários despreparados, demora no atendimento, e claro falta de proatividade e gentileza para lidar com o público. Afinal, ninguém gosta de ser mal tratado, não é mesmo?
Por isso, é importante ser proativo e atuar de forma ágil e eficaz, não esperando o cliente ter problemas e vir até a empresa.
As empresas que atuam de forma preditiva ou precavida tem obtido resultados muito melhores do que as empresas passivas ou apáticas. A tecnologia e o mundo atual, tão dinâmico, exigem atendimento ágil e soluções rápidas para os problemas dos clientes.
Para um melhor funcionamento do seu negócio é fundamental manter uma rotina de alinhamentos de condutas com o time. Assim é possível definir os valores, propósitos e comportamentos desejados, ou seja o “jeito da empresa de ser”.
Já o alinhamento de infraestrutura é necessário para evitar aborrecimentos diários das equipes e clientes. Uma estrutura com defeitos prejudica a performance de todos ítens citados acima, e compromete a entrega. Por isso, trabalhar com atenção aos detalhes é fundamental.
Por fim, processos bem alinhados permitem decisões com maior seriedade e segurança, garantindo que a experiência do cliente seja um resultado estratégico para o negócio e não apenas uma sorte ou azar em virtude da ausência de controle.
Gostou de aprender um pouco sobre o SPPA? O objetivo desse conceito é criar uma estratégia eficaz para que as empresas consigam entregar a melhor experiência para o cliente, e que ele sempre esteja feliz e volte a comprar. SPPA é para todos! Utilize sem moderação.
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