Como garantir que cada paciente se sinta bem acolhido e ouvido em toda experiência na clínica? Essa é uma das perguntas que a Clínica Kozma fez a si mesma para continuar sendo uma referência em atendimento e cuidado no sul do Brasil.
Por meio de uma parceria com a Track.co e a adoção do NPS, a Kozma mergulhou em uma transformação que conectou ainda mais sua equipe aos pacientes, aprimorando o atendimento de forma contínua e engajando as equipes.
Neste case de sucesso, descubra como essa mudança tem permitido à Kozma elevar a Satisfação dos Pacientes, além de promover uma cultura de melhoria constante em todos os aspectos do atendimento na área da saúde.
Fundada em 1977 em Passo Fundo, Rio Grande do Sul, a Clínica Kozma nasceu com um propósito claro: oferecer um atendimento humanizado e preciso em medicina diagnóstica. Com dedicação e cuidado, a clínica foi conquistando a confiança dos pacientes e se estabelecendo como referência no sul do Brasil.
A Kozma sempre se destacou pelo compromisso com a qualidade e inovação, mantendo uma equipe altamente capacitada e investindo em tecnologia de ponta para assegurar resultados seguros e eficientes.
Ao longo dos anos, a clínica expandiu sua atuação e consolidou sua reputação, sempre mantendo o foco na excelência dos serviços oferecidos e no bem-estar de cada paciente. Esse compromisso com a saúde e a Experiência do Paciente é parte essencial de sua trajetória de sucesso, e tem sido fundamental para seu crescimento contínuo e impacto positivo na área da saúde.
Com o objetivo de otimizar o atendimento, a Kozma iniciou um processo de auditoria detalhada em setores-chave, como: Recepção, Call Center, Assistencial, Faturamento e Suprimentos. As auditorias analisaram a fundo as operações de cada área, permitindo a criação de planos de ação direcionados e personalizados, com base em causas e efeitos observados durante as visitas.
“A auditoria foi essencial para entender o funcionamento de cada setor, identificar os principais pontos de melhoria e aplicar mudanças com impactos práticos e significativos na experiência dos nossos pacientes.” – Natália Onofre, Analista de Qualidade na Kozma.
Esse levantamento criterioso possibilitou que a Kozma traçasse intervenções pontuais e ajustasse os processos. Isso garantiu que cada setor se tornasse mais ágil e alinhado às expectativas dos pacientes. O sucesso dessas auditorias serviu de base para todas as ações subsequentes e permitiu um entendimento profundo de cada interação com o paciente.
A estruturação do Serviço de Atendimento ao Cliente trouxe uma nova dimensão de acessibilidade e conveniência para os pacientes da Kozma. A equipe implementou um SAC com múltiplos canais de atendimento, incluindo linha 0800, email, WhatsApp, atendimento presencial, além de otimizações na URA (Unidade de Resposta Audível) e no site da clínica. A estratégia omnichannel proporcionou ao paciente uma experiência de atendimento contínua e adaptada, com flexibilidade para escolher o canal que mais lhe conviesse.
Paralelamente, uma campanha foi criada para analisar as menções e feedbacks recebidos nesses canais. Isso permitiu que a Kozma acompanhasse com precisão as interações e insights dos pacientes, além de garantir respostas mais rápidas e personalizadas. O resultado foi o aumento da sensação de acolhimento e cuidado. Natália destaca o impacto dessa transformação:
A escolha do NPS como métrica principal da Experiência do Paciente foi outro passo crucial para a Kozma. Com a plataforma da Track.co, o processo foi estruturado para engajar todos os colaboradores e gestores, com encontros, apresentações e acompanhamentos regulares em cada unidade.
Os resultados são perceptíveis: a taxa de resposta ao NPS apresenta números consistentes e engajados, com 14% das respostas captadas por email e excelentes 24% via WhatsApp.
Além disso, entre 2023 e 2024, o NPS da Kozma vem apresentando uma consistente tendência crescente, alcançando um NPS 90 e evidenciando o impacto positivo das mudanças.
A Kozma contabiliza ainda um elevado número de comentários, demonstrando o engajamento ativo dos pacientes com a nova estrutura de feedback.
Com a metodologia, a Kozma conseguiu criar uma visão estratégica e contínua do feedback, com dados que orientaram uma série de iniciativas significativas para o aprimoramento da experiência:
A plataforma da Track.co permitiu a categorização de feedbacks, possibilitando uma análise detalhada das principais causas de satisfação e insatisfação. Essa organização possibilitou intervenções rápidas e direcionadas, como ajustes nos processos e melhorias nos atendimentos.
A partir das informações coletadas pelo NPS, a Kozma implementou treinamentos para equipes de assistência. Deste modo, a clínica abordou temas como posicionamento dos clientes, informações sobre exames e melhorias em procedimentos de rouparia.
A criação de grupos específicos para tratar erros de agendamento entre o Call Center e as unidades físicas também foi um destaque. O resultado desses grupos culminou em um atendimento mais preciso e efetivo.
Foram dedicadas aproximadamente 26 horas para treinamento de gestores e 14 horas e 40 minutos para equipes de atendimento. Essa ação visou capacitar todos os colaboradores a trabalhar de forma proativa com os feedbacks recebidos. Com essa preparação, o NPS deixou de ser uma métrica estática e se transformou em uma ferramenta de aprendizado e aprimoramento contínuo.
A Kozma criou um subdomínio específico para a consulta de indicadores em tempo real, acessível para todas as unidades. Além de implementar a prática de publicação de menções promotoras nas redes sociais, com 402 menções destacadas entre janeiro e outubro.
Essa transparência e reconhecimento serviram de incentivo para as equipes e reforçaram a confiança dos pacientes.
Os impactos dessa transformação foram visíveis não apenas na melhora do atendimento, mas também no engajamento dos pacientes. Com uma taxa de resposta ao NPS que alcançou 14% pelo email e 24% pelo WhatsApp, a clínica constatou que os pacientes estavam mais dispostos a compartilhar suas experiências. Isso contribuiu para um monitoramento constante e refinado das percepções.
As ações resultaram em mudanças significativas e perceptíveis na Satisfação dos Pacientes, que agora sentem que têm uma voz ativa e são acolhidos a cada contato com a clínica.
Antes da implementação do NPS, a Kozma já era uma referência em medicina diagnóstica. Com a nova estrutura de Experiência do cliente, a clínica não só consolidou sua reputação, como também elevou seus padrões de atendimento e cuidado. A integração de feedbacks e a resposta ágil aos pontos de insatisfação garantiram um atendimento mais próximo, personalizado e proativo.
A trajetória de transformação da Clínica Kozma é uma prova de que excelência em atendimento e inovação caminham lado a lado. Com a implementação do NPS, auditorias estratégicas e uma abordagem omnichannel, a Kozma criou um sistema de atendimento que valoriza cada detalhe e cada Experiência do Paciente. Isso impulsiona uma relação de confiança e cuidado.
Este case de sucesso reflete o compromisso da Kozma com a saúde e bem-estar dos pacientes, ao mostrar que, quando há dedicação em ouvir e agir com base no feedback, é possível construir experiências que superam expectativas.
Agregando soluções da Track.co, como nossa plataforma multimétricas, as empresas podem alcançar uma compreensão cada vez mais aprofundada da Experiência do Cliente. Identificando, assim, áreas de melhoria e implementando ações eficazes para impulsionar resultados cada vez melhores.
Interessado em transformar sua empresa assim como a Kozma? Fale com um especialista da Track.co hoje mesmo para saber como nossas soluções podem impulsionar a excelência em sua organização!
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