À medida que a jornada do cliente se torna cada vez mais digital, consumidores em potencial começam a interagir com produtos muito antes da decisão de compra. Isso significa que Customer Experience (CX) e User Experience (UX) estão cada vez mais entrelaçadas.
Segundo uma pesquisa da Gartner, 85% do relacionamento dos clientes com as empresas ocorre sem qualquer interação humana. Esse dado destaca a importância de oferecer experiências fluidas e eficazes desde o primeiro contato.
Negócios que buscam relacionamentos duradouros e lucrativos com seus clientes precisam entender que CX e UX não são conceitos isolados. Pelo contrário, são complementares e devem estar integrados na jornada do cliente.
Por isso, neste artigo, vamos explorar o que é Customer Experience e User Experience e como as duas frentes podem trabalhar juntas para melhorar os resultados da sua empresa.
Customer Experience, a Experiência do Cliente, engloba todas as experiências de um cliente enquanto ele se relaciona com uma marca. Ela envolve um conjunto diverso de interações: serviços, conteúdo, pontos de contato, interações, funcionários, produtos e etc.
Essa combinação de experiências ajuda a identificar e detectar pontos que não estão oferecendo boas interações e merecem cuidado. A CX pode ser mensurada pela satisfação de clientes (através de métricas como NPS e CSAT), interações por redes sociais, avaliações de clientes enviadas diretamente para a empresa ou por sites externos (como por exemplo o ReclameAqui), entre outras.
Ela também ajuda a relacionar e harmonizar todas as experiências. A User Experience, no caso, é uma delas.
A User Experience, ou Experiência do Usuário, se refere à forma como uma pessoa interage com produtos ou serviços digitais de uma empresa, como por exemplo: sites, aplicativos, plataformas, softwares ou até mesmo interfaces de autoatendimento. Mais do que apenas a aparência visual, a UX está ligada à funcionalidade, facilidade de uso e valor percebido dessas interações.
Uma boa UX é aquela que permite ao usuário realizar seu objetivo com eficiência, clareza e mínimo esforço. Usabilidade, acessibilidade, tempo de carregamento e responsividade são apenas alguns dos critérios avaliados nesse processo.
A Experiência do Usuário pode ser mensurada pela taxa de erro do site, taxa de abandono do site, cliques, taxa de carrinho abandonado, ou pelo Customer Effort Score (CES). Essa métrica avalia o nível de esforço necessário para que o usuário realize uma tarefa, como encontrar uma informação ou finalizar uma compra. Quanto menor o esforço percebido, melhor a experiência.
Dessa forma, se um produto é complexo de se navegar, ele possui uma User Experience insatisfatória. Por exemplo, no site da empresa a facilidade para encontrar e entender informações, além da relevância e precisão do conteúdo presentes são algumas das características de uma boa UX.
Apesar de serem duas coisas diferentes, é importante ressaltar que a User Experience está dentro da Customer Experience. Dessa forma, o que mais importa é o fato de elas estarem intrinsecamente ligadas, e podem coexistir de forma positiva ou negativa. Veja os exemplos:
CX ruim + UX boa
Você consegue comprar uma passagem com facilidade pelo site da companhia aérea, mas depois enfrenta dificuldade para conseguir um atendimento ao solicitar reembolso. A experiência digital com a marca foi positiva, mas o relacionamento se tornou frustrante quando a interação dependia do suporte.
CX bom + UX ruim
O aplicativo da empresa é confuso e apresenta erros, mas a equipe de atendimento resolve seu problema com agilidade, empatia e atenção. Apesar da interface ruim, o suporte compensa a falha e mantém a satisfação.
A verdade é que os clientes não separam CX e UX. Para eles, tudo é experiência. Por isso, quando bem integradas, se tornam grandes aliadas para gerar experiências memoráveis e fidelizar clientes. Um exemplo é a Apple, que se destaca não só pelos produtos intuitivos, mas também pelo suporte ao cliente de excelência.
Para oferecer uma experiência completa e eficiente, considere as seguintes boas práticas:
Crie espaços intuitivos dentro do seu site ou app para que os usuários possam compartilhar suas opiniões e dificuldades. O retorno direto dos clientes é valioso para ajustar tanto o produto quanto a jornada.
Times de produto, atendimento e design precisam compartilhar dados e insights. Criar um fluxo de trabalho colaborativo entre essas áreas garante que as decisões sejam baseadas na experiência real do cliente.
Use ferramentas de mapeamento da jornada do cliente para identificar os principais pontos de contato e ajustar tanto a experiência de uso quanto o relacionamento em cada etapa. Métricas como NPS, CES e CSAT ajudam a monitorar os dois pilares.
Embora exista a possibilidade de “compensar” uma experiência com a outra, o ideal é garantir a consistência em toda a Experiência do Cliente.
Para o cliente, não importa se a falha está no design do app ou no atendimento por e-mail, tudo faz parte da sua experiência com a marca. Por isso, empresas que desejam se destacar precisam oferecer produtos intuitivos, comunicações claras, canais integrados e suporte eficiente. A combinação entre plataformas funcionais (UX) e relacionamentos bem conduzidos (CX) é o que fideliza e encanta!
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