A temática da Experiência do Cliente se consolidou nos últimos anos como uma das mais importantes para as empresas que desejam crescer de forma saudável, a partir da fidelização e encantamento de clientes. Investir nessa cultura, mais do que em uma simples estratégia solitária, é ponto essencial para criar um diferencial competitivo.
Em 2020, a história não é diferente: CX ainda seguirá como um dos principais pilares de investimento para os negócios. Por isso, você precisa conhecer as maiores tendências de Experiência do Cliente para o ano que chegou.
Todas as questões aqui levantadas são destinadas aos empreendedores que já iniciaram suas táticas de Customer Experience nos últimos anos. A ordem é seguir inovando. Vem com a gente que te mostramos como!
Antes de descobrir quais as tendências de CX para 2020 é preciso entender como será o comportamento dos futuros clientes, não é mesmo?
Nosso parceiro Cyrela, listou os 3 principais perfis de consumidores do futuro. Veja só:
Esse tópico não ficou em primeiro lugar à toa. Ele é, sem dúvidas, uma das maiores tendências de Experiência do Cliente que vamos citar por aqui.
Principalmente nos últimos anos da década, a contratação de profissionais como CXO (Chief Experience Officer) ou CCO (Chief Customer Officer) tornou-se mais comum, ainda mais para empresas que, estrategicamente, queriam deixar público o foco na experiência do consumidor e demais temáticas relacionadas à área de CX.
No entanto, essa movimentação pode muito mais ter criado uma “cortina de fumaça” do que, de fato, trazido desenvolvimento e inovações para as empresas que desejavam dar início ou consolidar um mindset voltado para o público. Por isso, a primeira tendência que citamos é, na verdade, um passo para trás — mas que faz todo o sentido.
Ao invés de criar novos cargos para personificar a liderança de Experiência do Cliente, que tal investir em ownership nos atuais C-levels da empresa? A ideia, aqui, é criar uma cultura com foco no consumidor final que parta das lideranças e, assim, se dissemine com mais facilidade por todo o negócio.
Mais do que trazer pessoas de fora para implantar uma nova mentalidade em suas equipes, é fundamental fazer com que o CEO, por exemplo, seja uma inspiração e referências para os funcionários quando o assunto for Customer Experience mindset.
Uma vez que as iniciativas partirem de cima e forem pouco a pouco “espalhadas” pela empresa, é certo que todos os colaboradores estarão na mesma página e bem mais alinhados. Assim, você terá despendido menos do bolso, mas com certeza trará uma estratégia mais efetiva e, principalmente, uma cultura muito mais sólida.
Além disso, não podemos deixar de lado o quão fundamental é que o CEO possua uma mentalidade de negócios voltada para o consumidor. Não apenas para deixar suas equipes mais funcionais e coesas, mas principalmente para levar o negócio ao sucesso, de fato.
De nada adianta despender recursos financeiros em estratégias de Customer Experience se o retorno não for mensurável e palpável, e as tendências de Experiência do Cliente para esse ano mostram exatamente isso.
Essa é uma verdade absoluta desde sempre, mas, em 2020, a tendência é que o cenário das métricas torne-se ainda mais relevante para as empresas — uma vez que, dado o constante desenvolvimento da importância do CX no mercado, o dinheiro gasto é potencialmente maior para o ano que chegou.
Seu time vai cobrar um retorno. E, por isso, você deve conhecer as novas métricas de Experiência do Cliente disponíveis e, ainda, correr atrás de formas de medir e acompanhar os seus resultados. Preferencialmente, em tempo real.
Além disso, é importante entender mais sobre o ROI em estratégias de Customer Experience. Não deixe de se informar sobre como essa medição pode funcionar, quais os pontos primordiais para estar de olho e por aí vai. Te indicamos este Webinar.
Nesse cenário, é impossível deixar de lado a análise rigorosa de suas métricas, que vão surgir, provavelmente, a partir da aplicação de pesquisas. Ainda que, atualmente, o contexto de predição de dados esteja cada vez mais manifesto e ostensivo.
Ouvir o cliente é importante. Mas, analisar minuciosamente o que foi explanado e, por meio disso, criar um plano de ação, é vital. E, aqui, cabe a definição de metas e o alinhamento constante com o seu time financeiro.
Já comentamos aqui no blog, recentemente, sobre como inovar a Experiência do Cliente em 2020. Um dos principais tópicos gira em torno da personalização dos conteúdos — ou seja, um maior foco do Marketing das empresas em Content Experience, e não simplesmente na produção de conteúdo por si só.
Nesse sentido, uma grande tendência para CX do ano que chegou é, no intuito de personalizar e criar conteúdos cada vez mais completos, valiosos e interessantes, investir na expansão dos canais utilizados pela empresa para se comunicar.
Mas não se engane: isso não significa simplesmente marcar presença em novas redes sociais — isso seria “atirar para todos os lados”. Na verdade, o desafio aqui reside em criar estratégias adequadas e específicas para cada canal, ainda que ele já seja utilizado pela empresa. Para isso, sua empresa pode:
Assim, você poderá tirar o melhor de cada rede utilizada por sua empresa — até mesmo no sentido de adquirir mais dados de seu público e, mais do que isso, criar uma comunicação mais fluida e coesa com seus clientes e potenciais clientes, gerando a melhor experiência possível.
Elimine canais que não geram retorno ou que pararam de fazer sentido. Foque os esforços do time naquilo que faz mais sentido para o cliente — isso, consequentemente, é o que faz mais sentido para a sua empresa.
E aí, o que achou do que separamos como as 3 maiores tendências de Experiência do Cliente para 2020? Esse post foi escrito com base em uma série de artigos da Forbes e referências internacionais para você. Se tiver alguma dúvida quanto às dicas e sugestões que passamos aqui, não deixe de nos procurar.
Te recomendamos a leitura, também, do material que desenvolvemos sobre consultoria em Experiência do Cliente. Temos certeza que contar com esse auxílio será importante para a saúde de seu negócio.
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