A ideia de brand experience vai além da oferta de produtos ou serviços: tem tudo a ver com a construção de uma jornada memorável.
Vejamos um exemplo: o universo da Disney, que transcende a oferta de entretenimento para se tornar um estilo de vida, por meio de parques temáticos, produtos, serviços e atendimento que criam imersões em mundos encantados.
Talvez, a sua marca não precise mergulhar tão fundo na ênfase em felicidade, valores familiares e storytelling extraordinários que são marcas registradas da Disney.
Contudo, criar uma conexão emocional duradoura com o público, sim, pode ser uma missão capaz de trazer grandes resultados em diferenciação de mercado.
Neste post, vamos te mostrar como investir em brand experience tem tudo a ver com isso. Leia a seguir!
Brand experience é um elemento que identifica a construção de relações emocionais e significativas com os clientes atuais e potenciais.
Especialmente porque, no mercado atual e saturado de opções, a diferenciação competitiva é vital. Assim, você usa a identidade da sua marca – que é única – para ressoar os valores e aspirações que o seu público-alvo compartilha.
Vale destacar, inclusive, que essa abordagem não se limita aos espaços físicos e se estende para o meio digital. Não por menos, já que o primeiro ponto de contato das pessoas com novas empresas tende ultimamente a ser pela internet.
Confira esse dado: 93% dos brasileiros pesquisam no Google antes de comprar. Isso serve para avaliar um produto ou serviço e conhecer novas empresas. Logo, o contato inicial dessas pessoas com a sua empresa deve ocorrer no seu site, blog ou redes sociais.
Por isso, as marcas que compreendem e otimizam essa jornada digital colhem benefícios e constroem, de imediato, confiança, engajamento e a lealdade do cliente, em última análise.
Ainda não conhece os motivos para investir em relações marcantes? Abaixo, citamos alguns benefícios em proporcionar uma boa experiência de marca para os clientes.
A construção de identidade permite que uma marca se destaque no mercado, tornando-se facilmente reconhecível pelos consumidores.
A Coca-Cola é um exemplo notável, pois sua identidade única, reforçada por campanhas como “Holidays Are Coming“, cria uma conexão imediata na mente dos consumidores, estabelecendo o seu reconhecimento global.
Isso também é vantajoso porque destaca o seu diferencial e gera um distanciamento comparativo com a concorrência.
A Apple ilustra isso perfeitamente, ao oferecer produtos que são inovadores, mas que entregam, complementarmente, uma Experiência integrada que a diferencia em um mercado de tecnologia tão competitivo.
Essa abordagem ajuda a criar uma base leal de consumidores (que também poderíamos chamar de fãs) da marca.
Você sabia que custa menos manter clientes existentes do que adquirir novos? Dessa maneira, focar em estratégias para reter o consumidor pode ser uma Experiência que gera Satisfação e, ao mesmo tempo, entrega resultados em rentabilidade.
É só pensar, por exemplo, em programas de fidelidade.
Grandes marcas, como a Starbucks, usam estratégias desse tipo para incentivar novas compras e, ainda, fortalecem uma comunidade de clientes leais.
Conexões são elos fortíssimos entre empresas e consumidores. Hoje em dia, vemos como isso gera resultados em campanhas como as promovidas pela Dove, que promove uma mensagem positiva sobre a diversidade e fortalece sua relação com as pessoas em um nível emocional.
Veja também: O que é Customer Emotional Value – CEV?
Com brand experience, você também conquista a preferência do consumidor a partir da construção de confiança e credibilidade.
O Airbnb é um bom exemplo, pois fez um tremendo sucesso ao fornecer experiências de reserva transparentes e seguras. O que contribuiu, com o tempo, para construir mais confiança entre anfitriões e hóspedes no mundo inteiro.
A amplificação do marketing boca a boca (ou mouth-to-mouth marketing) é vantajosa porque as recomendações de clientes satisfeitos têm um impacto significativo.
Pense em você como consumidor: ao ter uma Experiência positiva, você faz avaliações entusiasmadas e recomendações orgânicas para mais pessoas. E isso amplia, naturalmente, a base de clientes sem custos adicionais de marketing.
Atrair e manter a atenção de consumidores vai muito além de oferecer soluções de qualidade. Hoje, esse é “o mínimo”. Para conquistá-los, você precisará ir além.
E muito disso passa diretamente pelos pilares dessa ideia de brand experience. São eles que sustentam relações duradouras e vão muito além do básico de uma transação comercial.
Vamos explorar os pilares essenciais desse conceito logo abaixo, confira:
Ao compreender e fortalecer esses quatro pilares, as marcas podem construir experiências que atraem e retêm clientes, estabelecendo-se como líderes em um contexto de sociedade orientado pela busca por Experiências significativas.
Implementar uma estratégia de brand experience requer uma abordagem cuidadosa e consistente. Por isso, aí vão algumas dicas práticas para inspirar o seu planejamento:
Antes de criar Experiências, compreenda as necessidades, valores e preferências do seu público. Realize Pesquisas de Satisfação, análises de dados e feedbacks para moldar suas iniciativas conforme as expectativas do consumidor.
Dica: use ferramentas automatizadas ou baseadas em IA para facilitar esse processo!
Desenvolva uma narrativa de marca consistente que permeie todas as interações. Isso deve refletir os valores da empresa e criar uma conexão emocional com os consumidores.
A Nike, por exemplo, construiu uma ideia fixa em torno da excelência atlética, inspiração e superação de limites.
Adapte suas interações para atender às preferências individuais sempre que possível. A Amazon, por meio de algoritmos de recomendação, faz isso constantemente e personaliza a Experiência de compra para cada usuário, o que aumenta a Satisfação e fidelidade.
Mantenha uma identidade visual e mensagens consistentes em todos os pontos de contato com o cliente, seja online, offline, em redes sociais ou no atendimento ao cliente.
Utilize métricas específicas para avaliar o sucesso de suas iniciativas, como Índices de Satisfação do Cliente, lealdade e participação em eventos. Isso facilita para você ajustar estratégias conforme necessário.
Mantenha a mente aberta para a inovação contínua. A Harley-Davidson, por exemplo, evoluiu sua estratégia ao oferecer oportunidades de pilotagem personalizadas e, com isso, atrair uma nova geração de clientes.
Incentive a participação ativa do cliente. Programas de fidelidade, solicitação de feedbacks e envolvimento em redes sociais são formas eficazes de criar uma comunidade encantada e engajada em torno da sua marca.
Percebeu que destacamos a importância de mensurar os resultados de sua campanha? Neste tópico, vamos a fundo nesse contexto para entender quais métricas e ferramentas são muito relevantes para medir o sucesso da sua empresa em brand experience:
Por falar nisso, você pode também contar com um auxílio tecnológico e qualificado para promover as estruturas de brand experience para a sua marca: as soluções da Track.co.
Temos ferramentas que foram pensadas exatamente para construir e sustentar relações duradouras com os consumidores.
Isso pode ser feito, por exemplo, pela nossa ferramenta de Pesquisas de Satisfação. Por meio dela, você passa a compreender o que seu cliente pensa e consegue monitorar a sua opinião em diferentes pontos de contato.
O OpenCX é outra ferramenta da Track.co que pode te auxiliar nessa jornada. Nossa plataforma faz o tratamento de grandes volumes de dados a um custo menor — tudo isso, com eficiência e o apoio da inteligência artificial generativa. Como resultado, sua equipe é qualificada com mais eficiência na interpretação de dados e redução no tempo de análise para a tomada de decisões estratégicas.
Ao longo do conteúdo, nos aprofundamos em conceitos importantes, pilares da experiência de marca, aplicações e demos uma série de exemplos para que tudo ficasse mais claro para você!
Com a nossa ajuda, você pode construir as melhores estratégias de brand experience a partir de análises complexas de dados deixados por quem interage com a sua marca: o seu consumidor.
Clique aqui para entender como podemos impulsionar a Experiência dos Clientes com sua marca!
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