A Suvinil, uma das maiores empresas de tintas e vernizes do Brasil, sempre se destacou pela qualidade de seus produtos e pelo atendimento ao cliente. No entanto, a empresa buscava uma solução para mensurar e aprimorar ainda mais a Experiência do Cliente em todos os pontos de contato.
Afinal, a compreensão de que uma Gestão de CX deve estar sempre em melhoria contínua impulsiona a Suvinil para estar em constante evolução. Ou seja, buscar o acompanhamento metódico de indicadores de CX foi um importante passo para o aumento da maturidade da Suvinil.
Foi aí que a Track.co entrou em cena, proporcionando a ferramenta ideal para coletar, analisar e gerenciar o feedback dos clientes de forma eficiente e estratégica. E essa é a história de sucesso que você vai acompanhar agora, continuando a leitura. Vamos lá?
Antes da parceria com a Track.co, firmada desde 2022, a Suvinil enfrentava desafios na gestão do Net Promoter Score (NPS), métrica fundamental para avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes. Isso porque a coleta e análise de dados eram manuais e demoradas, dificultando o acompanhamento do NPS em tempo real e a identificação de tendências e insights relevantes para atuar na melhoria da Experiência do Cliente.
“Um dos principais desafios foi a dificuldade em coletar e analisar os dados do NPS de forma eficiente”, compartilha Keli Cruz, Gerente Customer Service e CX da Suvinil. “As informações eram dispersas e não tínhamos uma forma clara de identificar as principais tendências e insights a partir dos feedbacks dos clientes.”
Essa falta de visibilidade limitava a capacidade da empresa de tomar ações estratégicas para melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o crescimento do negócio. Com o desafio identificado, era o momento de buscar a melhor ferramenta para proporcionar essa escalabilidade do NPS com qualidade e consistência.
A Suvinil escolheu a Track.co como sua ferramenta de gestão de CX devido à sua plataforma completa e intuitiva. De acordo com Mariana Biazotti, analista de CX da Suvinil, a facilidade de uso e a implementação ágil de pesquisas de NPS, Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) foram fatores decisivos.
A plataforma permitiu a coleta de feedback de forma personalizada, adaptando as perguntas e escalas de avaliação às necessidades específicas da empresa. Os recursos avançados de análise de dados da Track.co proporcionaram uma visão clara do desempenho do NPS. Dessa forma, a Suvinil potencializou a evolução da Gestão da Experiência do Cliente orientada por dados, adicionando profundidade, acurácia e agilidade nas decisões e iniciativas.
Com a Track.co, a Suvinil implementou mudanças significativas em sua abordagem de CX. De acordo com Naomi Tatekawa, Consultora de CX da Suvinil, a empresa foi capaz de intensificar sua atuação direta nas questões que causavam dor aos clientes, revisando processos internos e buscando melhorias contínuas.
Essa transformação cultural se refletiu em um aumento de 550% no NPS da Suvinil em um período de um ano. “Estamos observando que algumas ações que implementamos para agilizar nossos processos já estão sendo percebidas pelos clientes”, relata Naomi. O tempo de atendimento em algumas tratativas sofreu redução de até 60%, impactando diretamente na percepção dos clientes.
A Suvinil possui um Fórum de Embaixadores CX que desempenha um papel fundamental na disseminação da cultura de CX por toda a empresa. A troca de insights e a análise de pontos de dor compartilhados pelos embaixadores promovem uma visão holística das necessidades dos clientes.
Com a evolução do monitoramento das métricas de CX, a colaboração entre as diferentes áreas da empresa também se fortaleceu. Isso impulsionou a busca por soluções conjuntas e o alinhamento de estratégias para aprimorar a Experiência do Cliente.
Ou seja, a Suvinil observa na prática que concentrar os esforços para melhorar a Experiência do Cliente e enriquecer a sua vida resulta também na melhoria dos resultados de negócio, formando um círculo virtuoso de lucros bons e sustentáveis.
A Suvinil planeja continuar utilizando a solução da Track.co como sua principal ferramenta de Gestão de CX, buscando sustentar e melhorar ainda mais o NPS. Afinal, em processo de melhoria contínua, há sempre espaço para evoluir, aumentar a maturidade de CX e otimizar processos entregando a melhor experiência para cada um dos clientes.
A empresa pretende explorar ainda mais os recursos avançados da Plataforma Track para aprimorar o ciclo de melhoria contínua e promover uma cultura de atendimento ao cliente cada vez mais centrada nas necessidades e expectativas dos clientes.
A Suvinil é um exemplo de como a Track.co pode ser uma parceira estratégica para empresas que buscam aprimorar a Experiência do Cliente e impulsionar o crescimento do negócio. Temos um ecossistema completo para apoiar empresas dos mais diversos segmentos no processo de coletar, analisar e gerenciar o feedback dos clientes de forma eficiente.
Dessa forma, a tomada de decisões se torna mais estratégica e precisa, e a implementação de melhorias contínuas fica mais eficiente e ágil. Tudo isso sem perder o foco do que mais importa, o cliente.
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