Garantir o sucesso dos clientes de sua empresa deve ser o seu objetivo primordial, sempre. O sucesso do cliente é, também, o sucesso de seus negócios. Por isso, é preciso investir em melhorias contínuas em seus produtos e serviços, além de acompanhar a evolução de sua cartela, auxiliando-os sempre na conquista de metas.
É com esse contexto em vista que, atualmente, uma equipe voltada exclusivamente para o sucesso do cliente (ou, do inglês, customer success) é fundamental. Esse time é responsável pelo acompanhamento de perto de cada conta, prestando constante assistência, estando à disposição, sanando dúvidas e, principalmente, prevendo problemas — e evitando que eles aconteçam!
Mas não dá para falar de acompanhamento de performance sem citar indicadores, certo? É preciso estar atento aos números para compreender os cenários daqueles que fazem negócios com a sua empresa.
No post de hoje, vamos lhe mostrar 5 métricas de sucesso do cliente que você precisa acompanhar. Continue com a gente e leve a satisfação de seus consumidores ao máximo potencial.
O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas de sucesso do cliente mais importantes para qualquer negócio. A metodologia, criada por Fred Reichheld em 2003, auxilia sua empresa a medir o índice de lealdade de seus clientes, em linhas gerais.
A premissa é simples: se o consumidor está bastante satisfeito com os seus produtos e/ou serviços, é natural que ele faça uma recomendação para outras pessoas — já que, de alguma forma, a sua empresa o ajudou a conquistar um objetivo. Esses são os seus clientes leais.
A métrica em questão é calculada por meio de uma única pergunta, geralmente:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria X para um amigo ou familiar?” — sendo X o nome da empresa.
Dessas respostas, temos a seguinte classificação de notas:
Com isso, o NPS de sua empresa é dado pelo seguinte cálculo:
Net Promoter Score = % clientes promotores – % clientes detratores = % NPS.
É interessante que o NPS seja usado como uma das métricas de sucesso do cliente porque gera uma série de insights extremamente úteis e que podem se relacionar à predição de problemas — principalmente se a sua equipe acompanha a evolução do NPS dos clientes.
Se uma pessoa responde à pergunta da pesquisa negativamente, algo a levou a fazer isso. É papel do profissional de CS, portanto, entender a raiz do problema para reverter a situação e evitá-la no futuro. O Net Promoter Score é, portanto, uma ótima ferramenta de percepção da realidade e das impressões do cliente.
Falamos mais sobre a métrica neste post super completo, confira.
O churn rate, também conhecido como “taxa de cancelamento”, é uma métrica que indica a média de cancelamentos de contratos e o impacto financeiro que eles causam à empresa durante um determinado período.
O cálculo do indicador é feito da seguinte maneira (levando em consideração que o período estabelecido é mensal, por exemplo):
Total de clientes que cancelaram o contrato / total de clientes ativos dos últimos 30 dias
A taxa de cancelamento é amplamente utilizada em companhias que trabalham no modelo SaaS (software as a service). Isso acontece, principalmente, porque o churn rate ajuda a identificar se a sua empresa está adotando estratégias realmente efetivas para garantir o sucesso dos seus clientes.
Tendo esse número em mãos, é essencial que sua equipe de customer success seja capaz de entender os possíveis motivos de cancelamento e o que pode ser feito a partir disso para reverter esse número. Afinal, o ideal é que a taxa de churn seja o mais baixa possível, claro.
Ainda que a sua empresa invista constantemente na criação de um produto de ótima qualidade e em um bom time de atendimento, por exemplo, é impossível evitar que alguns problemas ocorram.
Assim, é preciso que haja, também, investimentos em estratégias para solucionar questões de forma rápida e objetiva, visando sempre oferecer a melhor experiência possível para seus consumidores — mesmo em situações de adversidade.
O customer effort score (CES) é uma métrica voltada justamente para esse cenário: ela serve para medir o esforço que um cliente precisa realizar para solucionar um problema com a sua empresa.
O CES é calculado de forma similar ao NPS: o cliente deve responder, em uma escala de 1 a 10, o quanto foi difícil solucionar um problema específico. Quanto mais próximo do 1, melhor é a experiência que o seu cliente está tendo.
Você ficou interessado e quer saber mais sobre como o CES pode ser uma das próximas métricas de sucesso do cliente para o seu negócio? Confira nosso post que conta tudo sobre o indicador.
De toda forma, já deu para entender como o CE pode ser funcional para o time de CS, não é? Tendo em vista todas as dificuldades do público para lidar com eventuais problemas nos processos de sua empresa, é possível gerar insights e criar soluções que facilitem e descompliquem esses momentos. E essas soluções podem ser voltadas para o atendimento, o produto, o site, etc.
Você sabia que adquirir um novo cliente pode custar até 5 vezes mais do que reter o público que você já possui? É por isso que o investimento em fidelização e experiência do cliente é tão imprescindível para as empresas.
Mas, de toda forma, isso não quer dizer que a retenção não tenha um custo para o seu negócio. E o custo de retenção de clientes (CRC) é a métrica utilizada para medir esse valor — ou seja, o quanto sua empresa precisa gastar para reter um cliente em sua base.
Essa deve ser uma das métricas de sucesso do cliente que a sua empresa acompanha por uma série de motivos, mas principalmente para controlar os gastos do empreendimento. Aqui, o ideal é que se encontre maneiras de recuperar a base por meio de um upsell, por exemplo, ou pela renovação de contrato.
Uma taxa de CRC muito alta indica que a sua empresa precisa realizar várias concessões para reter seus clientes — e esse é um sinal de alerta em relação aos seus serviços que o profissional de CS precisa estar de olho.
O customer satisfaction score (CSAT) é uma métrica utilizada para medir a satisfação do cliente em um curto prazo. Ela é usada, geralmente, para identificar se o seu público está tendo uma boa impressão sobre o atendimento, os produtos ou os serviços oferecidos pelo seu negócio.
O CSAT é calculado por meio de um questionário simples, em que o novo cliente indica em uma escala de 1 a 5 o quanto está satisfeito com sua empresa. Feito isso, o valor da métrica é expresso pela média geral da nota dada pela sua base.
Esse indicador é de extrema importância, pois, caso seus clientes não estejam satisfeitos com a compra realizada logo no início dos negócios com sua empresa, as chances de cancelarem o contrato — e aumentarem a taxa de churn! — é bastante expressiva.
Também fizemos um post bastante aprofundado na temática de CSAT. Fique por dentro de tudo em relação à métrica.
Agora que você já conhece as principais métricas de sucesso do cliente que sua empresa precisa acompanhar, continue com a gente. Conheça alguns motivos que vão convencer seu chefe de vez a investir em experiência do cliente!
Até a próxima!
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