Clientes engajados e satisfeitos são os potenciais promotores de uma empresa — isso ninguém pode negar! Como saber se seu cliente está satisfeito com seu produto ou serviço? A resposta é simples: pergunte!
Pesquisas de Customer Experience podem ajudar as empresas a monitorar e analisar diversos aspectos da jornada do cliente, da experiência que seu site fornece até mesmo nas pós-vendas. Preparado para enviar pesquisas? Quais as melhores perguntas para pesquisa de experiência do cliente? Conheça neste artigo.
Boa leitura!
De maneira simplificada, pesquisas de Customer Experience são maneiras de descobrir se a experiência do seu cliente é positiva ou negativa com sua marca, ou serviço. A realidade é um pouco mais complexa que essa afirmação.
Existem diversas maneiras de conduzir essas pesquisas, canais de distribuição, tipos de feedback que podem ser recebidos e diversas maneiras de interpretar os relatórios que são gerados.
O resultado dessas pesquisas podem mudar a percepção que uma empresa tem em relação ao consumidor, influenciar campanhas de marketing e até mesmo inspirar produtos ou serviços mais alinhados às expectativas de seus clientes.
Ao longo deste artigo, vamos comentar boas práticas, as melhores perguntas e dicas para ter bons resultados com suas pesquisas.
Antes de continuarmos com as melhores perguntas para pesquisa de experiência do cliente, é importante relembrarmos a importância desse tipo de ação.
Qual a importância, afinal de contas, de fazer pesquisas com seus clientes? Afinal, é algo que requer planejamento e esforços. Alguns motivos, você encontra abaixo:
Existem várias maneiras para medir a Experiência do Cliente. Algumas pesquisas podem ser de satisfação (o CSAT), lealdade (nosso querido NPS) e até mesmo estrelas (ratings).
Algumas das métricas mais comuns são essas:
Uma vez que já mostramos as melhores práticas e tipos de pesquisa a serem enviadas para medir a experiência ou satisfação dos clientes, vamos entender quais perguntas devem ser feitas.
Para escolher o tipo de pergunta que será feita nos formulários de pesquisa de experiência do cliente, alguns pontos devem ser considerados: as respostas precisam ser rápidas? O que a pesquisa pretende levantar?
Caso sua resposta seja “preciso de rapidez”, considere pesquisas com respostas de “Sim” ou “Não”. O grande benefício desse tipo de pesquisa é a simplicidade, porém, as respostas não têm profundidade. Além disso, as perguntas devem ser muito claras a fim de evitar interpretações desalinhadas do “sim” e do “não”.
Caso seja necessário aprofundar um pouco mais na experiência do cliente, perguntas de múltipla escolha podem ser uma boa pedida. As respostas podem usar a escala likert (com até 10 pontos) ou afirmativas. Essas pesquisas também podem ser enviadas em um momento da jornada em que o cliente está mais engajado.
Essas pesquisas podem revelar o que está deixando os clientes felizes e o que está gerando ruídos.
Alguns exemplos de perguntas, a seguir:
Se a sua Gestão de Experiência do Cliente já avançou nesses dois tipos de formulários e teve boas respostas, talvez seja um bom momento para enviar pesquisas com respostas abertas.
Recomendamos que essas pesquisas sejam feitas com algum grau de maturidade e direcionadas a bases de clientes com um planejamento prévio. Afinal de contas, vão ser muitas informações!
A seguir, conheça algumas perguntas que podem ser feitas em pesquisas com respostas abertas:
Esperamos que o artigo de hoje tenha lhe inspirado a fazer pesquisas de Experiência do Cliente!
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Até a próxima!
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