Quais as melhores perguntas para pesquisa de experiência do cliente?

Clientes engajados e satisfeitos são os potenciais promotores de uma empresa — isso ninguém pode negar! Como saber se seu cliente está satisfeito com seu produto ou serviço? A resposta é simples: pergunte!

Pesquisas de customer experience podem ajudar as empresas a monitorar e analisar diversos aspectos da jornada do cliente, da experiência que seu site fornece até mesmo nas pós-vendas. Preparado para enviar pesquisas? Quais as melhores perguntas para pesquisa de experiência do cliente? Conheça neste artigo.

Boa leitura!

O que são pesquisas de experiência do cliente?

De maneira simplificada, pesquisas de customer experience são maneiras de descobrir se a experiência do seu cliente é positiva ou negativa com sua marca ou serviço. A realidade é um pouco mais complexa que essa afirmação.

Existem diversas maneiras de conduzir essas pesquisas, canais de distribuição, tipos de feedback que podem ser recebidos e diversas maneiras de interpretar os relatórios que são gerados.

O resultado dessas pesquisas podem mudar a percepção que uma empresa tem em relação ao consumidor, influenciar campanhas de marketing e até mesmo inspirar produtos ou serviços mais alinhados às expectativas de seus clientes.

Ao longo deste artigo, vamos comentar boas práticas, as melhores perguntas e dicas para ter bons resultados com suas pesquisas. 

Qual a importância das pesquisas sobre customer experience?

Antes de continuarmos com as melhores perguntas para pesquisa de experiência do cliente, é importante relembrarmos a importância desse tipo de ação.

Qual a importância, afinal de contas, de fazer pesquisas com seus clientes? Afinal, é algo que requer planejamento e esforços. Alguns motivos, você encontra abaixo:

• Descobrir se sua empresa está bem: pesquisas de experiência do cliente vão mostrar a percepção que seu cliente realmente tem da sua marca ou empresa. 
• Levantar pontos de melhorias: receber feedbacks positivos é sempre bom, certo? Além dessa injeção de alegria nas empresas, os feedbacks neutros e negativos podem servir para mostrar falhas que passam despercebidas no dia a dia. 
• Revelar novas ideias: pesquisar como está a experiência do cliente é também uma chance de entender se os clientes precisam ou esperam algo a mais do que sua empresa já entrega atualmente.
• Mostrar que sua empresa se importa com os clientes: pedir feedback para os seus clientes demonstra que sua empresa não está interessada apenas no dinheiro. Além disso, agir para resolver feedbacks negativos (fechar o loop) mostra consideração e respeito pelos clientes.

Tipos de formulários de experiência do cliente

Existem várias maneiras para medir a experiência do cliente. Algumas pesquisas podem ser de satisfação (o CSAT), lealdade (nosso querido NPS) e até mesmo estrelas (ratings). 

Algumas das métricas mais comuns são essas:

• Net Promoter Score (NPS) — provavelmente o NPS é o tipo de pesquisa mais popular quando pensamos em lealdade e experiência dos clientes. É um formulário simples que normalmente pesquisa “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a [empresa x] para um amigo ou familiar?”
• Customer Effort Score (CES) — essa métrica é responsável por medir o quão difícil é para o cliente completar alguma ação com a empresa durante alguma interação. Uma pesquisa típica de CES tem uma pergunta como “Como você avalia a interação com a [empresa x]?”. A diferença é que a escala de resposta vai de 1 até 5, sendo o número 5 “muito satisfeito” e o número 1 “muito insatisfeito”.
• Customer Satisfaction Score Index (CSAT) — é uma pesquisa de satisfação de clientes muito comum. É usado principalmente para medir o quão feliz (satisfeito) o cliente ficou ao comprar um produto ou serviço. A pergunta normalmente é “o quão satisfeito você está com o [produto x]?” e as respostas, assim como o CES, estão em escala likert que vão de 1 a 5 — muito insatisfeito (1) até muito satisfeito (5).

Quais as melhores perguntas para pesquisa de experiência do cliente?

Uma vez que já mostramos as melhores práticas e tipos de pesquisa a serem enviadas para medir a experiência ou satisfação dos clientes, vamos entender quais perguntas devem ser feitas.

Para escolher o tipo de pergunta que será feita nos formulários de pesquisa de experiência do cliente, alguns pontos devem ser levados em consideração: as respostas precisam ser rápidas? O que a pesquisa pretende levantar?

Caso sua resposta seja “preciso de rapidez”, considere pesquisas com respostas de “Sim” ou “Não”. O grande benefício desse tipo de pesquisa é a simplicidade, porém, as respostas não têm profundidade. Além disso, as perguntas devem ser muito claras  a fim de evitar interpretações desalinhadas do “sim” e do “não”. 

Exemplos de pesquisa “sim ou não”:

• Você ficou satisfeito com sua experiência hoje?
• Você recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?
• Você encontrou o que precisava no nosso site hoje?
• Nosso produto/serviço corresponde às suas expectativas?
• Você compraria da nossa empresa novamente?

Exemplos de pesquisas com múltipla escolha

Caso seja necessário aprofundar um pouco mais na experiência do cliente, perguntas de múltipla escolha podem ser uma boa pedida. As respostas podem usar a escala likert (com até 10 pontos) ou afirmativas. Essas pesquisas também podem ser enviadas em um momento da jornada em que o cliente está mais engajado.

Essas pesquisas podem revelar o que está deixando os clientes felizes e o que está gerando ruídos.

Alguns exemplos de perguntas, a seguir:

• Qual dessas palavras descreve melhor seu trabalho? R: diretor, gerente, analista, consultor etc.
• Por que você visitou nosso site hoje? R: para encontrar informações, para comprar um produto/serviço, para entrar em contato com a empresa etc.
• Qual produto você já comprou da nossa empresa? Qual produto você tem vontade de comprar da nossa empresa?

Exemplos de pesquisas com resposta aberta 

Se a sua gestão de experiência do cliente já avançou nesses dois tipos de formulários e teve boas respostas, talvez seja um bom momento para enviar pesquisas com respostas abertas.

Recomendamos que essas pesquisas sejam feitas com algum grau de maturidade e direcionadas a bases de clientes com um planejamento prévio. Afinal de contas, vão ser muitas informações!

A seguir, conheça algumas perguntas que podem ser feitas em pesquisas com respostas abertas:

• O que poderíamos fazer para ter uma nota 10 hoje?
• Como poderíamos melhorar nosso produto/serviço?
• Como você explicaria nosso produto/serviço para um amigo, familiar ou colega?
• Você tem sugestões para nosso website/produto/serviço/atendimento ao cliente?

Esperamos que o artigo de hoje tenha lhe inspirado a fazer pesquisas de experiência do cliente! 

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