Um dos maiores desafios para as empresas atualmente é conseguir, simultaneamente, melhorar seus resultados financeiros e aumentar o nível de satisfação dos clientes. E o Retorno sobre Investimento (ROI) pode ser uma ferramenta essencial neste momento.
Contabilizar quais os retornos que as vendas trazem para a organização é uma das principais tarefas dos gestores. Porém, muitos se esquecem de aliar esse retorno à satisfação dos consumidores.
Para exemplificar a importância do ROI no que diz respeito à satisfação dos clientes, foi feita uma pesquisa com 125 empresas.
De acordo com essa pesquisa, quando há a diminuição de 1% do nível de satisfação do consumidor, o retorno sobre investimento cai cerca de 5%. Já um aumento de 1% na satisfação gera um crescimento de cerca de 2% no ROI.
“A Amazon.com poderia gastar muito mais em anúncios do que gasta atualmente, mas investimos nossos esforços em fretes grátis, preços competitivos e uma experiência agradável para o cliente. Se você construir uma experiência incrível, os clientes irão contar uns aos outros sobre isso.”
Essa é a afirmação do de Jeff Bezos, Fundador e CEO da Amazon.com, referência em E-commerce no mundo inteiro.
O ROI é utilizado para medir a eficiência de um determinado projeto da empresa, podendo ser uma ferramenta fundamental quando se necessita de patrocínios e apoios para projetos. Ou seja, quanto mais eficiente for determinado projeto, melhor será o retorno no investimento
Essa eficiência também está relacionada a satisfação do cliente. Um projeto eficiente precisa agradar e atender às expectativas do consumidor. Por isso, saber qual será o impacto deste produto no mercado de trabalho é imprescindível.
As empresas que utilizam o ROI para fazer essa análise já perceberam que estão no caminho certo, pois além de aumentar a satisfação do público conseguem fazer entregas mais assertivas
Primeiramente, é importante que as pesquisas de satisfação do cliente e de qualidade da empresa atendam às suas demandas e, ao mesmo tempo, trabalhem com as métricas do ROI, como taxa de rejeição, leads e feedbacks.
Com isso, a organização terá um indicador de desempenho dos seus produtos, podendo, assim, analisar o impacto deles no mercado de trabalho.
Com os resultados em mãos, os gestores podem realizar as mudanças necessárias, sempre buscando eliminar os aspectos que não agradam o consumidor, reduzindo assim, a distância entre o que o cliente deseja e o que a empresa oferece no mercado.
É preciso que a empresa implemente métodos de análise da satisfação do cliente, através de pesquisas de opinião, por exemplo. Com isso, será possível ter uma avaliação mais precisa dos produtos e serviços da organização depois de lançados no mercado de trabalho.
Fazer coaching com os consumidores é uma outra opção que pode ser de grande ajuda para as empresas. O coach auxilia na confiança entre o cliente e a empresa, além de melhorar a habilidade de comunicação.
Como o ROI está diretamente relacionado aos investimentos que a empresa realizou e aqueles que ela deixou de realizar, a satisfação do cliente irá influenciá-lo diretamente.
Por isso, ROI e satisfação do cliente possui uma relação próxima. Quanto mais satisfeitos os consumidores estão, maiores serão os lucros do investimento realizado e, consequentemente, maior será o retorno sobre investimento.
Grande parte das empresas ainda não percebeu como a satisfação do cliente pode aumentar de maneira exponencial o ROI, e isso pode ser prejudicial para estas!
E você, já pensou em utilizar o ROI para aumentar a satisfação de seus clientes? Conte pra gente nos comentários!
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