Fechar

Experiência do Paciente: como o NPS pode trazer sucesso e faturamento para empresas da área da saúde?

Por Carolina Carsalade em 19 de janeiro 2022
Saúde

Tempo de leitura: 8 minutos

Quando estamos tratando da saúde de alguém, sabemos que essa pessoa se encontra em uma posição vulnerável, certo? Por isso, é extremamente importante focar na experiência que o paciente vai ter no seu estabelecimento. 

A expectativa dele é sempre ter uma boa receptividade e uma interação humanizada com o hospital.

A partir do momento em que uma pessoa toma a decisão de ir a um hospital, a jornada de experiência do paciente se inicia. Sendo assim, fatores como receptividade, tempo de espera, qualidade da consulta e sensação de confiança transmitidos pelos profissionais serão importantes para o sucesso dela.

A EXPECTATIVA DO PACIENTE COM SUA EXPERIÊNCIA NA ÁREA DA SAÚDE

Durante uma consulta ou exame, principalmente em atendimentos de emergência, muitos fatores estão em jogo e todos são igualmente importantes para uma experiência do paciente em nível de excelência

Estamos tratando da vida e da saúde de pessoas e isso faz com que esses fatores tenham um peso ainda maior. Já que esses são os “bens” mais valiosos do ser humano, se cria uma alta expectativa entre paciente e empresa.

Sobre essa expectativa, podemos citar algumas razões que são decisivas para garantir uma boa experiência do paciente: 

  • Tratamento humanizado: quando as pessoas se encontram em momentos vulneráveis, em que a sua saúde está em jogo, o tratamento humanizado é ainda mais esperado do que no atendimento em uma loja, por exemplo.
  • Velocidade de atendimento: a velocidade é importante, mas isso não deve comprometer o cuidado com o paciente e a qualidade da consulta. O paciente espera que seu problema seja solucionado da melhor maneira possível. Assim, a agilidade deve se unir à habilidade e a capacitação para o cargo.
  • Ambiente higienizado: a limpeza também está relacionada à experiência do paciente, pois todo espaço que lida com a saúde das pessoas deve partir do ponto de que as pessoas que frequentam esses locais normalmente estão com um sistema imunológico vulnerável. Por isso, é obrigatório e esperado que esses ambientes estejam sempre limpos;
  • Disponibilidade: A demora de profissionais em um hospital ou laboratório é decisiva para a nota da empresa dada pelo paciente na pesquisa de satisfação. Sendo assim, procure sempre evitar esses atritos.

Reunindo dados dos nossos clientes da área da saúde, nossa equipe chegou ao seguinte gráfico, com tópicos pontuados pelos pacientes em seus feedbacks com relação ao nível de relevância e satisfação:

experiência do paciente - fatores chave - satisfação de clientes - tracksale

Como o NPS pode ajudar na Experiência do Paciente

O principal objetivo de uma empresa da área da saúde é solucionar o problema encontrado pelo paciente, porém somente isso não é suficiente para tornar a experiência completa.

Assim, o Net Promoter Score tem sido uma das soluções mais eficazes para monitorar a satisfação de pacientes.

A pergunta definitiva não possui esse nome em vão. Perguntar em uma escala de 0 a 10 quanto a pessoa recomendaria a empresa a um amigo ou familiar pode trazer insights pontuais e relevantes para sua empresa.

Ninguém recomenda algo ruim para amigos ou familiares. Sendo assim, o NPS faz com que as pessoas reflitam sobre o momento que tiveram com a organização e informem os pontos altos e baixos de sua experiência.

Por isso, procuramos trazer a vocês os principais benefícios e estratégias que compõem essa metodologia na área da saúde e mostrar a importância de se investir em uma cultura focada na experiência do paciente.

POR QUE O MODELO TRADICIONAL DE PESQUISA NÃO É IDEAL PARA AVALIAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE?

Existem diversas falhas nas pesquisas de satisfação feitas de modo tradicional. Por isso, elas vão contra os princípios de uma boa experiência do paciente, e, nos tópicos a seguir, enumeramos 5 motivos para você NÃO aplicá-las em sua empresa:

#1 Pressão Social e o problema do viés

Sejamos sinceros, a última coisa que queremos fazer quando saímos de uma consulta ou de um exame é responder a uma pesquisa de satisfação. Principalmente se ela for feita pessoalmente, logo após a consulta e conter mais de 20 perguntas.

A pesquisa de satisfação tradicional possui vários fatores que levam ao enviesamento da pesquisa, isto é, resultados imprecisos e fora da realidade devido a condições externas variadas. 

A consequência disso seria um prejuízo para a própria empresa, pois ela nunca saberá o que deve ser realmente corrigido.

O uso da ligação telefônica é outro exemplo de canal utilizado de maneira equivocada em pesquisas tradicionais.

Isso ocorre, pois, sabendo que existe uma pessoa do outro lado do telefone, o paciente não se sentirá disposto a dizer sua real opinião para evitar que a ligação se alongue.

É comportamento natural das pessoas evitar qualquer tipo de atrito durante um contato. 

#2 Momento inadequado da pesquisa

As pesquisas tradicionais são feitas no momento estabelecido pela empresa e não pelo paciente. 

Assim, o momento inadequado também pode influenciar em um baixo engajamento do cliente na pesquisa. 

O ideal, como tudo que envolve a gestão de experiência do paciente, é centrar nele mesmo. Por isso, que tal fazer sua pesquisa digitalmente?

#3 Grande número de perguntas

Como já exemplificamos acima, o excesso de perguntas também é um dos grandes motivos para inibir o paciente de dar sua opinião sobre sua experiência em uma empresa. 

Isso acontece já que, muitas perguntas podem provocar o chamado “piloto automático”, em que as pessoas, diante de um questionário tão extenso, passam a respondê-lo sem pensar no que realmente estão dizendo.

Sendo assim, como coletar um feedback que esteja ligado diretamente aos pontos relevantes daquela experiência e será exposto pelo usuário? Trabalhe sempre com o princípio: “quanto mais perguntas, menos respostas”. 

É preciso explorar formas de coletar opiniões relevantes e diretas sobre os pontos críticos de cada um. E é por isso que acreditamos em uma pergunta definitiva para conseguir os melhores resultados.

#4 Tempo gasto com a tabulação de dados

Agora, imagine o tempo gasto pela empresa para reunir, organizar, tabular e interpretar cada resposta dada por cada paciente que passou por ali. 

As empresas demoram entre uma semana e um mês para levantar e analisar todos os dados coletados em pesquisas feitas fisicamente. 

Dessa forma, esse intervalo pode ser o suficiente para ele decidir nunca mais ir àquela empresa, escolher um concorrente que atenda suas demandas e ainda recomendá-lo negativamente para outras pessoas. 

A burocratização da interpretação dos dados também pode afastar as pessoas colaboradoras do relacionamento com os pacientes. 

Isso compromete o esforço para solucionar os problemas, impactando na satisfação da própria pessoa colaboradora em relação ao seu papel na empresa. 

Por isso, garanta que sua equipe esteja disponível para atender os pacientes de forma satisfatória ao invés de gastar o seu tempo com planilhas e organização de documentos.

#5 Fraude

Sim, pode parecer algo fora da realidade e até um pouco absurdo, mas as fraudes ainda ocorrem e, infelizmente, ainda são muito comuns em qualquer empresa. 

As pesquisas de satisfação colocam em jogo o serviço de diversos colaboradores, e alguns, inseguros de sua avaliação, escolhem alterar os resultados para que seus empregos não sejam prejudicados. 

Em casos assim, é importante garantir à equipe que o processo de pesquisa de satisfação e da gestão da experiência do paciente será benéfico para todo o corpo da empresa. 

Esse tipo de insegurança muitas vezes é resultado da falta de conhecimento sobre os processos e isso faz com que os colaboradores não fiquem estimulados a proporcionar uma boa experiência ao paciente. 

Ou seja, nunca diga a um colaborador que um feedback negativo pode levar a um possível desligamento da empresa! Valorize os feedbacks positivos e abra espaço para o colaborador entender o que deve ser melhorado e como fazê-lo.

O ATENDIMENTO HUMANIZADO COMO BASE DA CULTURA DA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

O atendimento humanizado tem se tornado uma tendência atualmente em todo o meio empreendedor. Na área da saúde, por outro lado, ele já tem sido um fator praticamente obrigatório desde sempre.

A Oncomed, por exemplo, é uma empresa especializada na prevenção e no tratamento das doenças neoplásicas. 

Por lá, realizam um trabalho que envolve cuidados diferenciados e um tratamento humanizado a todos os pacientes

Em 2020, a Oncomed se destacou ao vencer a categoria Jornada do Cliente através da implementação de uma estratégia de Patient Experience (PX). Clique neste link para ler o post na íntegra.

O fato é que hospitais, laboratórios, clínicas, seguradoras, qualquer empresa que se relaciona diretamente com a saúde – o maior bem do ser humano -, devem escutar seus pacientes para terem sucesso

Quanto mais valioso for o bem, mais relevante é o relacionamento entre o consumidor. 

A organização que lida com a saúde terá adesão e proximidade ainda maiores com seus pacientes, tornando o laço entre eles ainda mais sólido, por meio de uma confiança profunda da  pessoa diante da marca.

Mas isso deve ser feito de forma proativa, de forma que o próprio paciente tenha voz ativa ao frequentar esses locais. Mais do que ouvi-lo, é necessário deixar evidente que a voz dele é valorizada e terá grande peso nas tomadas de decisão da empresa.

Atritos considerados pequenos em empresas comuns podem ser decisivos para pacientes não recomendarem a empresa a terceiros, exatamente devido à sensibilidade que já comentamos anteriormente. 

Fatores como cordialidade, limpeza e disponibilidade possuem um peso muito maior na avaliação do cliente em um hospital do que em uma loja de peças automotivas, por exemplo.

EMPRESAS DO SETOR DA SAÚDE QUE SÃO CUSTOMER CENTRIC VS EMPRESAS DO SETOR DA SAÚDE QUE NÃO SÃO CUSTOMER CENTRIC

As empresas que já tem estabelecida uma cultura focada na experiência do paciente, chamadas de “Customer Centric” se diferem das que ainda não possuem essa cultura, por diversos motivos. 

Por isso, pontuamos a seguir as principais diferenças entre elas.

Empresas que não são “Patient Centric”

1. Não reconhecem o valor do feedback dos pacientes;

2. Considera erros acontecimentos pontuais e não procuram agir para corrigi-los;

3. Realizam gastos desnecessários baseados em achismo e não em dados concretos e “metrificáveis”;

4. Não escutam o paciente. O paciente precisa se esforçar para tentar “corrigir” algo nessas empresas;

5. Investem somente em infra-estrutura, deixando de lado o relacionamento com seus pacientes.

Empresas “Patient Centric”

1. Procuram sempre escutar seus pacientes e enxergam valor nas opiniões dadas por eles;

2. Entendem que existe acesso à informação e que o paciente não é passivo diante disso, ou seja, o paciente possui uma voz ativa diante da empresa;

3. Assumem que sempre podem melhorar, e que o paciente pode ser o gatilho de melhorias;

4. Se baseiam em seus problemas para definir de forma assertiva um plano de ação e investimentos necessários;

5. Querem sempre melhorar e lidam com isso de maneira proativa.

COMO A INOVAÇÃO PODE AJUDAR A OTIMIZAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE?

Ser inovador tem se tornado um pré-requisito para as empresas se consolidarem no mercado atualmente. No segmento da saúde, isso não é diferente. 

Cada vez mais, a tecnologia tem ajudado muitas empresas da área da saúde a otimizarem os atendimentos e os diagnósticos de pacientes, seja por meio da utilização de Inteligência Artificial, aplicação do Machine Learning, entre outros métodos.

A HFocus by Track é a única empresa do Brasil especializada no monitoramento de satisfação e experiência do paciente. 

Assim, através de suas soluções , empresas da área de saúde conseguem  mapear e traçar planos de ação para evolução sucessiva de seus serviços. 

Tudo isso com a garantia de que estão utilizando a mesma métrica que instituições de referência no país.

A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA DO PACIENTE

Todos nós já fomos a uma consulta médica ou realizamos um exame em um laboratório e sabemos que não recomendamos qualquer empresa a alguém próximo, principalmente quando pensamos na saúde do outro.

O caráter preditivo do Net Promoter Score em relação ao comportamento dos clientes e aos resultados econômicos das empresas é algo que não deve ser ignorado.

Um cliente promotor, por exemplo, (aqueles que dão notas 9 e 10 na metodologia NPS), tem uma disposição três vezes maior do que a de um detrator (que dão notas de 0 a 6) a voltar à empresa, estando também disposto a gastar duas vezes mais tempo para ir à empresa de sua preferência e gastar 10% a mais dos serviços do mesmo do que os detratores. 

A experiência do paciente deve ser o centro de sua atenção. Invista nela e você terá retorno!

Ficou com alguma dúvida? Conta pra gente! 

E, se você quiser conhecer mais sobre o assunto, fique de olho no nosso blog e nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube).  

Ah, ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site!

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.

    Artigos relacionados

    Gestores de Net Promoter Score: Mater Dei

    19 de janeiro 2022 Cases de Sucesso

    Como monitorar a Experiência do Paciente com a…

    19 de janeiro 2022 Saúde

    Fidelizar pacientes: 7 dicas para tornar o seu…

    19 de janeiro 2022 Geral