Você provavelmente já ouviu falar em Pesquisa de Satisfação, certo? Essencial para monitorar pontos de contato com o cliente, ela também ajuda a avaliar a aderência do público aos seus produtos e serviços. No entanto, esses objetivos são só a ponta do iceberg quando se trata de mensurar a Experiência do Cliente.
As Pesquisas de Satisfação oferecem uma ferramenta versátil para obter dados variados e detalhados sobre a Jornada do Cliente, servindo de base para decisões estratégicas em diferentes níveis de gestão.
Mas você sabe realmente como utilizá-las a seu favor? Neste artigo, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre Pesquisa de Satisfação, incluindo tipos, melhores práticas e até um modelo para facilitar sua implementação. Vamos começar?
A Pesquisa de Satisfação é uma estratégia proativa das empresas com a sua principal função de receber feedback do cliente. Simples e rápida, ela pode ser realizada em diferentes momentos e traz informações valiosas sobre o que funciona (ou não) na experiência que você oferece.
Os feedbacks coletados têm alto valor e se transformam em oportunidades, pois ajudam a identificar as reais necessidades e preferências dos consumidores.
Lembre-se de que uma boa pesquisa usa questionários claros e objetivos, aplicáveis em diferentes pontos de contato da Jornada do Cliente.
Existem dois tipos de Pesquisa de Satisfação: a relacional e a transacional e como já dissemos, elas serão enviadas em diferentes momentos da Jornada do Cliente.
Mas atenção, nem todas as métricas serão adequadas para realizar os dois tipos de pesquisa. Algumas métricas, funcionarão melhor em apenas um deles. Veja bem:
A pesquisa relacional mede a satisfação geral do cliente com sua marca ou produto. Ela oferece uma visão ampla de como a empresa é percebida e revela quais lacunas precisam de atenção.
Esse tipo de pesquisa gera insights sobre a experiência de forma global e, por vezes, é aplicada de forma recorrente (a cada trimestre ou semestre, por exemplo).
Dica: o NPS é uma métrica bastante utilizada nesse tipo de pesquisa, mas também pode ser usada de forma transacional.
Já a pesquisa transacional, como o nome indica, é realizada após uma interação específica do cliente com a marca. Esse contato pode ser uma compra, atendimento ou serviço, por exemplo.
Elas servem para medir qual foi a percepção do seu cliente em relação a uma interação recente com sua marca e traz informações valiosas sobre como está a Experiência do Cliente em cada ponto de contato que ele tem com sua empresa.
Envie essas pesquisas, por exemplo, após o encerramento de um atendimento, a finalização de uma compra, o fechamento de um chamado, entre outras situações.
Direcione a Pesquisa de Satisfação ao seu público-alvo e inclua perguntas claras e objetivas. Aqui estão alguns passos importantes:
Você pode enviar sua pesquisa tanto para os clientes externos quanto para os internos, a depender do objetivo traçado.
Com os clientes externos, pode-se mapear hábitos de consumo, de forma simplificada porém precisa, com menos “achismos”. Ao avaliar atributos do seu produto ou serviço, o consumidor enfraquece ou fortalece a imagem da sua marca.
Mesmo definindo o direcionamento para o cliente externo, é comum criar outros tipos de segmentação para o envio da pesquisa, como tamanhos específicos de empresas, para B2B, ou novos clientes adquiridos durante uma campanha específica, por exemplo.
Já internamente, os gestores podem medir a satisfação de quem mais consome os seus serviços, quem aplica os seus valores e quem está em contínuo contato com seus produtos: os colaboradores.
Avaliar a experiência deste público pode direcionar melhor os esforços da equipe para a conquista de excelentes resultados de toda a empresa.
As Pesquisas de Satisfação devem ser simples, objetivas e curtas, pois uma pesquisa muito grande pode causar fadiga no cliente e diminuir as chances de respostas.
Escolher as perguntas certas é essencial. Metodologias consolidadas, como o NPS, CSAT e CES, possuem estudos que embasam a eficácia de seus resultados, sendo recomendada a aplicação conforme o método. Abaixo, detalhamos algumas das principais métricas usadas em Pesquisas de Satisfação e exemplos de perguntas para cada uma delas.
O NPS (Net Promoter Score) é uma das principais métricas de Satisfação de Clientes. Ele utiliza uma pergunta simples para mensurar a Experiência do Cliente. Essa pergunta é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Com as notas e comentários abertos em mãos, é possível descobrir quem são os clientes detratores (notas 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10) e extrair insights profundos para evoluir a Experiência do Cliente.
O CSAT Customer Satisfaction Score) é uma métrica usada para mensurar, em pontos específicos da jornada, como anda a Satisfação do Cliente com seu produto/serviço.
Uma pergunta ideal para o CSAT é: ‘Como você avalia sua satisfação com o serviço oferecido?’.
As respostas devem vir em uma escala de 0 a 10, onde 10 indica satisfação máxima e 0, total insatisfação, ou em uma escala de 0 a 5. No entanto, lembre-se de que cada empresa pode usar o CSAT de forma empírica.
O CES (Customer Effort Score) é uma métrica usada para identificar o quanto seu cliente teve que se esforçar para realizar uma ação com a sua empresa. A interpretação do CES deve ser de que quanto maior o esforço, menor a satisfação.
Nesse caso, o cliente é convidado a responder sobre sua experiência com um serviço ou atendimento. As perguntas devem ser objetivas, por exemplo: “o quanto a empresa facilitou para que você realizasse sua compra online?” ou “o quanto a empresa facilitou para que a sua solicitação fosse atendida?”.
As respostas variam em uma escala de 1 a 7, mostrando que a experiência exigiu muito esforço do cliente com uma nota baixa, até pouco esforço do cliente, com uma nota mais alta e satisfatória.
O Like/Dislike (Gostei/Não Gostei) é uma métrica usada para colher o micro-feedback do cliente. Ela é representada pelo símbolo de polegar para cima, quando a resposta for positiva e para baixo, quando a resposta for negativa.
Você pode usar o like/dislike para perguntar sobre a Experiência do Cliente com um serviço específico, como por exemplo: “Você gostou da sua experiência no restaurante?”
O objetivo é avaliar rapidamente o sentimento de Satisfação do Cliente sobre aspectos específicos em um ponto estratégico da jornada.
Outra pesquisa que entra na categoria de micro-feedbacks são os Ratings. Eles podem ser entendidos como uma alternativa simplificada ao CSAT, podendo ser representados com ícones de estrelas, por exemplo.
Através dos Ratings, o cliente pode classificar como foi a experiência dele com um produto ou serviço da empresa. Por isso, é comum que a “pergunta” desta métrica seja: “Classifique sua experiência com o produto/serviço da nossa empresa.”
Agora que você já sabe como é feita uma Pesquisa de Satisfação e as melhores métricas para utilizar na sua, chegou o momento de descobrir quais os canais mais indicados para enviá-la.
Utilizar uma plataforma de Pesquisa de Satisfação online facilita não apenas o envio, mas também a análise dos dados. A Track CXM, por exemplo, permite que você automatize processos e obtenha relatórios em tempo real, proporcionando insights valiosos para tomadas de decisão mais rápidas.
As Pesquisas de Satisfação podem ser realizadas de duas maneiras: física ou virtualmente.
As pesquisas feitas fisicamente também podem ocorrer online, por meio de totens e pequenos dispositivos nos quais o cliente avalia o atendimento com um clique. Por outro lado, as pesquisas offline, por meio de formulários de papel, por exemplo, costumam se tornar um problema para o processamento dos resultados e análise dos dados.
Já as pesquisas virtuais podem ser disparadas por diferentes canais, como:
Por fim, ressaltamos que a utilização de formulários online e plataformas especializadas permitem uma análise mais completa e profunda dos dados coletados.
Fazer Pesquisas de Satisfação e conhecer melhor seu público traz muitas vantagens para sua empresa. Vamos conhecer algumas delas?
Antes de terminar, não poderíamos deixar de te contar 7 dicas incríveis para você otimizar sua pesquisa e análise dos resultados.
É preciso acompanhar a sua base de clientes desde o consumidor mais recente até o contato mais antigo. Assim, é possível manter uma gestão ativa, conquistar e reter clientes e aumentar a lucratividade.
Esse acompanhamento não se restringe a ter o nome, telefone e email do seu cliente. Aqui, propomos uma base de clientes 360º, com informações que darão relevância ao seu diferencial competitivo, como histórico de compras, preferências, dados comportamentais etc.
Veja como organizar melhor a sua base de clientes:
Encontre os pontos de contato ao longo de toda a trajetória de compra do cliente, sejam eles físicos ou virtuais.
Ao identificar esses pontos de contato, é possível entender detalhes sobre o consumo, o atendimento, o acesso, os problemas, e também como a decisão de compra acontece.
A abordagem pressupõe que você definiu o seu público-alvo e os objetivos principal e secundário da pesquisa. Pode não ser uma tarefa fácil, mas você deve se debruçar sobre ela. Afinal, a pergunta irá direcionar todo o restante do mapeamento.
Para isso, dê preferência por perguntas sobre qualidade e indicadores de satisfação, como atendimento e prazo, por exemplo.
O cliente não quer perder tempo com perguntas conceituais e complexas. A pesquisa deve ser objetiva e evitar misturar diversos assuntos em uma questão.
A metodologia NPS, por exemplo, permite realizar apenas uma pergunta, acompanhada de um comentário, em cada pesquisa. Isso facilita a recepção do cliente com perguntas curtas e fáceis de responder.
Já definiu os objetivos da sua pesquisa? Caso sua resposta seja positiva, será fácil definir quais variáveis serão mais relevantes para sua empresa monitorar. Pesquisas não são apenas sobre ouvir, são sobre agir e melhorar continuamente com embasamento de dados.
Essa etapa, também chamada de Fechamento de Loop, é conhecida por responder às reclamações ou solicitações do cliente. Mas responder não significa enviar um “obrigado!” ou “vamos analisar o problema”.
A tratativa deve ser efetiva do ponto de vista do cliente, ou seja, é preciso resolver os problemas de forma detalhada e atenta. Assim, você evita dar continuidade à má experiência que seus clientes tiveram anteriormente e promove maior satisfação.
Seja transparente com seus colaboradores? Divulgar todos os resultados, sejam eles positivos ou negativos, é um dos aspectos primordiais para aumentar o comprometimento interno.
Isso melhora o engajamento das equipes na busca de soluções de problemas, além de motivar os profissionais para o crescimento da carreira dentro da própria empresa.
Você percebeu que a Pesquisa de Satisfação ajuda a receber feedbacks dos clientes de forma organizada e a gerar insights importantes para o seu negócio evoluir.
E realizar esta pesquisa não precisa ser algo complicado. Para te ajudar, conte com a plataforma mais completa do mercado, a Track CXM.
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