A sua empresa realiza o Fechamento de Loop com seus clientes? Se a resposta for não, você pode estar perdendo uma oportunidade valiosa de transformar clientes insatisfeitos em promotores da sua marca.
Se você já possui um projeto de Experiência do Cliente, sabe da importância de coletar feedbacks. Mas apenas coletar não é o suficiente. É preciso fechar o loop, ou seja, tratar cada feedback individualmente para solucionar problemas, responder dúvidas e mostrar aos clientes que a sua opinião é valorizada.
Neste artigo, vamos conversar sobre as boas práticas para se realizar as tratativas, como priorizar e qual é o tempo ideal para dar um retorno para seus clientes. E, é claro, quais as vantagens para a sua empresa em realizar o Fechamento de Loop.
Vamos lá?
O Fechamento de Loop é o processo de resposta às reclamações, sugestões e outros feedbacks coletados através de pesquisas de satisfação. É o momento em que a empresa se conecta diretamente com o cliente para solucionar problemas, esclarecer dúvidas e transformar uma experiência negativa em positiva.
Vale ressaltar que fechamento de loop e tratativa são sinônimos. Ambos representam a ação de dar um tratamento individualizado ao feedback recebido, buscando a resolução da questão apontada pelo cliente.
Além disso, é importante considerar que, apesar da prioridade necessária para as tratativas com clientes detratores, visando a solução de insatisfações, o Fechamento de Loop é recomendado para todos os clientes que respondem sua Pesquisa de Satisfação. Isso inclui clientes promotores, que podem ser público-alvo de iniciativas de encantamento e fidelização.
Segundo o Relatório da Forrester, “The Business Impact of Customer Experience”, de 2020, 73% dos consumidores afirmam que uma Experiência do Cliente positiva, incluindo a resolução eficiente de problemas, é fundamental para a sua fidelidade.
O estudo também destacou que as empresas que oferecem uma Experiência do Cliente superior, incluindo a tratativa para rápida resolução de problemas, geram receitas de 4 a 8% acima das empresas em seus setores.
Ou seja, o Fechamento de Loop é uma oportunidade única para:
O processo de Fechamento de Loop possui duas importantes etapas que se complementam. Ambas visam gerar valor para o cliente que respondeu a pesquisa, bem como para a estratégia de CX da empresa como um todo. Vamos entender a diferença?
É a tratativa individual e direta com o cliente, geralmente realizada por um representante da equipe de atendimento. O Inner Loop é fundamental para fortalecer a relação com o cliente, que se sente acolhido e importante ao receber o retorno sobre seu feedback.
O foco é solucionar o problema imediato e garantir a satisfação. Por isso, deve ser realizada o quanto antes, respeitando as prioridades em relação à gravidade da reclamação, por exemplo.
É o processo de análise dos dados coletados através dos feedbacks. Tem o objetivo de identificar as causas-raiz dos problemas e implementar melhorias sistêmicas na empresa.
O Outer Loop extrapola a relação individual com o cliente e busca soluções para o produto ou serviço oferecido, para o atendimento ou qualquer outro processo interno que possa ser melhorado, gerando mais valor para o cliente.
Um Fechamento de Loop eficaz exige atenção a alguns pontos essenciais. Confira as melhores práticas sugeridas pelos especialistas da Track.co:
Responda aos clientes o mais rápido possível. O ideal é realizar o contato em até 24 horas após o recebimento do feedback. No entanto, em caso de reclamações graves, esse prazo pode ser reduzido para as primeiras 4 horas.
Por isso, estabelecer protocolos para diferentes tipos e prioridades de feedbacks é uma prática importante para manter um acompanhamento adequado das tratativas.
Priorize o canal que o cliente utilizou para enviar o feedback ou ofereça opções para que ele escolha o meio de contato de sua preferência.
No entanto, caso a reclamação seja urgente ou o cliente tenha demonstrado uma insatisfação atípica e possa reclamar publicamente sobre sua empresa (como nas redes sociais, por exemplo), ainda que não seja uma questão urgente, o ideal é oferecer um contato imediato para mitigar os impactos negativos.
Demonstre que você realmente leu e se importa com o feedback do cliente. Utilize o nome dele e faça referência ao problema específico que ele mencionou.
A personalização, principalmente em casos de reclamação, é fundamental para que o cliente saiba que sua solicitação é tratada individualmente e não se trata de uma resposta genérica em massa.
Ao tratar reclamações dos clientes, vá direto ao ponto e explique com transparência como você irá solucionar o problema. E , é claro, resolva a solicitação. De nada adianta escolher o canal corretamente e entrar em contato com o cliente rapidamente se o problema não for, de fato, resolvido.
Essa é a expectativa básica de seu público e, ao não cumpri-la, você não apenas corre o risco de perder o cliente como também, provavelmente, ele continuará com a percepção de que passou por uma experiência ruim.
Mantenha o cliente atualizado sobre o andamento da solução e avise-o assim que o problema for resolvido. O Fechamento de Loop deve ser feito com transparência para que o cliente mantenha a confiança na empresa e no esforço genuíno para processar a solicitação.
Após solucionar o problema do cliente e garantir sua satisfação, é interessante surpreendê-lo com um gesto de cortesia, como um desconto na próxima compra ou um brinde especial.
É importante que essa ação seja vista como um estímulo extra e não como uma forma de comprar a resignação do cliente ou silenciar suas reclamações.
Após a resolução do problema, entre em contato com o cliente para se certificar de que ele está satisfeito com a solução. Afinal, o Fechamento de Loop é o encerramento de um ciclo, mas seu cliente não deve ser deixado de lado após a finalização desse processo.
Lembre-se que, se os seus clientes passarem por outras dificuldades logo após a resolução de um primeiro problema, é mais provável que eles se tornem detratores permanentes.
Ferramentas como a solução da Track.co oferecem recursos avançados para automatizar e otimizar o processo de Fechamento de Loop. Dessa forma, seu time foca em gerar valor para o cliente com mais agilidade e eficácia, acompanhando de perto toda a jornada do cliente.
Além de fazer um fechamento de Loop ágil e eficaz, que mantém o foco no cliente, é importante mensurar os resultados do processo. Dessa forma, é possível encontrar oportunidades de melhoria e acompanhar o resultado para a estratégia de CX.
Para isso, usamos alguns indicadores para medir a qualidade do método. Confira:
A quantidade de Loops fechados e abertos mostra a eficiência operacional para tratativas de clientes insatisfeitos.
Via de regra, quanto mais qualidade e velocidade na gestão do Loop, maior a probabilidade de seu cliente converter o sentimento negativo em positivo.
O Target Response Time (TRT), ou Tempo Ideal de Resposta, segundo a IBM, é o tempo decorrido entre o fim de uma pergunta ou a procura de alguma solução e o início de uma resposta. Ou seja, é o tempo entre o recebimento do feedback de um cliente e a primeira resposta da empresa para a tratativa.
Reduzir o TRT é fundamental para ter boas impressões, afinal, todo mundo prefere ter um problema prontamente solucionado.
Primeiramente, é importante deixar claro que não é uma boa prática realizar uma nova pesquisa após o fechamento de Loop a fim de medir esse processo. Isso gera fadiga de pesquisa e se torna um processo desagradável na visão do cliente.
Dessa forma, para entender se o processo do fechamento de Loop é eficiente, o ideal é acompanhar essa conversão de mudança de notas ao longo do tempo, esperando uma nova oportunidade, de acordo com a jornada do cliente, para pesquisá-lo.
Assim, é possível entender quantos Detratores e/ou Neutros passaram a ser Promotores daquela experiência.
Viu só como o fechamento de Loop, apesar de ser a última, é uma das etapas mais importantes de todo o processo de Pesquisas de Satisfação? Com ele, é possível fazer com que seus clientes se tornem verdadeiros promotores de sua marca, ainda que, por tratar-se de uma resolução de conflito, possa parecer um momento negativo.
O ecossistema da Track.co permite que o seu processo de Fechamento de Loop seja realizado de forma ágil e eficiente. Nossa plataforma possui um módulo de Fechamento de Loop completo e intuitivo, que permite:
Agende uma demonstração gratuita e descubra como a Track.co pode ajudar sua empresa a transformar o Fechamento de Loop em uma poderosa ferramenta de fidelização e crescimento.
Garanta que sua equipe esteja preparada para fechar o Loop adequadamente seguindo as boas práticas sugeridas e conte com a Track.co para obter os melhores resultados de negócio investindo em CX!
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