Se você faz uso regular de serviços como Spotify, Uber e Netflix, ou mesmo comprou algo pela Amazon, já está familiarizado com empresas de cultura data-driven. Ou seja, companhias que baseiam suas estratégias e processos em análise de dados e métricas — e não em intuição ou “achismos”, ainda que os profissionais das equipes tenham experiência e tempo de mercado.
Para empresas que oferecem produtos e softwares para seus clientes, medir indicadores adequados é um caminho fundamental para guiar não apenas as estratégias do negócio como um todo, mas principalmente para desenvolver as melhores soluções com foco no produto. Esses “indicadores adequados” são chamados de KPIs.
Os key performance indicators (indicadores-chave de performance) nada mais são que as métricas escolhidas para medição da performance da gestão de cada área. No caso da equipe de produto, vamos apelida-los de “KPIs de tecnologia”.
Os KPIs de tecnologia são parte essencial da construção de uma entrega de qualidade e alinhada às necessidades do público. Ainda, usando os indicadores corretos, é possível motivar o time de produto a desenvolver funcionalidades e extinguir erros, cada vez mais.
No post de hoje, vamos lhe passar algumas dicas para aumentar a produtividade do time de produto — e, consequentemente, de sua empresa — por meio de alguns KPIs de tecnologia cruciais para uma exímia performance de todo o negócio. Vamos lá?
A gestão correta do time de Produto é o que o leva a suceder da melhor forma possível. E, por sucesso do time, prevê-se o sucesso do produto em si que é oferecido ao cliente.
Sem um gerenciamento adequado, sem análise de dados ou qualquer estratégia para guiar as ações, não há garantia de que o produto desenvolvido é efetivo ou alinhado às expectativas do público. E, para um negócio desse tipo, o sucesso do produto significa sucesso de vendas. Sem venda, sem lucro, sem sucesso.
Nesse sentido, os KPIs de tecnologia funcionam como uma bússola para o time de produto. Com a análise dos resultados obtidos a partir dessas métricas, é possível traçar novos trajetos para corrigir erros, acabar com possíveis gargalos e buscar melhores resultados.
Para além disso, uma liderança especializada é também fundamental. Para motivação do time e mentoria. É essa a receita para o sucesso do produto que uma empresa oferece.
Antes de estabelecer quais os KPIs de tecnologia fundamentais para incluir no dashboard do gestor — e do time, claro —, é essencial que as metas da equipe, a curto, médio e longo prazo, estejam claras e definidas. Não adianta listar uma série de métricas a serem acompanhadas se esses números não se relacionam com os propósitos existentes.
Esses objetivos, na verdade, não devem ser ligados apenas ao time de produto em si. Devem dizer respeito à empresa de forma geral. Assim, é fundamental que o gestor da equipe esteja alinhado aos demais, de todas as áreas. Vendas, marketing, suporte e financeiro, por exemplo.
Além disso, tendo em vista que um modelo de negócio que visa desenvolver o melhor produto possível deve ser, sem dúvidas, customer centric (ou seja, com foco total no cliente, incluindo seus anseios, desejos e expectativas), é necessário também que alguns dos KPIs de tecnologia escolhidos para aumentar a produtividade do time de produto sejam ligados ao usuário. No tópico abaixo, te contamos um pouquinho mais sobre o porquê disso.
É fato que o cliente virou centro de atenção das empresas. E, se a sua empresa não funciona assim, você provavelmente está perdendo espaço no mercado. A “era digital” impactou diretamente na jornada daqueles que são economicamente ativos e compram com frequência. As formas de consumo se alteraram de forma notável ao passo que a tecnologia empoderou os indivíduos com acesso à informação de forma simples e rápida.
No entanto, uma pesquisa realizada pela Pendo em parceria com a Product Collective nos mostrou que, por enquanto, muitos times de produto ainda focam mais nas funcionalidades do software oferecido do que na retenção e engajamento dos usuários deste produto. Sendo que, na mesma pesquisa, conseguimos concluir que a estratégia mais favorável para uma entrega lucrativa é o foco no cliente. Quanto maior o foco no seu público, mais bem-sucedido será o seu produto frente aos concorrentes.
Dessa forma, para aumentar a produtividade do seu time, não se esqueça da regra de ouro. Sua estratégia não deve ser totalmente voltada para o software, mas sim para o valor que esse produto entrega e, ainda, a satisfação do cliente em relação a ele.
E anote duas dicas fundamentais para a escolha de seus KPIs de tecnologia. Opte por aqueles que refletem as impressões de sua base de usuários e, mais do que isso, não deixe de alinhar, com a expectativa do usuário, os objetivos da própria empresa (em termos financeiros, por exemplo). Vale estudar mais sobre customer experience, hein!
Pensando no aumento da produtividade de seu time de produto e, consequentemente, no sucesso de seu negócio, uma série de KPIs de tecnologia são recomendados. No entanto, não se esqueça do que comentamos anteriormente. É preciso escolher suas alternativas com cautela — pautando-se, sempre, nos objetivos da área e da empresa.
Temos uma dica preciosa para você. Escolha cerca de 5 KPIs de tecnologia, inicialmente, para medir a performance de seu time de produto e deixá-lo motivado. Não é necessário listar tantas métricas em um primeiro momento, até mesmo para evitar excesso de dados sem análise. Isso pode gerar uma série de gargalos e confusões.
Tendo em vista o foco total no cliente, separamos alguns KPIs de tecnologia separados por três áreas que, de uma forma ou outro, giram em torno do usuário: métricas de aquisição, engajamento e retenção.
Essa triagem foi feita com auxílio do artigo 15 Key Product Management Metrics and KPIs, da Altexsoft.
Para entender se o produto oferecido pelo time é bem sucedido entre o público, as primeiras métricas a serem checadas são as de aquisição. Ou seja, de compra do produto. Ainda que essa pareça uma métrica voltada só para o time de vendas, o time de produto também deve acompanhar o sucesso da aquisição. Esse é, inclusive, um motivador para a produtividade.
Nesse sentido, os seguintes indicadores podem ser úteis para o seu dashboard:
Uma dica importante: é possível checar períodos de tempo diferentes para cada uma das métricas. Mas, em termos de análise, o ideal é focar em apenas um período (mensal, por exemplo).
Ainda em termos de aquisição, mas focando no aspecto financeiro do time de produto e do desenvolvimento do produto em si, algumas outras métricas podem ser interessantes. Talvez não para toda a equipe, mas sempre para o gestor.
Lembre-se de que as análises de KPIs de tecnologia devem ser alinhadas, também, com o restante da empresa, como já te contamos:
As taxas de aquisição de seu produto são, de fato, extremamente importantes. Porém, ainda que o produto tenha sido adquirido pelo público, é preciso de perguntar: as pessoas estão usando, de fato, com frequência? A empresa está entregando valor para o cliente? O público está interessado no que o produto tem a oferecer?
Para responder a esses questionamentos, os KPIs de tecnologia voltados para retenção são fundamentais. Veja alguns deles:
Estabelecido o período — mensal, por exemplo —, o churn se dá pelo número de clientes perdidos no meio-tempo dividido pelo número de clientes inicial.
Mesmo cálculo do churn, mas trocando o número de clientes perdidos pelo número de clientes retidos.
Nesse caso, é preciso definir a funcionalidade em questão e a forma como estabelecer essa métrica em equipe, de acordo com o produto da empresa.
Por último, mas, com certeza, nem um pouco menos importante, temos os KPIs de tecnologia ligados ao engajamento. Mas o quê isso significa?
Esses números estão voltados para o cumprimento das expectativas dos usuários do produto. Eles dizem respeito às pessoas que usam o serviço de forma ativa e que, provavelmente, têm feedbacks e percepções sólidas sobre o que as é oferecido. O engajamento está diretamente ligado, portanto, à satisfação do cliente.
É certo dizer que a maioria dos grandes negócios da geração está trabalhando para desenvolver seus produtos e serviços com foco total na percepção e feedback do público. Pense naquelas companhias data-driven que citamos ao início do artigo: Uber, Amazon, Netflix e Spotify, que estão repletas de cases de sucesso.
E você há de concordar: existe forma melhor de fazer um produto adequado, útil e, talvez, realmente amado, do que ouvindo quem o utiliza diariamente? Pois bem: as métricas que citamos abaixo vão lhe auxiliar nessa missão.
Atualmente, é a metodologia mais utilizada para medir a lealdade de clientes, principalmente por sua efetividade e simplicidade. Neste artigo supercompleto, te contamos tudo sobre a métrica, que também pode ser usada para outras áreas da empresa;
KPI voltado para a satisfação de clientes. Assim como o NPS, é ágil e pontual. Leia mais sobre aqui;
De forma geral, é uma métrica voltada para o nível de dificuldade do cliente com o produto. O ideal, no caso, é que o público tenha o mínimo de esforço despendido possível. Conheça mais sobre o CES aqui.
Viu só como os KPIs de tecnologia são imprescindíveis para aumentar a produtividade de seu time de produto? Com o acompanhamento e análise regulares das métricas escolhidas para a sua equipe, temos certeza de que os caminhos traçados para desenvolvimento de seus processos e serviços e, acima de tudo, a lucratividade do negócio, serão extremamente beneficiados.
Só não se esqueça das nossas dicas: ter em vistas os objetivos da área de produto, da empresa e, ainda, focar em KPIs de experiência do cliente, são pontos fundamentais para essa escolha.
E aí, quer saber ainda mais sobre Customer Experience? Continue com a gente e confira este post sobre Gestão de Experiência do Cliente.
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