Você sabia que sua empresa pode estar perdendo milhões por não estar monitorando a satisfação de clientes de forma recorrente? Esse fato gera perda de informações e a consequência são clientes insatisfeitos que recomendam negativamente a marca para amigos e familiares e que têm chances muito menores de partir para a recompra. Isso impacta no faturamento, imagem da marca e aumento do índice de churn.
Imagine que você vá a um supermercado e, chegando lá, o encontra com o chão imundo, as frutas e verduras de má qualidade, os produtos vencidos, os preços acima da média e ainda, por fim, com atendentes mal humorados. Provavelmente, você nunca voltaria a esse supermercado e acabará falando muito mal dele para outras pessoas que são próximas a você.
Citamos alguns fatores críticos do segmento varejista, entretanto as possibilidades se ajustam a cada modelo de negócio. São inúmeros os problemas ou empecilhos dado o segmento e seus diferentes perfis de clientes.
Caso sua empresa monitore a satisfação de seus clientes em tempo real durante toda jornada da experiência do consumidor de forma proativa utilizando uma simples pergunta, a pergunta definitiva do Net Promoter Score, você será capaz de identificar gaps e gargalos dos processos e serviços de sua empresa que modelos tradicionais não demonstram.
Ao entender melhor a experiência de seu cliente, suas felicidades e reclamações, as empresas direcionam de forma assertiva seus esforços, ações e investimentos. Por exemplo: ao identificar um padrão de reclamações utilizando as palavras chaves mais citadas pelos clientes, será possível alocar as ações e verificar sua real necessidade com velocidade e excelência..
Dessa forma, será possível analisar com maior efetividade pontos específicos e seus diferentes momentos, como a experiência como um todo em sua loja, a qualidade do atendimento, do produto e outras variáveis importantes para o negócio. Atualmente, grande parte do mercado não realiza esse trabalho de forma pró-ativa, somente de forma reativa, quando geralmente o cliente está totalmente insatisfeito e as chances de convertê-lo são baixíssimas.
Não acreditamos em modelos de pesquisa de satisfação com muitas perguntas (modelos tradicionais), pois a coleta de feedback é algo delicado onde o cliente exige conforto e facilidade para concedê-lo. Uma simples pergunta no momento correto é capaz de obter o raio-x da experiência com maior excelência e gerar benefícios como aumento de taxa de respostas para análise de dados ainda mais confiáveis.
Antes de falar em como aumentar o seu lucro, vou falar um pouco do NPS – Net Promoter Score e como essa metodologia poderá lhe auxiliar a alcançar os objetivos da empresa.
O NPS é uma metodologia consolidada, de alta performance, tanto operacional como gerencial. Hoje, é métrica utilizada globalmente em diversos mercados, com empresas de todos os tamanhos. É uma métrica que certamente irá transformar a cultura e aumentar a perspectiva de crescimento de sua empresa.
O Net Promoter Score consiste basicamente em uma simples pergunta relacionada à experiência com seu produto, marca ou empresa no geral: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para amigos e familiares?”.
Parece uma pergunta simples, certo? Mas pare pra pensar: você recomendaria algo ruim para uma pessoa com quem você se importa? Tenho certeza de que a resposta é não. Essa pergunta permite uma reflexão de cada respondente, mesmo que de forma inconsciente, fazendo com que o mesmo seja crítico ao dar uma resposta, avaliando assim, os pontos positivos e negativos da experiência com total transparência.
Um exemplo vem de uma citação do nosso amigo Rodrigo Tavares – Diretor de Market Management na Expedia sobre a diferenciação entre uma pergunta de satisfação e uma de recomendação:
“Você vai a um restaurante, pede sua comida, termina e por fim alguém pergunta se está satisfeito.Você responde que sim, afinal, fez sua refeição e está satisfeito. Agora, quando perguntado sobre sua possibilidade de recomendar o restaurante para alguém, a resposta pode ser não, pois a experiência que teve não foi agradável, apesar de estar satisfeito.”
Ao responder a pergunta definitiva, os clientes são categorizados em três perfis:
Através das notas e perfis o Score do NPS será calculado:
Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS
A solução é simples. O livro “A Pergunta Definitiva 2.0”, de Fred Reichheld e Rob Markey, cita que os promotores podem consumir até 14x mais do que os detratores, o que é um potencial muito mal aproveitado e quem toma proveito disso sai na frente.
Dando um exemplo prático: imagine que você tenha 200 detratores e o ticket médio de sua empresa é de R$ 400 reais. Já que os promotores podem consumir até 14 vezes mais, você estaria perdendo esse potencial com esses 200 detratores. Isso significa que você está perdendo até R$ 1.040.000 em vendas com os detratores e que se você realizasse o fechamento de loop, conseguiria trazer 100% dos detratores para promotores e alcançaria esse valor. De fato, promotores gastam mais comprando produtos diferentes ou aumentando a quantidade ou estilo de produtos.
Se você possui muitos detratores, seu faturamento tem tendência a cair cada vez mais. No exemplo dado acima, não contamos com o marketing negativo que os detratores podem gerar, pois é incalculável.
Como podemos ativar os promotores para alcançar esse potencial? Aplique estratégias de upsell e cross sell ao final das pesquisas, assim ativando e instigando os promotores a comprarem mais, como nos exemplos abaixo:
Nos exemplos abaixo, temos 3 formas de ativação de promotores:
01 – Voucher de desconto em uma próxima compra
02 – Recomendação de produto com ativação de um lead a um vendedor
03 – Um banner vitrine para apresentar alguma novidade.
Dar um ticket de desconto, apresentar um novo produto, apresentar uma novidade, são todas ações instigadoras a um maior consumo do cliente e assim podendo aumentar o seu ticket por cliente.
Existe muito potencial perdido quando falamos em vender mais monitorando a satisfação de clientes. Sabemos que esse momento é muito mais formal e converte muito mais que uma estratégia de marketing tradicional, com um ROI (retorno de investimento) muito maior. Muitas empresas focam em estratégias de marketing para atrair novos clientes e esquecem de investir na retenção de quem já compra habitualmente em sua empresa, o que sai muito mais barato e pode ser relativamente mais lucrativo.
Identificando pontos críticos por meio de feedbacks da experiência de seus clientes, você poderá analisar onde se encontram os potenciais de melhoria, podendo assim alcançá-lo. É importante que seja consolidada uma métrica para alcançar esses objetivos, podendo dessa forma identificar onde investir de forma assertiva, resultando em clientes mais satisfeitos e em mais vendas.
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