Medir a satisfação do cliente é essencial para aprimorar a experiência e impulsionar a lealdade, mas qual métrica escolher para acompanhar? Neste guia completo, você vai entender as diferenças entre as principais métricas da Experiência do Cliente, NPS, CES e CSAT. Além disso, vai aprender a utilizá-las de maneira integrada e inteligente para aprimorar sua gestão de CX, garantindo insights estratégicos e decisões baseadas em dados.
Criado há mais de 20 anos por Fred Reichheld, o Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, continua sendo a métrica mais relevante para mensurar a lealdade dos clientes.
O NPS é baseado em uma única pergunta, sobre a possibilidade de você recomendar a empresa em questão para um amigo ou familiar:
As respostas são classificadas em três grupos:
Para complementar a pergunta objetiva, a metodologia do NPS System prevê uma segunda pergunta, para que o cliente comente sua resposta. Dessa forma, é possível coletar também dados qualitativos, aprofundando as análises possíveis dos resultados.
O NPS pode ser aplicado de forma relacional, avaliando o sentimento geral em relação à empresa, ou transacional, analisando uma interação específica dentro da jornada.
O CES foi apresentado pela primeira vez em uma publicação da Harvard Business Review, em 2010, em um artigo chamado Stop Trying to Delight Your Customers, dos autores Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman.
Esta métrica avalia o esforço que um cliente precisa fazer para completar uma ação, como resolver um problema ou finalizar uma compra. A pergunta mais atualizada é semelhante a:
“O quanto você concorda com a afirmação: ‘Foi fácil resolver minha solicitação hoje?’”
A métrica se baseia em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 7, onde pontuações mais altas indicam maior facilidade em realizar a ação.
Ou seja, o CES é uma métrica muito apropriada para mapear obstáculos na jornada do cliente, sendo amplamente utilizada em:
Ao medir o esforço de seu cliente, as empresas conseguem identificar gargalos e otimizar processos, tornando a jornada do cliente mais fluida e eficiente.
O Customer Satisfaction Score (CSAT), ou Índice de Satisfação do Cliente, é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação do cliente em relação a uma interação específica com a empresa.
A pesquisa de CSAT geralmente apresenta uma pergunta direta, como:
“Qual foi o seu nível de satisfação com [produto/serviço/atendimento]?”
Ela pode ser respondida em escalas de 1 (Muito insatisfeito) a 5 (Muito satisfeito).
O CSAT é especialmente utilizado em interações regulares, sendo muito aplicado em:
O NPS, CES e CSAT são métricas essenciais para avaliar a Experiência do Cliente. Porém, cada uma possui um foco específico e deve ser aplicada no momento adequado. A métrica ideal para se utilizar depende do seu objetivo e da etapa em que o seu cliente está na jornada.
O NPS é utilizado especificamente para medir a lealdade do cliente. No caso do relacional, avalia-se o sentimento geral em relação à empresa. O transacional, por sua vez, analisa o sentimento em um ponto específico da jornada.
Já o CSAT, mede a satisfação imediata do cliente em relação a um serviço, produto ou atendimento. Ele pode refletir a lealdade do cliente à marca, mas não necessariamente.
Um cliente pode ser leal a uma marca de tênis, por exemplo, mas ter tido uma má experiência com um modelo específico, resultando em uma nota de CSAT ruim para aquele produto, ainda que o cliente permaneça promotor da marca.
A principal diferença entre CSAT e NPS transacional é que, enquanto o primeiro busca entender se aquela experiência influenciou na lealdade do cliente, o segundo avalia apenas o nível de satisfação com uma interação específica.
Por outro lado, o CES tem um propósito diferente: mensurar o esforço que o cliente precisou fazer para concluir uma ação, como resolver um problema com o suporte ou completar um processo dentro do app.
Enquanto o NPS e o CSAT indicam percepções emocionais, o CES foca na usabilidade e eficiência das interações com o produto e/ou serviço.
Dessa forma, cada métrica tem seu papel e deve ser utilizada estrategicamente para obter insights mais ricos e completos. Juntas, elas formam uma base sólida para uma estratégia de Experiência do Cliente de maior maturidade, que resulte no crescimento da empresa.
A combinação dessas métricas permite um entendimento mais profundo da Experiência do Cliente, possibilitando ações mais estratégicas para sua empresa. Algumas formas de aplicá-las juntas incluem:
A solução da Track.co é multimétricas. Com ela, você pode aplicar os principais indicadores de CX, como NPS, CES e CSAT – e muitos outros – de maneira simplificada e integrada, acompanhando todos os resultados em tempo real.
Ou seja, com o nosso ecossistema completo, sua empresa pode cruzar diferentes métricas, gerar insights estratégicos e agir com agilidade e efetividade para melhorar a Experiência do seu Cliente.
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