Você realmente entende o que é SAC 2.0 (ou SAC online)? Apesar de não ser um conceito muito novo, essa ideia ainda é pouco conhecida por muitas empresas.
Para não se confundir e entender de verdade do que se trata o assunto, separamos algumas informações que são cruciais para que você domine esse conceito e tire o melhor proveito desta ferramenta em seu negócio. Vamos começar?
Antes de aprender a utilizar o SAC 2.0 é preciso entender o que ele significa. De maneira geral, significa usar canais digitais. Isto pode incluir as redes sociais, mas não se limita só a elas.
Há uma década iniciou-se o que chamamos de internet 2.0, quando as relações na web passaram de simples oferta e consulta de conteúdos para a efetiva participação entre os envolvidos.
É de carona neste contexto que também surgiu o SAC 2.0, que extrapola a barreira do atendimento via telefone com scripts pré-definidos e padronizados.
No SAC 2.0, o foco é abrir mais possibilidades de atendimento e conseguir uma interação maior por meio de uma comunicação mais aberta e orgânica.
E ele vai muito além das já faladas redes sociais. Chat de suporte na página do site, chat on-line e autoatendimento (quando o usuário encontra as dúvidas mais frequentes e as respostas) são bons exemplos de SAC 2.0
O Serviço de Atendimento ao Consumidor 2.0 tem algumas características específicas. Ele é multiplataforma, o que significa que o atendimento pode ocorrer por meio de vários canais diferentes, como redes sociais, site da empresa, fóruns como por exemplo o Reclame Aqui, aplicativos, entre outros.
Com tantos canais de comunicação é fundamental contar com uma equipe multidisciplinar, bem treinada e alinhada com o propósito da empresa, para responder com agilidade em todos os canais.
Pense bem: um comentário reativo em um rede social pode ter uma grande repercussão para sua marca. Além disso, a proatividade em resolver a situação pode transformar um cliente detrator em promotor.
Outro ponto a ser destacado é a participação ativa dos clientes e a proatividade no atendimento. Em um SAC tradicional é necessário esperar que o cliente venha até você, já no SAC 2.0 é possível acompanhar comentários, e chamá-lo para resolver dúvidas, reclamações, tornando assim o atendimento mais ágil e melhorando a satisfação dos clientes
Além disso, os efeitos dessa comunicação podem ser acompanhados, influenciar e ser influenciados por outras pessoas presentes na mesma comunidade.
A velocidade das relações também é outra marca forte nesse conceito, o que significa dizer que a conversa é dinâmica e seus resultados produzem efeito de maneira praticamente imediata.
Como você já viu o SAC 2.0 é uma forma de estar mais próximo do público e de apresentar um atendimento mais rápido e eficaz, no entanto ele pode não ser eficaz para todos os tipos de cliente.
Lembre-se das características da sua persona na hora de construir um SAC 2.0, e tenha em mente que alguns cliente não ficarão satisfeitos apenas com o atendimento on-line, por isso tenha estratégias específicas para diferentes tipos de público.
O SAC 2.0 também pode ser um grande aliado pro segmento B2B (empresas que compram de outras empresas). Uma dica é investir no LinkedIn— a rede social voltada para negócios, trabalho e networking.
Saiba como medir a satisfação dos clientes B2B!
Para ter um SAC 2.0 é preciso pensar em alguns conceitos importantes. Já vimos que este tipo de serviço está integrado com plataformas on-line e redes sociais,e por isso é necessário ter uma linguagem adequada, atendimento rápido e preciso. No entanto outras características também são importantes. Veja só:
É importante que todos da equipe do SAC 2.0 estejam alinhados com o propósito da empresa e tenham treinamento adequado para responder o cliente da melhor maneira possível.
Além disso, é importante atuar com profissionais que tenham expertise em monitoramento de redes sociais, para resolver de forma ágil qualquer demanda.
lembre-se que para ter um time qualificado se faz com treinamento adequado, e com profissionais motivados. É importante ressaltar a importância de cada funcionário para o bom atendimento. Isto deixa-os mais satisfeitos e aumenta o eNPS.
Monitorar o SAC 2.0 é fundamental, uma vez, que nem sempre os clientes mencionam a empresa e/os comentários não chegam para o time do suporte.
Além disso é importante estabelecer um tempo máximo de respostas. Quanto mais ágil for seu atendimento, menor as chances de um comentário negativo propagar nas redes. Além disso, entregar um atendimento rápido aumenta a satisfação dos clientes.
Para isso, crie metas de agilidade e escala de urgência para os assuntos. Mensagem de clientes atritados devem ser tratadas com prioridade, mas todos os clientes devem ser respondidos com igual atenção.
Apesar de, na maioria dos casos, os clientes procurarem a empresa de forma pública nas redes sociais e plataformas on-line, para respondê-los o mais indicado é chamá-los no privado.
Esta ação é mais confortável para o cliente e estratégica para a empresa, uma vez que o cliente não quer ser exposto nas redes sociais e a empresa não quer colocar a imagem e reputação em risco.
Uma dica é trazer o cliente para canais privados, sem tirá-lo do on-line, como por exemplo o WhatsApp, e-mail, e os canais privados (Direct Messages- DM) das próprias redes sociais.
Um problema resolvido de maneira correta e satisfatória pode ser um bom exemplo de case de sucesso, especialmente se tratando da experiência do cliente.
É uma forma de reforçar a imagem positiva da empresa, e demonstrar soluções que podem ser adequadas para outras situações. Pensando nisso, uma dica é divulgar os cases positivos; para isso peça a permissão do cliente
Além dos benefícios já citados, investir em um SAC 2.0 pode trazer diversas vantagens. Veja algumas:
A inexistência de um limite para a interatividade entre as marcas e os clientes abre as portas para uma nova experiência de consumo, possibilitando melhor relação entre empresas e clientes. É nessa queda de barreiras que as empresas bem estruturadas ganham o respeito e a simpatia dos consumidores.
Lembre-se, por exemplo, do caso do Ponto Frio que permitindo os atendentes a trabalharem de maneira mais adequada à linguagem, foi destaque por uma conversa de Twitter junto a um cliente, viralizando um case exemplo de velocidade e bom humor.
Existe também a Bonafont que já direto em sua fanpage, elencou todas as suas plataformas de atendimento deixando os clientes mais do que à vontade para escolherem a forma que preferirem para se relacionar com a empresa.
Outro caso clássico é o da Netflix, que em em uma conversa entre atendente e cliente sobre o mau funcionamento em um episódio de série geek, teve o cuidado de cativar o cliente usando uma linguagem específica do mundo geek para se relacionar com ele.
A Netflix é uma das empresas mais conhecidas pelo seu bom relacionamento on-line. Além de ter um SAC 2.0 em diversos canais, ela interage bem com seu público nas redes sociais, e se preocupa em proporcionar entretenimento a eles, através de postagens criativas e divertidas.
Agora que você já sabe o que é SAC 2.0 e a importância dele pro sucesso da sua empresa, ficou mais fácil implantá-lo para melhorar seu negócio, não é mesmo?
Lembre-se que esse sistema requer uma plataforma multicanal. Ah, é sempre importante fazer pesquisas de satisfação para mensurar o grau de contentamento do público com sua marca, ok?
Medir o NPS Transacional permite que você mensure um ponto específico da jornada, como por exemplo, o atendimento.
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