A Taxa de Resposta da Pesquisa de Satisfação é um dos indicadores que uma boa Gestão da Experiência do Cliente (CXM) deve acompanhar. E evitar erros que reduzem a sua Taxa de Resposta é tão importante quanto manter boas práticas para aumentá-la.
Afinal, podemos dizer que, para uma empresa que procura desenvolver seus processos, atendimentos e serviços com foco no cliente, o uso de Pesquisas de Satisfação é fundamental para criar uma base de dados sólida.
Ela será o ponto de partida da equipe para análise e futuras tomadas de decisão. E para que os dados coletados tenham validade estatística e reflitam com o máximo de veracidade a opinião do seu público, um número considerável de respostas é um dos pontos cruciais.
Já falamos aqui no Blog da Track.co sobre as melhores práticas para aumentar sua Taxa de Respostas. Agora, é hora de conferir os erros mais comuns cometidos pelas empresas, que colocam em risco a saúde deste indicador, para poder evitá-los.
Vamos lá?
Como mencionamos, buscar sempre o aumento da Taxa de Respostas garante uma amostragem com validade estatística para sua Pesquisa de Satisfação. Além disso, traz ainda outros benefícios para a CXM da sua empresa como:
Confira agora os nove erros mais comuns que podem fazer com que a Taxa de Resposta da sua Pesquisa de Satisfação caia:
É comum que empresas comecem um projeto de Pesquisa de Satisfação com uma base de clientes cadastrados no banco de dados defasada. Ou seja, com erros de digitação, nomes incorretos, contatos telefônicos faltando, decisores que já não trabalham no negócio (se a empresa é B2B, por exemplo) etc.
Esse é um erro que afeta não apenas as respostas de pesquisas, como também outros tipos de contato. Se a empresa pretende ser centrada no cliente, é importante manter a base de clientes limpa e atualizada, com dados corretos e com acesso integrado para toda a equipe.
Se sua empresa deseja melhorar a taxa de resposta da Pesquisa de Satisfação, esse se torna um passo obrigatório e prioritário para atingir as pessoas que devem responder – os clientes, é claro!
Por isso, periodicamente, realize uma atualização no banco de dados e mantenha sua base de clientes bem organizada, entrando em contato para confirmar os dados. Os cadastros que não ficarem completos devem, preferencialmente, ser excluídos. Assim, é certo que seu público receberá os questionários enviados.
Para receber retornos de seus clientes em qualquer situação, é imprescindível falar a linguagem deles e, mais do que isso, estar nos mesmos lugares que eles estão no ambiente digital.
É um erro enviar pesquisas por um meio de contato em que seu público não está presente ou, ainda, que está presente, mas não tem preferência ou familiaridade. É praticamente indiscutível que a empresa sofrerá com gargalos na comunicação e baixa adesão às pesquisas.
Atualmente, um endereço de email funciona como uma “porta de entrada” para a Internet. Ele é necessário para fazer cadastros em sites, criar contas em redes sociais, etc. A partir do contato por e-mail, é possível questionar ao seu público em que canal ele prefere ser contactado (é possível que ele prefira SMS ou WhatsApp, por exemplo).
Também é válido perguntar qual o horário de preferência para o contato, criando maior segurança e engajamento por parte do cliente, que sente que sua privacidade e rotinas são valorizados pela empresa.
Esses pontos associados certamente são um recurso valioso para aumentar a taxa de respostas em Pesquisas de Satisfação.
A honestidade no tratamento com seu cliente é fundamental para aumentar sua satisfação. Por isso, faltar com a verdade é um erro comum capaz de reduzir sua Taxa de Respostas, pois gera no cliente a sensação de ter sido enganado.
Dessa forma, comunicar o número de perguntas do questionário é válido, assim como o tempo aproximado para responder. Afinal, com a velocidade em que as informações circulam atualmente, é pouco provável que seu público queira despender muito tempo com uma pesquisa.
Mas vale reforçar a importância de informar seu público com honestidade e transparência, reforçando o vínculo entre cliente e empresa.
Se sua base de dados de clientes é significativa, certamente não será possível realizar Pesquisas de Satisfação de forma manual, ou seus resultados podem ficar seriamente comprometidos.
Afinal, além do gasto de tempo incompatível com a realidade de qualquer negócio, o tratamento dos dados seria altamente complexo, facilitando a ocorrência de erros.
Uma ferramenta com capacidade abaixo das necessidades da sua empresa também pode ocasionar os mesmos problemas. Com capacidade reduzida, a Taxa de Resposta da sua Pesquisa de Satisfação certamente ficará abaixo do desejado.
Por isso, ao selecionar as ferramentas para dar suporte à sua estratégia de Experiência do Cliente, é fundamental escolher aquelas que oferecem os recursos necessários para potencializar os resultados.
Assim, ferramentas especializadas em realizar a Gestão da Experiência do Cliente serão um diferencial substancial para melhorar a Taxa de Respostas, bem como outros indicadores de CX.
Confira as cinco dimensões de Customer Experience, entre elas as Ferramentas, neste vídeo no nosso canal no Youtube!
Ao realizar disparos de Pesquisas por email, antes que os clientes respondam, é preciso, primeiramente, fazer com que eles abram a mensagem. Por isso, planejar a abordagem com um estudo prévio é importante para sua estratégia, elevando as taxas de abertura.
É claro que os públicos de cada negócio e segmentos funcionam de acordo com as suas peculiaridades, e é sempre necessário conhecer os clientes com quem você está lidando.
No entanto, de forma geral, podemos dizer que o assunto de email que “denuncia” uma Pesquisa de Satisfação costuma ter uma taxa de abertura consideravelmente mais baixa.
Adicionalmente, é preciso lembrar que a honestidade é fundamental, então não se trata de mentir sobre o real assunto do email. Afinal, se o cliente se sentir enganado , é pouco provável que queira responder à Pesquisa.
Aqui na Track.co, nossa orientação é de sempre tratar a temática com o máximo de leveza possível, mantendo a sinceridade e a empatia.
Por exemplo, que tal trocar o “Responda nossa Pesquisa de Satisfação” por “Sobre sua compra recente em nosso site (e um bônus para você!)”. Essa pode ser uma boa saída para melhorar a taxa de resposta e oferecer valor para o cliente.
Já citamos aqui o atual “bombardeio de informações” no qual vivemos atualmente. Sua empresa, provavelmente, não quer passar para o público a imagem de que é mais uma causadora dessa movimentação, criando fadiga mental em seus clientes.
Assim, o envio excessivo de emails, principalmente de pouca relevância para o cliente, é um caminho certeiro para o fracasso na taxa de resposta das Pesquisas de Satisfação.
Isso porque cria uma indisposição prévia do consumidor em relação às comunicações do negócio de forma geral, gerando a sensação de fadiga. Por isso, é importante manter períodos de respiro entre conteúdos enviados e, no caso das Pesquisas de Satisfação, controlar sua periodicidade e recorrência.
É comum que, na ânsia de coletar o máximo de informações do cliente, a empresa incorra no erro de fazer uma pesquisa extensa, com inúmeras perguntas, e acabar tendo uma Taxa de Respostas muito baixa.
Nesse aspecto, podemos ser bem diretos: quanto mais perguntas você envia, menos respostas você terá.
Portanto, se você deseja corrigir esse erro e melhorar a taxa de resposta, o ideal é buscar por metodologias simples, ágeis e de fácil assimilação, como o Net Promoter Score (NPS).
Dentre uma série de vantagens do NPS, a metodologia é consagrada mundialmente pelos mais diversos segmentos de atuação por sua simplicidade e confiabilidade.
Afinal, com apenas uma pergunta definitiva e um campo aberto para comentários, a metodologia do NPS consegue proporcionar uma análise profunda da Experiência do Cliente, driblando os questionários longos e exaustivos.
Com o NPS, a empresa pode trabalhar com amostragens, por exemplo, ou fazer pesquisas em vários pontos de contato distintos, perguntando uma informação diferente para cada lista.
Primeiramente, por que o seu cliente deve responder à sua Pesquisa de Satisfação? Qual será o valor agregado à vida dessa pessoa?
Considerando uma Cultura Customer Centric, você deve sempre questionar o que está agregando de valor à vida do seu cliente, inclusive ao entrar em contato, seja para o disparo de Pesquisas ou outro tipo de comunicação.
É comum que clientes se sintam mais inclinados a ajudar quando sabem que sua opinião contribui para que o serviço ou produto recebido seja melhorado. Porém, muitos consumidores ainda não acreditam no efeito das Pesquisas de Satisfação e consideram uma perda de tempo.
Por isso, é interessante oferecer algum bônus para aqueles que contribuem com os questionários (um cupom de desconto, por exemplo). No entanto, é importante apenas se atentar para que a recompensa não crie nenhum viés na pesquisa.
Sobretudo quando falamos de Experiência do Cliente, um erro comum é criar etapas desnecessárias em um processo.
Se a pessoa precisa, após abrir um email, ser redirecionada para outro endereço para, então, responder sua Pesquisa de Satisfação, é provável que ela desista no meio do processo. Ou seja, esse é mais um erro que pode reduzir a sua Taxa de Resposta.
O ideal é que a sua Pesquisa possa ser respondida no mesmo canal em que o contato foi feito, com no máximo uma janela de “desvio”. Além de tornar o processo mais simples para o cliente, também reduz as chances de gargalos nos processos de Gestão de CX.
Por isso, é importante poder contar com uma plataforma capaz de adaptar-se às preferências do seu público, seja o email, SMS, WhatsApp ou um widget.
A Track.co oferece uma solução completa de Gestão da Experiência do Cliente, que ajuda a sua empresa a adotar as melhores práticas, seja na coleta ou no tratamento das Pesquisas de Satisfação, favorecendo o aumento da sua Taxa de Respostas.
Conte, ainda, com uma equipe especializada, capaz de ajudar você a elevar a maturidade em CX do seu negócio, alavancando seus resultados financeiros. Fale com nossos especialistas e saiba como!
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Este artigo foi produzido por Elisa Renault e atualizado por Clarice Pinho, Analista de Marketing da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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