Fechar

Como as Ferramentas impulsionam a Experiência do Cliente

Por Ludmila Queiroz em 13 de junho 2023
Experiência do Cliente

Tempo de leitura: 5 minutos

Quando falamos de Customer Experience e, principalmente, nas 5 dimensões que compõem a estratégia, o pilar Ferramentas é essencial para que o planejamento seja executado e os resultados alcançados.

Diante disso, as Ferramentas são fundamentais para a execução e realização do planejamento estabelecido, bem como para a consecução dos resultados almejados. Elas fornecem suporte essencial para todos os outros pilares do Customer Experience, desempenhando um papel crucial na obtenção de resultados significativos.

Uma boa execução das ferramentas, aliada a um acompanhamento adequado, permite potencializar os resultados alcançados. Isso significa que as metas estabelecidas podem ser atingidas de maneira mais eficiente e eficaz. 

A utilização das ferramentas corretas e a compreensão de como aplicá-las adequadamente são fatores determinantes para o sucesso da estratégia de Customer Experience.

Neste conteúdo, exploraremos a importância do pilar das Ferramentas no contexto do Customer Experience, destacando sua relevância na consecução dos objetivos organizacionais e na criação de experiências positivas para os clientes. 

Além disso, discutiremos as principais ferramentas disponíveis e como selecioná-las e utilizá-las de maneira efetiva para impulsionar o sucesso do negócio.

Vamos lá? Boa leitura!

O que é CX- Customer Experience?

Antes de nos aprofundarmos no pilar Ferramentas, é de extrema importância compreender o conceito de CX.

Customer Experience – Experiência do Cliente – é o conjunto de interações e percepções que um cliente vivencia ao se relacionar com uma empresa ao longo de sua Jornada, desde o primeiro contato até o pós-compra. 

Esse conceito envolve todos os aspectos do relacionamento do cliente com a marca, incluindo o atendimento, a qualidade do produto ou serviço, o suporte oferecido, a facilidade de uso, a personalização e outros elementos que impactam a Satisfação e fidelidade do cliente. 

Uma Experiência do Cliente positiva é essencial para criar conexões emocionais, promover a fidelidade à marca e gerar defensores entusiasmados, que compartilham suas experiências positivas com outros potenciais clientes.

Se você quer desenvolver sua estratégia de CX e obter bons resultados para seu negócio, convidamos você a mergulhar em nosso guia gratuito, onde você encontrará insights valiosos e orientações práticas para estabelecer metas efetivas e alcançar a excelência na Experiência do Cliente.

As 5 dimensões do CX: como as Ferramentas completam a estratégia?

Ilustração de pessoas trabalhando em volta de um checklist de satisfação do cliente. 

Ferramentas - Customer Experience.

As dimensões do Customer Experience (CX) desempenham um papel fundamental na construção de uma estratégia de excelência. Compreender e evoluir cada uma dessas dimensões – Cultura, Pessoas, Processos, Gestão e Ferramentas – é essencial para alcançar resultados efetivos.

Quando bem aplicadas, as Ferramentas oferecem suporte transversal às outras dimensões, possibilitando a implementação eficiente do planejamento. Entretanto, um passo crucial é a escolha adequada das Ferramentas que irão proporcionar insights valiosos e mensurar o impacto das ações em relação à Experiência do Cliente.

A escolha de qual ferramenta utilizar ou descontinuar requer análise de dados, monitoramento de interações e detecção de tendências, estudo acerca das necessidades do negócio, além de avaliação dos padrões de comportamento dos clientes e da validação das ferramentas por aqueles que as utilizam todos os dias: a equipe de trabalho.

Escolha de Ferramentas: o que você deve considerar para a contratação 

Ilustração de rapaz segurando engrenagens enquanto sai da tela do computador. 

Ferramentas - Customer Experience.

Aprimorar a área que trata de Customer Experience tornou-se crucial para as empresas que buscam se destacar no mercado atual. Proporcionar interações positivas e personalizadas em todas as etapas da Jornada do Cliente é fundamental, e isso requer o uso de ferramentas de CX adequadas.

Pensando nisso, preparamos os seguintes tópicos, para discutirmos os principais pontos a serem considerados ao escolher ferramentas de CX para a sua empresa! 

Defina suas necessidades e objetivos

Antes de iniciar o processo de seleção de ferramentas de CX, é crucial identificar quais são as necessidades e objetivos específicos da sua empresa. Isso envolve compreender os pontos problemáticos atuais, as áreas que necessitam de melhoria, os resultados que você deseja alcançar e até mesmo a projeção de crescimento da empresa.

Ter clareza sobre esses aspectos auxiliará na escolha das ferramentas mais adequadas para atender às suas demandas.

Analise as funcionalidades oferecidas

Ao avaliar diferentes ferramentas, é importante examinar as funcionalidades que elas oferecem. Considere quais recursos são essenciais para o seu negócio, como Pesquisa de Satisfação, chatbots, análise de dados, automação de processos, gerenciamento de feedback, entre outros. 

Verifique se as ferramentas têm a capacidade de atender às suas necessidades específicas e se estão alinhadas com as melhores práticas de CX.

Integração com sistemas existentes

A integração das ferramentas de CX com os sistemas existentes na sua empresa é um aspecto crucial a ser considerado. Certifique-se de que as ferramentas podem se conectar com o seu CRM (Customer Relationship Management), ERP, sistema de e-commerce, plataforma de Atendimento ao Cliente e outros sistemas relevantes.

Uma integração perfeita permitirá uma visão abrangente dos dados do cliente, otimizando a eficiência e a personalização das interações.

ferramentas

Facilidade de uso e aprendizado

A usabilidade também desempenha um papel importante na escolha adequada. Opte por soluções que sejam intuitivas e fáceis de usar, tanto para os colaboradores internos quanto para os clientes. 

Além disso, considere a curva de aprendizado necessária para utilizar a ferramenta. Treinar toda a equipe pode levar tempo e recursos, portanto, escolher um recurso com uma curva de aprendizado acessível pode economizar esforços no longo prazo.

Segurança e conformidade

Ao lidar com informações sensíveis dos clientes, a segurança e a conformidade são elementos primordiais. Certifique-se de que a plataforma a ser contratada atenda aos padrões de segurança da informação relevantes e estejam em conformidade com regulamentações como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) ou o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), dependendo das regiões em que sua empresa atua.

Suporte técnico e atualizações

Avalie o suporte técnico oferecido pelos fornecedores! Certifique-se de que eles estão disponíveis para ajudar e solucionar eventuais problemas ou dúvidas que possam surgir durante o uso da ferramenta. 

Além disso, verifique a frequência das atualizações e melhorias que são implementadas no software. Um fornecedor comprometido em manter sua ferramenta atualizada e em evolução garantirá que você esteja sempre equipado com as mais recentes inovações em CX.

Avaliações e referências de clientes

Uma excelente maneira de obter dados sobre as ferramentas é por meio das avaliações e referências de clientes atuais. Procure por depoimentos de outras empresas que já utilizam os serviços que você está considerando. 

Leia sobre suas experiências, pontos fortes e fracos, e como essas ferramentas impactaram suas operações e resultados. Essas opiniões podem ser valiosas para ajudar na sua decisão final.

Custo-benefício

Por fim, ao escolher ferramentas, é importante considerar o custo-benefício. Analise o investimento necessário em relação aos benefícios e resultados que sua empresa almeja. 

Considere fatores como escalabilidade, flexibilidade de preços, custos de treinamento e implantação, bem como os retornos esperados em termos de Satisfação do Cliente, fidelização e aumento das vendas.

A escolha adequada das ferramentas de CX é essencial para proporcionar experiências excepcionais aos seus clientes. Ao considerar as necessidades e objetivos da sua empresa, analisar as funcionalidades, integração, usabilidade, segurança, suporte técnico, avaliações de clientes e custo-benefício, você estará preparado para tomar uma decisão informada e contratar as ferramentas de CX que melhor se encaixam no seu contexto organizacional. 

Lembre-se de que a escolha certa pode impulsionar o crescimento do seu negócio e solidificar sua posição no mercado competitivo de hoje.

Se você está procurando uma ferramenta de CX abrangente e eficaz, convidamos você a conhecer a solução da Track.co. 

Com recursos avançados e uma interface intuitiva, nossa solução permite medir a Satisfação dos Clientes, identificar pontos de melhoria, tratar adequadamente cada cliente, impulsionar a fidelidade entre outros pontos, tudo isso com uma visão objetiva e em tempo real dos dados.

Fale com nossos especialistas e descubra como podemos ajudá-lo a melhorar significativamente a Experiência do seu Cliente. Estamos aqui para auxiliá-lo em cada etapa do caminho.

Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site. Você também pode nos acompanhar nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e Youtube) e ficar por dentro de todas as novidades do mundo de CX.

Tudo sobre Experiência do Consumidor, métricas, pesquisa de satisfação e sobre as tecnologias mais inovadoras de CX.

    Artigos relacionados

    O turnover gera um custo alto para as…

    13 de junho 2023 Experiência do Cliente

    5 dicas para melhorar a Experiência do Paciente

    13 de junho 2023 Experiência do Cliente

    9 estratégias de customer engagement para implementar

    13 de junho 2023 Experiência do Cliente