As taxas de resposta das Pesquisas de Satisfação são uma preocupação frequente por parte das empresas que adotam uma Gestão da Experiência do Cliente. Isso porque quanto maior é essa taxa, mais confiável se tornam as análises dos dados coletados, já que eles correspondem a uma porcentagem maior de clientes.
Hoje, trouxemos informações preciosas para ajudar você a planejar como aumentar a taxa de respostas das pesquisas de satisfação da sua empresa, garantindo uma estratégia de CX mais eficiente e um relacionamento com o cliente com menos atritos.
Mas como incentivar os seus clientes a responderem as pesquisas da sua empresa e aumentar sua taxa de respostas? Calma, nós vamos te ajudar! Listamos 12 dicas valiosas que podem aumentar a sua taxa de resposta.
O desempenho de uma Pesquisa de Satisfação depende, primeiramente, da qualidade dos dados que você dispõe dos seus clientes. Dessa forma, é fundamental manter seu mailing atualizado, ou seja, os dados dos seus clientes como telefone e e-mail precisam estar sempre corretos. Uma base de dados antiga pode conter muitos endereços inválidos e prejudicar o disparo da pesquisa, portanto pode ser necessário validar os dados cadastrados antes de finalizar a compra ou criar um novo cadastro.
Alertar seus clientes de que eles receberão uma pesquisa os deixa mais dispostos a respondê-la.
Porém, tome cuidado para que essa estratégia não se torne uma maneira de “implorar” por notas. A intenção com essa prática é que o cliente não seja surpreendido pelo recebimento da pesquisa e para que a sua empresa não aja de forma invasiva.
Existem padrões ideais de e-mail que já são praticados nos envios da Track.co, para que ele não seja classificado como spam. Garantir a alta taxa de entregabilidade do e-mail, pode garantir uma maior a taxa de respostas.
A plataforma da Track.co possui uma funcionalidade chamada Reminder para campanhas que utilizam o e-mail como canal de coleta. Após 7 sete dias do primeiro disparo, o Reminder envia um lembrete convidando a base de clientes que ainda não respondeu a fazer sua avaliação. Mas, atenção! Enviar mais de um lembrete irá gerar desgaste e atrito na relação com o cliente.
De acordo com a metodologia do NPS, proposta por Fred Reichheld, o ideal é manter um período de 90 dias entre os disparos de pesquisas para a mesma base de clientes. Enviar pesquisas mais de 1 vez para os mesmos clientes em um curto espaço de tempo pode gerar atrito, além de diminuir a taxa de respostas para os próximos disparos. Para evitar um disparo de pesquisa repetitivo, a plataforma da Track.co dispõe de uma funcionalidade chamada Regra de Noventena, pré-estabelecida no sistema de forma automática, cuja função é não impactar um cliente por mais de 90 dias.
Quanto tempo você dedica a responder questionários ou pesquisas de satisfação durante o dia?
É raro encontrar pessoas que dediquem muito tempo para responder um questionário. Com esse ponto em mente, na hora de montar o seu questionário, é importante levar em conta o tempo necessário para finalizá-lo. Uma boa prática é avisar ao cliente quanto tempo será necessário para responder a pesquisa, um tempo curto pode incentivar as pessoas a acessarem e responderem a avaliação.
A metodologia do NPS permite a utilização de apenas 1 pergunta no questionário. Sendo assim, sempre recomendamos que seja utilizada apenas 1 pergunta, mantendo o questionário o mais curto possível. Afinal, quanto mais perguntas forem utilizadas, menor será a taxa de respostas.
Essa é uma excelente estratégia para aumentar a taxa de respostas a longo prazo.
Realizando o fechamento do loop, os clientes conseguirão perceber que a sua empresa realmente se importa com aquele feedback. Com o formulário do NPS é possível realizar a coleta de opiniões fornecidas pelos clientes, portanto é recomendado que sua empresa responda as reclamações, questões e sugestões apresentadas.
Essa fase do projeto Net Promoter Score é muito valiosa para encantar seus clientes, uma vez que você terá a oportunidade de realizar a tratativa com o cliente após o feedback fornecido. Além disso, é a oportunidade da sua marca converter um cliente detrator e neutro em promotor.
Assim como nos e-mails marketing e prospecção, utilizar testes A/B é uma ótima ferramenta para entender qual é a melhor abordagem a ser utilizada, dessa forma você pode descobrir e entender, por exemplo, quais são os canais de comunicação preferidos de seus clientes.
Afinal, cada canal conta com uma taxa de resposta levando em consideração alguns comportamentos
Realizando testes A/B você também pode identificar qual o melhor canal de disparo para sua pesquisa. Existem 4 principais canais de disparo para uma pesquisa:
Depois disso, compare os modelos utilizados e escolha o de melhor desempenho!
Imagine que você acabou de fechar uma chamada de um atendimento e logo recebe um SMS com a pesquisa sobre aquele momento. É muito mais provável que você responda a pesquisa logo após essa interação.
O cliente vai ter a experiência fresca em sua memória e irá respondê-la com maior sinceridade e assertividade.
Uma prática que estudamos minuciosamente e recomendamos aos clientes é realizar os disparos das pesquisas entre segunda-feira à quarta-feira, dias considerados significativos para obter taxas de respostas altas.
É necessário se atentar também para o horário que ela será enviada, de acordo com estudos feitos pela Track.co, os melhores horários são entre 12h e 14h.
Sabemos que atualmente o tempo é o principal ativo das pessoas. Todos lutamos contra o tempo e ele é extremamente escasso.
Nesse sentido, na visão do consumidor, ele está dispondo alguns minutos próprios para ajudar a sua empresa a evoluir. Nada mais justo, portanto, que oferecer algum tipo de vantagem ao cliente ao final da pesquisa, como um brinde ou um benefício, como desconto.
Muitos profissionais perguntam se isso influencia negativamente ou positivamente no resultado da pesquisa. Em 2016, a Track.co realizou testes A/B e constatou que oferecer um bônus ao cliente, no e-mail de pesquisa e liberá-lo ao final da pesquisa, seja para clientes detratores, neutros ou promotores, não influenciava o resultado. Também notamos que as taxas de resposta e de cliques eram superiores na totalidade dos casos estudados.
Assim, várias empresas passaram a ter ROI (retorno de investimento) direto em pesquisas de Net Promoter Score (NPS), vendendo mais no fim de uma pesquisa, seja ofertando um novo produto através de estratégia de cross sell e up sell, ou gerando um voucher de desconto.
Oferecer um bônus em contrapartida ao feedback do cliente aumentou a taxa de resposta entre 5% a 15%, sem alterar o resultado dos indicadores.
Sim, essa é a palavra do momento. Além de todas as nossas dicas, antes de montar o seu questionário e definir o melhor dia e horário, o principal é se colocar no lugar do outro. Como você gostaria de receber uma pesquisa de satisfação?
Siga o sábio conselho de Ludwig Mies van der Rohe: “Less is more” (Menos é mais). Opte por uma pesquisa enxuta, mas que tenha potencial para resultar em feedbacks significativos.
Se você deseja enviar uma pesquisa para medir a satisfação do seu cliente, conte com a gente!
Ainda não conhece a Track.co? Então acesse o nosso site e conheça nossa solução completa para a sua Gestão da Experiência do Cliente. Fale com nossos especialistas e saiba como podemos ajudar a sua empresa a alcançar os melhores resultados.
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Este post é 100% colaborativo e foi escrito pelo time da Track.co.
Conteúdo:
Tomás Duarte – CEO
Pam Ayala – CMO
Carol Ferraz – Head de Sucesso do Cliente
Fábio Mansur – Head de Vendas
Igor Murta – CSE
Bárbara Picolo – NPS Specialist
Isadora Duarte – NPS Specialist
Revisão:
Tamires Tribst
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