As empresas com cultura de centralidade no cliente têm um diferencial importante para o sucesso e, se você acompanha o Blog da Track.co, isso já não é uma novidade. E para fortalecer essa cultura gerando resultados para o negócio, investir na Experiência do Colaborador é uma iniciativa fundamental e mais simples do que você imagina.
Isso porque, para conquistar clientes satisfeitos e fiéis, é fundamental ter um time engajado, motivado e feliz. Afinal, os colaboradores são os principais representantes da sua marca e aqueles que constroem, dia após dia, a experiência que você entrega aos seus clientes.
Neste artigo, vamos explorar a importância da Experiência do Colaborador, como implementá-la na sua empresa e como ela se conecta diretamente com o sucesso da sua estratégia de Customer Experience.
A Experiência do Colaborador, também conhecida como Employee Experience, ou EX, engloba todas as interações e percepções que um colaborador tem com a empresa ao longo de sua jornada, desde o primeiro contato como candidato a um processo seletivo até seu desligamento.
Essa experiência vai muito além de salários e benefícios, abrangendo aspectos como:
Ou seja, se um funcionário passa oito horas por dia dedicado à sua empresa, é importante que ele se sinta bem realizando seu trabalho para que isso reflita na entrega de valor para o cliente.
Para construir uma EX positiva, é fundamental entender a fundo a jornada do colaborador na sua empresa. Fazer o mapeamento da jornada é uma forma de visualizar cada etapa e identificar pontos de contato fundamentais para serem trabalhados de forma que a centralidade no cliente esteja refletida no investimento de uma boa experiência do colaborador.
Algumas etapas importantes a serem mapeadas:
Como a empresa se apresenta para potenciais candidatos? As descrições de vagas são claras, objetivas e refletem com transparência o que a pessoa deve esperar ao se tornar membro daquele time? Desde este momento, é importante alinhar os requisitos aos valores de centralidade no cliente da empresa.
Como é a experiência de integração de novos colaboradores? Nessa fase, o mapeamento deve deixar claro o que é esperado que cada novo membro aprenda, absorva e compartilhe com cada área e colega de trabalho. Mais uma vez, deixar claro as expectativas aumentam a satisfação.
Quais as oportunidades de aprendizado e crescimento ao longo da carreira da pessoa dentro da sua empresa? Um dos grandes motivadores é a percepção do profissional de crescer junto com a empresa, desenvolvendo novas habilidades e alcançando reconhecimento à medida que bons resultados de negócio também acontecem.
Como é o dia a dia na empresa? Principalmente para as novas gerações que já ocupam o mercado de trabalho, estar em uma empresa que tem convergência com seus valores pessoais, bem como prezar por qualidade de vida e um ambiente de trabalho agradável é fundamental. E a empresa que não leva essas necessidades a sério pode acabar perdendo grandes talentos.
Como o bom desempenho é reconhecido? Cada indivíduo tem preferências para a forma como se sente reconhecido em seu trabalho. Uma boa estratégia de Employee Experience prevê essas diferenças e consegue reconhecer de várias maneiras o bom desempenho de uma equipe, motivando a todos e mantendo o engajamento em alta.
Não é porque seu funcionário está deixando a empresa que esse processo não importa. Afinal, a rede de contatos de uma pessoa que conhece internamente os meandros da sua empresa deve, sempre que possível, manter uma imagem positiva. A cordialidade e empatia nesse momento são fundamentais para não prejudicar oportunidades futuras.
Mensurar a satisfação dos colaboradores é fundamental para identificar pontos de melhoria e garantir que sua estratégia de EX esteja no caminho certo. Utilize ferramentas e métodos como:
O monitoramento da satisfação dos colaboradores deve ser feito de forma cautelosa, garantindo aos profissionais que não serão punidos por expressarem suas opiniões ou sugestões, por exemplo. Uma pessoa que teme ser mandada embora por discordar da chefia não responderá com sinceridade as pesquisas, colocando em cheque toda a metodologia.
Por isso, é importante nutrir um ambiente de confiança, transparência e cooperatividade, além de deixar claro que a opinião do time, assim como a do cliente, importa!
Uma EX positiva impacta diretamente a sua estratégia de CX e, consequentemente, a retenção e aquisição de clientes. Isso porque o time engajado se compromete com o propósito da empresa, e, independente do cargo ocupado, é capaz de aderir à “mentalidade de dono”. Colaboradores felizes e engajados:
Por outro lado, colaboradores insatisfeitos podem prejudicar a imagem da sua empresa, gerar experiências negativas para os clientes e impactar negativamente seus resultados, mesmo que de forma inconsciente ou não-proposital.
Mesmo que não seja um integrante da “linha de frente”, que tem contato direto com o cliente, um profissional insatisfeito pode contaminar seu ambiente de trabalho com reclamações extra-oficiais, além de reduzir sua produtividade e deixar de perceber pontos de melhoria, por exemplo.
Construir uma cultura de valorização da EX exige ações contínuas e atenção constante às necessidades do seu time. Tudo isso faz parte, obviamente, de uma cultura organizacional customer centric, que deve ser a base da estratégia de negócio.
Confira nossas cinco dicas para manter sua equipe engajada e feliz:
A Experiência do Colaborador é um pilar fundamental para o sucesso de qualquer empresa que busca construir uma cultura de centralidade no cliente. Ao investir na felicidade e no bem-estar do seu time, você cria um ciclo virtuoso, onde colaboradores satisfeitos geram clientes satisfeitos, impulsionando o crescimento do seu negócio.
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