A aquisição de novos clientes é uma preocupação de toda empresa. Para além dos novos, a retenção de clientes também deve ser uma prioridade, pois pode reduzir custos e garantir a sustentabilidade do crescimento do negócio.
Reter clientes é mais do que, simplesmente, garantir uma nova compra. A estratégia está enraizada no conceito de fidelização e tem como princípio norteador os fundamentos de experiência e Satisfação do Cliente.
Para ajudar você a compreender a importância da retenção de clientes para o crescimento saudável do seu negócio, preparamos este artigo completo, que traz ainda dicas para planejar ações de fidelização de forma estratégica.
A retenção de clientes nada mais é do que um conjunto de ações e práticas voltadas para a fidelização de consumidores.
Clientes fiéis voltam a fazer negócios com a sua empresa, aumentando seu ciclo de vida e criando oportunidades de upsell e cross sell.
Além de promover uma relação a longo prazo com o cliente, essas práticas ainda reduzem os custos na aquisição de novos clientes, desencadeando um processo de crescimento sustentável do negócio a longo prazo.
Via de regra, as estratégias para reter clientes seguem um modelo Customer Centric, que coloca o consumidor como foco da empresa. Assim, o propósito principal de qualquer negócio que segue esse modelo é proporcionar valor para o cliente, não importa qual seja o seu produto ou serviço.
A retenção de clientes é uma prática desejável em qualquer cenário ou situação que o negócio esteja vivendo.
Em tempos de crise, quando a queda nas negociações e perda de clientes influenciam negativamente na receita final, essa é uma questão recorrente e emergencial nas reuniões de gestão.
Em períodos saudáveis, no entanto, quando se busca um aumento dos lucros líquidos, manter seus clientes deve seguir sendo uma prioridade. Dessa forma, é possível estruturar estratégias mais robustas e assertivas, que poderão assegurar maior tranquilidade em tempos não tão tranquilos.
Ou seja, sob qualquer circunstância, a retenção de clientes deve ser um objetivo central nas estratégias da sua empresa, tendo em vista suas diversas vantagens para o negócio.
Mas como reter clientes – e torná-los fiéis propagadores da sua marca – diante dos mais diversos cenários econômicos?
Preparamos sete dicas fundamentais para que você comece a pensar em estratégias bem fundamentadas para a retenção de clientes, garantindo os melhores resultados para o seu negócio. Confira!
Para reter seus clientes, primeiramente é preciso entender quem são eles e quais são suas dores, seus desejos e expectativas. Por isso, é fundamental fazer um estudo de público.
Em uma estratégia customer centric, a melhor forma de conhecer o seu público é perguntando a ele o que você deseja saber. Para isso, as pesquisas de satisfação do cliente são uma ferramenta valiosa.
Aplicadas em pontos estratégicos da jornada do cliente, as pesquisas extraem dados sobre a percepção e o comportamento do consumidor, fornecendo insights fundamentais para que você conheça quem é o seu cliente.
Sabemos que não é possível conhecer cliente por cliente individualmente. Por isso, a criação de uma persona é um artifício muito útil no momento de traçar o perfil do seu público.
A persona é um perfil semifictício, criado a partir de dados reais coletados em pesquisas, com objetivo de ajudar a compreender quem é o seu cliente e o que ele precisa e deseja.
Nesta representação, são levadas em conta informações como idade, gênero, profissão, estado civil, e claro, as dores do cliente. Assim, fica mais fácil conhecer o seu “cliente ideal” e tomar decisões mais precisas para encantá-lo e fidelizá-lo.
Fidelizar o público é uma das ações mais importantes para a retenção de clientes. Afinal, um público fiel acompanha sua empresa em momentos bons e ruins. Além disso, são clientes que se tornam promotores, engajando ainda mais pessoas.
Outra vantagem na fidelização de clientes é o aumento da receita líquida, que acontece de diferentes formas:
O pós-venda é uma etapa crucial quando falamos da fidelização de clientes. Para ajudar você com essa etapa da jornada, preparamos um artigo com as principais informações sobre um pós-venda eficaz para fidelizar clientes.
Já mencionamos a importância da pesquisa de satisfação para conhecer o seu cliente e compreender suas dores e expectativas. Mas os dados coletados e as métricas monitoradas são úteis para outros fins também.
A pesquisa de satisfação permite que você conheça a percepção dos clientes sobre a sua marca e/ou negócio. Os feedbacks coletados são ricos em informações que podem gerar insights e oportunidades de melhoria na Experiência do Cliente (CX).
Entre as principais métricas de CX, podemos citar:
Cada tipo de pesquisa é ideal para um momento específico e para um tipo de informação que se deseja obter. Por isso, é importante que as pesquisas de satisfação façam parte de uma estratégia de CX e sejam analisadas corretamente.
Outra dica para ajudar na retenção de clientes (e até na conquista de novos) é a adoção de um atendimento humanizado. Ele promove uma comunicação mais direta e afetiva com seu público.
O conceito de atendimento humanizado é usado para explicar um contato com o público da maneira mais próxima, pessoal e humana possível.
Isso não significa, necessariamente, ser atendido por um outro ser humano. É cada vez mais possível fornecer um atendimento acolhedor com uma inteligência artificial (os famosos bots).
Isso porque tecnologias, como o NLP (Processamento de Linguagem Natural), permitem que os atendentes virtuais compreendam o cliente da maneira como ele fala naturalmente e forneçam uma solução ágil, eficiente e personalizada.
No entanto, obviamente, o contato humano é sempre uma oportunidade de fortalecer os laços com seu cliente e deve ser a preferência sempre que possível.
Nestes casos, é importante oferecer um atendimento empático, acolhedor e personalizado. Cuidado com perguntas padronizadas e com inferências. Dê oportunidade para o seu cliente falar o que precisa e demonstre que o ouviu com interesse e atenção.
A transparência com seu público é fundamental para estabelecer uma relação de confiança. E uma relação de confiança é capaz de aumentar a fidelidade do cliente a uma empresa.
A justificativa é simples. Ninguém quer ser passado para trás ou cair em mentiras e, principalmente, ninguém quer perder dinheiro e se sentir enganado em uma transação desfavorável.
O cliente confia na empresa quando tem a percepção de que ela não está tentando enganá-lo e que, mesmo em situações desfavoráveis, ela irá se comunicar com transparência e honestidade.
Mesmo diante de um problema, esse cliente irá acreditar que a sua marca está fazendo o possível para solucionar a questão – e se manterá fiel.
Quando pensamos em uma estratégia focada no cliente, a última coisa que queremos é criar problemas para o público. Por isso, além de ter uma comunicação clara e eficiente, é preciso trazer soluções.
Mas, em um mercado que passa por constantes e aceleradas mudanças, é preciso inovar sempre. Afinal, a melhor solução diferenciada de hoje pode se tornar mais do mesmo amanhã.
Por isso, é importante que, além de sempre buscar solucionar a necessidade do seu cliente, a empresa trace planos, proponha recursos e mostre alternativas. Assim, ela estará sempre preparada para entregar soluções e reter clientes.
Ao perceber que ele pode contar com a sua marca em qualquer momento, o cliente se fideliza mais facilmente.
Você sabe o que é SPPA? A sigla reúne os termos Sorrisos, Positividade, Proatividade e Alinhamento de condutas, infraestrutura e processos.
Esta técnica ajuda na construção de uma comunicação mais assertiva e agradável, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Com ela, adotamos boas práticas de atendimento e entrega para os consumidores.
Ela deve ser considerada nas ações e estratégias ao longo de todos os pontos da jornada do cliente para garantir um bom contato com o público. A consistência de contatos satisfatórios durante toda a jornada irá trazer resultados de lealdade a longo prazo.
O caminho para a fidelização de clientes envolve diversas frentes, e toda a empresa precisa compreender sua importância e estar engajada pelo mesmo propósito: entregar valor ao cliente.
Sim, o objetivo final não deve ser a retenção de clientes. Essa é a consequência de ter clientes satisfeitos, que sentem que sua vida ficou melhor após realizar uma compra com sua empresa.
Esse deveria ser o propósito fundamental de qualquer negócio que adota uma cultura customer centric, como defende o autor da metodologia Net Promoter System, Fred Reichheld.
Com a evolução da teoria, o NPS 3.0, vieram novas métricas fundamentais para o monitoramento e validação das estratégias de fidelização do cliente, como o NRR (Net Revenue Retention) e o EGR (Earned Growth Rate).
Assim, é possível mostrar o impacto dos clientes leais, apresentando dados concretos e auditáveis, capazes de validar que cultivar a retenção de clientes é, sem dúvidas, uma estratégia de sucesso.
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Este artigo foi escrito por Diandra Guedes e atualizado por Clarice de Pinho, produtora de conteúdo da Track.co. Nossos conteúdos são periodicamente atualizados e revisados, com o objetivo de trazer as informações mais completas e atuais.
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