O mercado de CX (Customer Experience) alcançou níveis ainda mais impressionantes em 2023. E nós temos muito para compartilhar também.
Foram muitas transformações na área e, aqui, soltamos um spoiler: muitas delas foram causadas pelo aumento da participação da IA nos processos das empresas.
Você já sabe como explorar todo esse potencial?
A seguir, vamos falar sobre tudo aquilo que movimentou o mercado de CX ao longo de todo o ano. E, claro, temos algumas novidades da Track.co também.
Você vem com a gente nessa retrospectiva?
Em 2023, a Track.co promoveu a Imersão CX Trends 2023, um evento virtual para debater as principais novidades e as previsões do mercado, baseado em nosso tradicional relatório de tendências.
Para isso, nós reunimos nomes de referência do mercado, que participaram ao vivo de masterclasses e tiraram as dúvidas dos participantes, como:
Além disso, é claro, o relatório CX Trends também foi publicado, e você pode ter acesso gratuito ao documento.
Nele, você pode assistir à gravação das duas masterclasses e ainda recebe conteúdos exclusivos adicionais que abordam as dicas práticas de cada tendência de CX discutidas ao longo do evento.
Quer ter acesso ao relatórioCX Trends 2023? Clique aqui para baixá-lo gratuitamente.
A Track.co manteve-se como referência em CX em 2023 e, além das masterclasses, lançamos oficialmente o OpenCX — uma ferramenta que chegou para revolucionar o processo de análise de feedbacks dos clientes.
Isso acontece porque o software categoriza e sumariza grandes volumes de feedbacks em segundos e, consequentemente, fornece insights para uma tomada de decisão mais ágil, assertiva e estratégica.
Entre os benefícios da plataforma, podemos reforçar:
Sem falar que você ganha melhorias de eficiência operacional, tendo mais tempo para atividades resolutivas e foco no que mais importa: o seu cliente.
Saiba tudo sobre o OpenCX, aqui!
Também falamos muito, mas muito mesmo sobre CX em nosso blog! Dê uma espiadinha nos conteúdos que foram destaque em 2023!
Este ano, discutimos bastante as principais métricas para o universo de CX. Entre elas:
As métricas de CX foram muito debatidas ao longo do CX Trends 2023 assim como os nossos artigos receberam bastante visualizações, o que reforça a importância desses índices no monitoramento de dados de qualquer organização.
Tem curiosidade sobre o assunto? Separamos, abaixo, os links para você acessar esses artigos para lê-los assim que finalizar esta leitura:
Outro artigo que rendeu bons insights foi o que abordou a lealdade do cliente.
Ao longo do texto, destacamos a importância da lealdade do cliente na era digital — especialmente, em uma época na qual os consumidores têm muitas opções, o tempo inteiro.
Por isso, acompanhar a Jornada do Cliente foi abordado como crucial para identificar pontos de melhoria, construir estratégias de fidelização e aprimorar a Experiência do Cliente.
E, por sua vez, a lealdade é vista como indicador essencial para o crescimento sustentável e para a saúde do negócio. Ainda mais porque ela é definida como o comprometimento do cliente com a marca, resultando em:
Assim, destacamos que a lealdade envolve uma relação profunda, baseada em compatibilidade de valores, eficiência no atendimento e uma boa Experiência. Além disso, falamos sobre métricas importantes, como o NPS, EGR (Earned Growth Rate) e NRR (Net Revenue Retention) para mensurar o impacto financeiro dos clientes leais.
Quer se inteirar a respeito do tema? A gente facilita isso para você! Leia o texto na íntegra:
Lealdade do cliente: o que é e por que ela é importante para a empresa?
Outro texto impactante de 2023 foi sobre o Fechamento de Loop.
Nosso artigo começa tratando da Gestão da Experiência do Cliente e do quanto o Fechamento de Loop desempenha um papel relevante nesse processo.
Afinal, o Fechamento de Loop ocorre quando uma empresa responde aos feedbacks dos clientes, obtidos por meio de Pesquisas de Satisfação.
Ele é vital para o sucesso de projetos de CX, pois permite corrigir problemas, encantar clientes e transformar perfis “detratores” ou “neutros” em “promotores”.
Para isso, destacamos que a coleta de feedbacks não é suficiente; é essencial concluir o ciclo da Pesquisa. O Fechamento de Loop deve ser ágil e eficaz, considerando tanto análises quantitativas quanto qualitativas.
Ele também oferece a oportunidade de reverter percepções negativas, mostrar comprometimento da empresa em resolver problemas e fortalecer a relação com cada um dos clientes.
Mencionamos, ainda, que essa técnica não deve ser limitada aos perfis “detratores” e “neutros”. Pelo contrário! Todos os feedbacks devem ser tratados, incluindo os de clientes “promotores”. Afinal, tudo pode ser usado como fórmula de ajuste, aprimoramento e qualificação!
E como saber se um bom trabalho vem sendo realizado? Simples: os benefícios de um Fechamento de Loop bem executado são observados na mudança de percepção dos clientes, na conversão de “detratores” e “neutros” em “promotores”, no aumento na taxa de respostas e no impacto positivo na equipe. Algo, inclusive, que fortalece a cultura de centralidade no cliente.
Por fim, podemos destacar que o texto aborda algumas das práticas fundamentais para realizar o Fechamento de Loop, como:
Leia o artigo:
Fechamento de Loop: por que a tratativa com os clientes é fundamental
Fizemos um artigo que destaca a importância de compreender a Jornada do Cliente para desenvolver estratégias eficazes de Marketing e Customer Experience.
Para isso, apontamos o cuidado necessário em explorar as etapas da Jornada, desde a conscientização até a fidelização pós-venda, enfatizando a necessidade de mapear cada ponto para melhorar a Satisfação do Cliente.
Também tratamos da relevância em identificar as necessidades da persona, os pontos de interação e a importância de ouvir e utilizar dados para evitar erros comuns.
Por fim, reforçamos o quão importante é seguir mapeando a Jornada dos Clientes e, assim, promover uma Experiência consistente e de alta qualidade em todos os pontos de contato.
Veja o conteúdo completo:
Jornada do Cliente: a importância do mapeamento correto
Nesse artigo, abordamos a crescente importância da Pesquisa de Satisfação via WhatsApp para empresas que buscam reunir mais avaliações sobre a Experiência do Cliente (CX).
Afinal, o aplicativo conta com mais de 120 milhões de usuários no país, com um alcance significativo e funcionalidades que facilitam a interação.
Aqui estão cinco motivos para experimentar o WhatsApp nas Pesquisas de Satisfação:
Ainda, falamos sobre a expertise da Track.co no uso do WhatsApp, destacando o nosso compromisso com a evolução constante e oferecendo suporte além do software.
Pesquisa de Satisfação por WhatsApp: por que adotar esse canal
Que ano corrido e recheado de novidades, não é mesmo? Mas dá para você aprender e se inspirar ainda mais conhecendo alguns cases que fizeram a diferença ao longo do ano!
A Uber, que hoje opera em mais de 76 países, adota uma estratégia centrada na experiência do usuário. Utilizando uma ferramenta de atendimento baseada em nuvem, a empresa gerencia suas operações complexas, fornecendo suporte em tempo real por meio de um chat para treinar motoristas e conectar usuários e restaurantes no Uber Eats.
Os resultados dessa estratégia incluem fluxos de trabalho melhorados, mais de 95% de Satisfação do Cliente e um tempo de resposta de chat inferior a 30 segundos.
Na tentativa de construir um atendimento humanizado em escala, a Slack (plataforma de comunicação corporativa com mais de 9 milhões de usuários) priorizou o desenvolvimento do seu Zendesk Support e Zendesk Guide.
Com eles, a equipe de atendimento facilita conversas, integra o suporte à plataforma Slack e otimiza o envio de relatórios e feedbacks. Com uma média de 25 mil tickets mensais, a empresa mantém um CSAT de quase 100% e um tempo de resposta de até 1 hora.
A TOTVS, empresa internacional de softwares corporativos, adotou uma estratégia que prioriza Customer Experience ao perceber a importância de melhorar métricas de CX.
Focando em indicadores em tempo real e na Voz do Cliente, a TOTVS educou os consumidores e fortaleceu sua estratégia de Customer Success, destacando-se no mercado de tecnologia.
Ao longo do ano de 2023, nós tivemos importantes discussões envolvendo o universo de CX.
Convidamos especialistas em diferentes assuntos desse universo e tivemos uma troca riquíssima. Lembrando que você pode baixar e consultar o relatório que reuniu os principais pontos discutidos ao longo do CX Trends 2023 gratuitamente.
Também lançamos a nossa plataforma de análise de dados baseada em IA, que promete ser uma das principais referências do mercado, o OpenCX. Por meio dele, vamos mostrar o quanto o seu trabalho de monitoramento de feedback pode ser ágil, eficiente e preciso no direcionamento das suas decisões.
Fomos a fundo, portanto, em temas determinantes para aprimorar ainda mais o mercado e qualificar a expertise dos profissionais de Experiência do Cliente.
E não vamos parar por aí! Vamos entrar em 2024 já pensando nas tendências do ano e, também, em tudo aquilo que podemos projetar para o ano de 2025.
Quer fazer parte dessa trajetória? Embarque conosco nesse trabalho contínuo e em ritmo acelerado de transformação do mercado de CX no Brasil!
Para isso, conte com a Track.co para cuidar em conjunto com você da Gestão da Experiência do Cliente na sua empresa.
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