O Grupo Multi é uma gigante do segmento de eletroeletrônicos e informática com uma equipe de mais de cinco mil colaboradores. E embarcou em uma jornada de transformação com um objetivo claro: colocar o cliente no centro de todas as suas operações.
Diante da alta competitividade do mundo empresarial e da crescente exigência dos clientes, é imperativo se destacar oferecendo uma experiência positiva aos clientes. Para isso, uma cultura organizacional centrada no cliente se torna não apenas um diferencial, mas o ponto de virada para elevar os resultados de negócio para um novo patamar.
Esta não foi apenas uma mudança de estratégia, mas uma verdadeira revolução cultural. Antes da implementação da solução Track.co para Net Promoter Score, o Grupo Multi já era reconhecido por sua sólida cultura interna. No entanto, faltava um elemento-chave: a voz do cliente.
O Grupo Multi foi criado em 1987 como Multilaser. Desde então, continua ampliando seu mercado e estabelecendo parcerias duradouras com colaboradores, clientes, fornecedores e investidores. Reconhecido por sua abordagem democrática e pelo compromisso em facilitar a vida das pessoas por meio da tecnologia, o Grupo Multi é uma grande potência.
Enraizado nos valores de “fazer o certo do jeito certo” e “gerar valor para o cliente”, o Grupo Multi trilhou um caminho de ousadia e versatilidade. Isso sempre buscando reinventar-se e explorar novas oportunidades conforme a necessidade do mercado. Essa mentalidade empreendedora foi fundamental para o Grupo Multi faturar 6,4 bilhões em 2021, além de ser uma das 250 maiores empresas do país.
Atuando em mais de 15 categorias e com presença global, o Grupo Multi possui duas fábricas no Brasil, um laboratório na China e um portfólio com mais de 6 mil itens. Seus produtos podem ser encontrados em mais de 40 mil pontos de venda e em mais de 90 marketplaces, demonstrando sua influência e alcance significativos no mercado.
A implementação do NPS com a Track.co marcou um ponto de virada na evolução do Grupo Multi. Diante da diversidade considerável de linhas de produtos e da dificuldade em obter feedback dos clientes, a empresa enfrentava o desafio de colocar a voz do cliente no centro de suas operações.
Em agosto de 2023, a partir de um encontro gerencial, foi lançada a proposta de centralidade no cliente, com foco no encantamento. Isso incluiu o monitoramento do Net Promoter Score como métrica fundamental. A ação implicou em trazer a opinião do cliente como base das áreas de melhoria e incorporando-a aos fluxos dos processos.
Essa transformação não aconteceu da noite para o dia. Durante os sete meses seguintes à apresentação da proposta, a alta liderança, junto a um time dedicado ao projeto, se engajaram no processo e envolveram todos os colaboradores. Isso causou a conscientização sobre a importância de ouvir e atender às necessidades dos clientes de forma proativa e eficaz.
Em outubro, o gerente de CX, João Brum, assumiu o projeto para alavancar as ações e disseminar uma cultura de centralidade no cliente. Além das ações motivacionais internas e treinamentos, o monitoramento de diversos indicadores de CX e de negócios passou a ser fundamental para direcionar a nova abordagem.
Com um plano de ação claro, a empresa adotou a solução da Track.co e logo percebeu a necessidade de um investimento mais assertivo, expandindo o monitoramento e contratando ainda mais opiniões. A centralidade no cliente tornou-se parte integrante da cultura organizacional do Grupo Multi, influenciando diretamente a tomada de decisões em todos os setores.
O envolvimento dos diversos níveis hierárquicos da empresa foi fundamental para o sucesso do projeto. Para a Gerente Administrativa de TI e Processos, Camila Nascimento, a demanda apresentada por quem tem contato direto com o cliente, somada ao incentivo e interesse das lideranças, foi a receita perfeita. “A ponta está pedindo para ouvir o cliente e ajudar ele a dar uma resolução, quem está em cima está cobrando para ouvir a opinião do cliente, quem está no meio só tem que abraçar”, comentou Camila.
Além do NPS, o Grupo Multi também acompanha as métricas CSAT e CES. Esses indicadores permitem uma compreensão mais abrangente de Customer Experience. Isso porque auxiliam gestores a monitorar a Satisfação do Cliente em diversos pontos da Jornada e seu esforço para interagir com a empresa. Isso reforça o compromisso do Grupo Multi em proporcionar uma experiência positiva aos seus clientes em todos os pontos de contato.
O Grupo Multi passou a observar as métricas de CX para entender o que os clientes pensam e sentem sobre seus produtos e serviços. Isso não apenas forneceu transparência, mas também fomentou uma cultura de valorização do feedback do cliente.
Como resultado, a empresa viu seus índices de Satisfação do Cliente alcançarem uma marca de 68%, superando os índices médios do segmento e validando os benefícios da abordagem de centralidade no Cliente.
Um dos princípios dessa transformação foi o compromisso em realizar o Fechamento de Loop em todos os processos. Dessa forma, realizam as tratativas diretas com o cliente, conhecidas como Inner Loop, bem como o Outer Loop.
A partir desse compromisso, os feedbacks dos clientes passaram a ser considerados pelas mais diversas áreas da empresa para aprimorar continuamente os produtos e serviços oferecidos. Dessa forma, a cada feedback negativo, diferentes processos passaram a ser desencadeados. Os times entram em ação, buscando resolver o problema do cliente e garantir sua satisfação. Além disso, avaliam a causa-raiz daquele feedback, convertendo os comentários em melhorias processuais, de produto e de serviço.
Os resultados alcançados até o momento pelo Grupo Multi falam por si. Já na primeira rodada de aplicação do eNPS, a empresa alcançou uma taxa de resposta de mais de 50%. O resultado impressionante para um Grupo que conta com mais de cinco mil funcionários é uma das evidências de que os profissionais enxergam valor na nova abordagem e retroalimentam a Cultura de Centralidade no Cliente.
Além disso, foi identificada uma grande redução nas taxas de RMA (Retorno de Mercadoria Avariada) e no número de reclamações de clientes, reforçando a relação entre entregar produtos e serviços de qualidade e melhorar os resultados financeiros da empresa.
Para Camila, é importante que o cliente insatisfeito possa expressar suas reclamações para que o produto evolua. Por isso, o monitoramento do NPS foi um ponto de virada importante.
Camila conta que a mentalidade passada era de que, se o RMA estivesse alto, o produto deveria ser descontinuado, focando apenas no retorno financeiro da empresa. Entretanto, com a mudança de mentalidade, a abordagem é outra. “Hoje, o RMA alto desperta o questionamento das causas disso. Perguntamos qual é o NPS desse produto, pra gente começar a entender se o RMA alto é algo relacionado a uma melhoria que pode ser feita em um produto que é sucesso em vendas, por exemplo”, completa Camila.
Um sinal de alerta surgiu no Grupo Multi quando os dados de uma TV pareciam discrepantes: apesar do NPS alto, que apontava para satisfação com o produto, o RMA estava altíssimo. Uma investigação mais à fundo, visitando os dados qualitativos, apontou que, frequentemente, o produto estava sendo entregue aos clientes com danos na tela.
E dessa forma, o departamento de logística identificou a oportunidade de implementar medidas adicionais para proteger partes especialmente frágeis dos produtos durante o transporte, assegurando qualidade e integridade até o momento da entrega.
Outro episódio marcante da mudança na cultura organizacional do Grupo Multi em direção a uma abordagem focada no Cliente aconteceu a partir do time de Marketing, que recebeu um pedido simples: uma capa laranja para um dos tablets. O motivo por trás desse pedido, no entanto, era bastante único: era a cor preferida do filho autista de um cliente.
A priorização de um atendimento humanizado e atento aos detalhes que fazem a diferença para a fidelização fez com que o Grupo providenciasse a capa. Isso reforçou o comprometimento da empresa em gerar valor para o que realmente importa para o cliente, criando experiências marcantes e significativas.
A partir daí, a equipe de Marketing adotou uma nova abordagem na criação de conteúdo promocional, considerando ativamente as opiniões dos clientes. Isso significa escolher o melhor ângulo para uma publicação ou a imagem mais atrativa, além de levar em conta as opiniões dos clientes sobre os produtos ao decidir o conteúdo divulgado.
A mudança de mentalidade de cada área, demonstrada aqui por dois entre muitos exemplos, evidencia o compromisso de todo o Grupo Multi em escutar seus clientes e priorizar suas necessidades. O resultado é o desenvolvimento de resultados da empresa como consequência do valor gerado para a vida do cliente.
A jornada do Grupo Multi rumo à excelência é uma história inspiradora de sucesso e transformação. Por meio da implementação de uma cultura de centralidade no cliente e uma Gestão de CX amparada por dados, a empresa não apenas elevou a Satisfação do Cliente e reduziu as reclamações, mas também impulsionou seus resultados de vendas.
Seus bons resultados foram reconhecidos não apenas internamente. O Grupo Multi, em parceria com a Track.co, ganhou o Bronze na categoria Cultura Organizacional do Prêmio Smart Customer 2024!
Hoje, o Grupo Multi é reconhecido como uma grande potência no setor de informática e equipamentos eletrônicos. Para os clientes, vem se consolidando cada vez mais como uma marca que entrega produtos de qualidade, não se limitando ao número de produtos vendidos. E este resultado só é possível com a aplicação metodológica e o acompanhamento consistente de métricas relevantes de CX, conquistados com a parceria da Track.co.
Toda essa transformação não seria possível sem o comprometimento e dedicação de todos os colaboradores do Grupo Multi, que abraçaram a mudança e hoje trabalham para garantir que cada cliente tenha a melhor experiência com os produtos da marca.
Agregando soluções da Track.co, como nossa plataforma multimétricas para Gestão de programas de Voz do Cliente, as empresas podem alcançar uma compreensão cada vez mais aprofundada da Experiência do Cliente, identificando áreas de melhoria e implementando ações eficazes para impulsionar resultados cada vez melhores.
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